贴近群众办热线　真情实意转行风

贴近群众办热线　真情实意转行风

李　俊　赵宗政

　　近年来，秭归县政风行风热线从切实解决人民群众切身利益出发，坚持以群众呼声为第一信号，以群众满意为第一目标，以为民利民便民为第一要务，围绕群众办热线，办好热线为群众，听热线，办实事，求实效，倾力打造反映社情民意的绿色通道，积极探索解决民生问题的有效载体，努力构建优化发展的监督平台，已经成为最受群众欢迎的热线，被人们誉为解决问题最便捷、最高效、最节省的首选方式，为全县政治稳定、经济发展、社会进步做出了重要的贡献。今年，《行风118》播出节目20期，现场接听群众电话147个，受理问题122个，现场咨询解答122个，办结答复率100%，群众回访满意率达95%以上。

　　一、建立零障碍投诉环境，公开投诉方式，畅通行风热线信息采集渠道

　　一是健全信息渠道组织体系。全县构建了以纠风办、县广播电视台为主导，上线各单位、各乡镇人民政府参与的行风热线工作机制，动员和组织群众通过热线渠道积极反映生产生活中的难点热点问题，要求每个乡镇、涉及民生密切的部门每周至少上报2个以上有价值的热线问题，建立横向到边、纵向到底的行风热线信息网络，确保群众的热点难点问题能够及时反映到纠风部门，为行风热线储备大量的信息资源。二是整合现有的渠道，实现资源共享。我们将已有的信访举报、治庸问责投诉、县长信箱、网络热线、短信平台等渠道全部纳入全县政风行风热线重点关注范畴，由县纠风办固定专人负责联系和沟通，及时收集整理有价值的信息和资料，发现线索，掌握动态，了解诉求，为《行风118》热线节目提供丰富的信息资源。三是开设24小时免费录音热线电话，方便群众即时投诉。录音热线电话全天24小时受理群众举报，极大地方便了群众投诉，同时与其他群众投诉方式共同形成了全方位、全时段的群众诉求网络，群众反映问题可以自主选择不同的渠道进行投诉，也可以自主选择不同时间进行投诉，不受工作人员上下班时间限制，也不受地域空间限制，为群众反映问题提供了方便，规避了“门难进、脸难看、人难见”的尴尬场景，克服了少数群众不善表达的弱点，实现了群众零障碍投诉环境。2012年《行风118》24小时录音热线电话受理投诉电话1400多个，其中近40%的问题是在上班时间以外受理的。

　　二、建立零遗漏登记制度，公开交办程序，完善群众反映问题解决的新机制

　　对于通过各种渠道反映的问题线索，按照如实登记、整理编号、分类交办、单位承办、答复报告、信息反馈、销号归档等程序办理，确保群众反映的问题零遗漏登记，及时交办，做到件件有着落，事事有回音。一是建立登记制度。各相关单位确定专人负责热线反映的问题登记工作，对群众反映的问题如实登记，定期向县纠风办报告；对录音电话反映的问题，由《行风118》栏目组确定专人逐条登记核对，分类进行梳理，定期送县纠风办审核后，归口交办。用严格的登记、交办制度，确保群众反映问题零遗漏。二是建立联系制度。县纠风办坚持定期与各热线管理单位保持联系，查对群众反映的问题是否如实登记、及时报告，是否准确把握群众诉求和动态，研究拟定《行风118》节目上线单位和主题，定期与上线单位联系，协调上线单位与节目组成员共同研究，确保节目质量。三是建立通报制度。对于群众反映的问题，各单位必须按期向县纠风办通报进展情况，县纠风办也定期向单位通报办理进度，督促办理单位在规定时间内解决群众反映的问题，在《行风连连看》板块对上线单位办理结果进行公开。

