关于消费侵权案件的查处
【快乐】??发表于2010年03月31日20:50阅读(7)评论(0)分类：办案技巧
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处理消费申诉过程中，往往会发现经营者违法行为的线索，某种程度上讲，及时有效地查处违法行为，才意味着消费申诉的真正处理完结。在处理消费申诉过程中，通常可能会遇到以下几种需要另案查处的情况。
一、销售禁止销售的产品
1、《产品质量法》禁止销售的产品
⑴销售不符合保障人体健康和人身财产安全的国家标准、行业标准的产品;⑵销售掺杂掺假、以次充好、以假充真或者以不合格产品冒充合格产品;⑶销售明令淘汰并停止销售的产品;⑷销售失效、变质的产品;⑸销售伪造产品产地的产品、伪造或冒用他人厂名厂址的产品，伪造或冒用认证标志等质量标志的产品。以上这四项是产品质量法第五十五条对49-53条规定的补充，并规定“有充分证据证明其不知道该产品为禁止销售的产品并如实说明其进货来源的，可以从轻或者减轻处罚”。
2、未取得生产许可证的重要工业产品
依据是《工业产品生产许可证管理条例》第五条：“任何企业未取得生产许可证不得生产列入目录的产品。任何单位和个人不得销售或者在经营活动中使用未取得生产许可证的列入目录的产品。”列入这一目录的重要工业产品包括六类。接触较多的是：乳制品、肉制品、饮料、米、面、食用油、酒类、电热毯、压力锅、燃气热水器、卫星电视接收设备、安全帽、建筑扣件等。
3、未获得QS认证的相关食品
《工业产品生产许可证管理条例》(以下简称《条例》)第三十二条规定“生产许可证的标志和式样由国务院工业产品生产许可证主管部门规定并公布”。根据国家质监总局2005年制定的《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则》的有关规定，食品质量安全市场准入标志即食品生产许可证标志，以“质量安全”的英文(QualitySafety)缩写为“QS”标志。食品生产许可证编号由英文字母QS和12位阿拉伯数字组成。实施食品质量安全市场准入制度的食品，出厂前必须在其包装或者标识上加印(贴)“QS”标志，没有“QS”标志的，不得出厂销售。企业使用“QS”标志，表明企业承诺其产品经检验合格，符合食品质量安全的基本要求。取得食品生产许可证的企业应当在其产品包装或者标识上加印(贴)食品生产许可证编号。
《条例》第三十四条规定“销售和在经营活动中使用列入目录产品的企业，应当查验产品的生产许可证标志和编号”。第三十五条规定“任何单位和个人不得伪造、变造许可证证书、生产许可证标志和编号。取得生产许可证的企业不得出租、出借或者以其他形式转让许可证证书和生产许可证标志。”《条例》在“法律责任”一章设定了相应的处罚法则，且第六十五条第二款规定“本条例第四十六条至第五十一条规定的行政处罚由工业产品生产许可证主管部门或者工商行政管理部门依照国务院规定的职权范围决定。法律、行政法规对行使行政处罚权的机关另有规定的，依照有关法律、行政法规的规定执行”。因此，工商部门在查办案件时，对销售未加贴“QS”质量安全标志的食品和销售伪造“QS”标志商品的行为，有权进行查处，并应当分别不同的情形适用《条例》第四十六条至五十一条的规定作为法律依据。
4、未获得CCC认证的相关产品
依据国家质检总局的有关规定，“3C”或“CCC”(ChinaCompulsoryCertification)即“中国强制认证”标志。2001年12月，国家质量监督检验检疫总局、中国国家认证认可监督管理委员会发布《第一批实施强制性产品认证的产品目录》，宣布我国首批公布需实行强制性认证的产品共19类132种，主要涉及电线电缆、低压电器、家用电器设备、音视频设备、机动车辆及安全附件、农机产品、医疗器械等商品。根据国家认监委2007年第9号公告《关于发布<强制性认证产品目录描述与界定表>的公告》，强制性产认证产品范围已由最初的19大类132种扩展为22大类159种。
《中华人民共和国认证认可条例》第六十七条规定“列入目录的产品未经认证，擅自出厂、销售、进口或者在其他经营活动中使用的，责令改正，处5万元以上20万元以下的罚款，有违法所得的，没收违法所得”，第七十一条规定“伪造、冒用、买卖认证标志或者认证证书的，依照《中华人民共和国产品质量法》等法律的规定查处”，第七十二条规定“本条例规定的行政处罚，由国务院认证认可监督管理部门或者其授权的地方认证监督管理部门按照各自职责实施。法律、其他行政法规另有规定的，依照法律、其他行政法规的规定执行”。因此，工商机关在履行流通领域商品质量监管职责时，有权对销售已列入3C认证目录，但未获得认证而加贴假冒、伪造认证标志商品的违法行为依据《产品质量法》第五十三条实施行政处罚。至于销售已列入3C认证目录而未加贴3C标志商品的行为，不能直接适用《条例》第六十七条进行查处，可以从质量标志监管转为质量标准监管，通过抽样送检等手段核查其商品质量是否符合国家强制标准，从而依据《产品质量法》的相关规定予以处罚。
二、未履行相关义务
主要包括拒不履行“三包”义务、不履行消费者赔偿损失义务，不履行食品、食用农产品、药品等与人体健康和生命安全有关产品的进货验收义务以及建立销售台帐等义务。
⑴拒不履行“三包”义务
《消法》第五十条第(七)项规定：“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，可“单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款;没有违法所得的处以一万元以下的罚款;情节严重的，责令停止整顿、吊销营业执照”。
具体义务以前面所讲的七个三包规定、四种“三包情形”和相关法律、法规为依据，例如不填写或不如实填写三包凭证、修理记录;又如符合换货条件，消费者要求退货而拒不退货;再如不履行工商等部门就三包方面制作的消费调解协议或处理决定。
⑵拒不履行赔偿义务
①人身伤害赔偿。《消费者权益保护法》第41条、《产品质量法》第44条规定了人身伤害赔偿的费用种类(医疗费、护理费、误工费、残疾的自助具费、生活补助费、残疾赔偿金、被扶养人生活费。
②死亡赔偿。《消费者权益保护法》42条、《产品质量法》44条规定了受害人死亡赔偿的费用种类(丧葬费、死亡赔偿金、被扶养人生活费等)。
③人格尊严、人身自由损害赔偿。《消法》第四十三条：“对侮辱、诽谤消费者，搜查消费者身体及其携带的物品，侵犯消费者的人身自由”的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
④财产损害赔偿。《消费者权益保护法》44条：“按照消费者的要求，以修理、重作、更换、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”
⑤“三包”大件商品的运输等合理费用(《消费者权益保护法》第46条)。
⑥预收款方式提供商品或服务的，应当承担预付款的利息，消费者必须支付的合理费用(《消费者权益保护法》47条)。
⑦欺诈行为的增加赔偿(《消费者权益保护法》第49条)。
⑶食品等涉安商品经营者未履行责任
主要指食品、食用农产品、药品、农资、建材等产品的经营者建立并执行进货检查验收制度，建立产品进销货台帐等制度的义务。
(4)故意拖延和无理拒绝的认定
按照工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》(工商消字〔2