　　三、建立零距离沟通制度，公开处理过程，争取群众对上线单位和办理单位100%满意

　　对群众反映的热点难点问题，县纠风办牵头，县电视台组织上线单位主要领导、分管负责人到现场进行解决，做到面对面交流，点对点沟通，实对实解决，建立零距离沟通机制，尽最大可能实现群众100%满意的目标。一是严格坚持“三问”工作步骤，探究事实真相，在事实确认上与群众保持零距离。在解决群众反映的问题时，由县纠风办、《行风118》节目组、主管单位领导同时到基层、到现场进行实地调查，了解实情，探讨问题解决的办法和措施。节目组通常向群众提“三问”：一问事情发生经过和原因，探究事实真相；二问群众诉求的目的和要求，明确工作方向；三问群众对政策法规了解多少，探寻解决问题的突破口。两河口镇铺庄村民反映购买母猪保险后，母猪意外死亡理赔不到位。为探究真相，主持人冒着生命危险深入二十多米的天坑底部寻找死亡的母猪尸体，确证母猪死亡原因。节目播出后，群众无不为主持人的敬业精神所感动。二是严格坚持“三讲”工作原则，加强法律法规和国家政策宣讲，争取在法律、法规、政策的理解和把握上与群众保持零距离。“三讲”即在办理群众反映的问题时坚持讲态度、讲政策、讲形势，讲态度要求部门领导到现场开展现场调查研究，向群众表明态度，保证问题解决进程；讲政策要求办理单位严格按照国家相关政策法律法规办事，不违背政策，不信口开河，保持政策落实的严肃性；讲形势要求办理单位大力宣传全县经济社会发展和国际国内形势，引导群众运用发展的、辩证的眼光看待问题，促进问题妥善解决。三是严格坚持“三办”工作方法，创新解决问题的办法和措施，争取在时间、空间上与群众保持零距离。群众对反映的问题得到及时妥善解决的期望值很高。因此，创新思路、求真务实，按期解决问题，给群众一个满意的答复，是对群众最满意的答复。在具体办理中，我们探索了“三办”工作方法，即提倡现场办理、巧用承诺办理、探索联合办理。对于单一的政策落实性问题，部门坚持现场即时办结；对于历时时间长、情况较为复杂的问题，由部门领导承诺限时办理，一般在7个工作日内予以答复；对于横跨多个部门、情况复杂的问题，实行联合办理，一般在15个工作日内予以答复。对于群众反映强烈、政策性强、涉及面广的倾向性问题和多部门联合办理的问题，确定为《行风118》户外录播节目主题，由县纠风办会同县广播电视台、相关部门在充分协商沟通的基础上，组织相关部门统一集中上线，与群众当面进行充分沟通协商和研究，并将问题解决的过程、结果、群众满意度、长效机制建立等情况予以公开。

　　四、建立零盲点监督机制，公开评价办法，广泛接受群众参与考核评价工作

　　一是坚持办理过程公开，接受全程监督。各部门解决问题的过程、依据、结果及群众满意度向社会公开，解决或答复结果直接送给本人，确保投诉人满意。县纠风办根据问题的价值，对涉及政策宣传、典型案例、公德教育、文明规范等问题，通过电视热线栏目等多种途径向社会公开，放大宣传教育成果。二是坚持开展公开评议，接受全社会监督。行风热线是否有生命力，办得好不好，关键看是否深得群众好评。我们坚持开展群众评议、工作人员互评、专门选评“三评”活动，完善评价体系，确保热线质量逐年提升。经常性开展群众评议，广泛听取群众对上线单位的意见和要求，促进单位转变作风，扎实解决问题；经常性开展节目组工作人员互评，相互学习，提高创作水平，激发创作灵感，逐步提高节目整体质量；定期开展最满意的上线单位、最受欢迎的上线嘉宾、最有价值的提问人、最有创意的问题以及最佳主持人、最佳制作人等评选活动，拓展群众参与热线评价活动，广泛接受社会监督。三是坚持严格考核制度，接受规范化监督。县纠风办制定了《秭归县行风118热线考核办法》对上线单位实行百分制考核，考核结果作为民主评议政风行风的重要依据，对于解决问题措施不得力、态度不端正，影响行政效率的单位和个人及时通报，并对涉及到的单位主要负责人问责，纳入年度综合目标考核和党风廉政建设责任制考核。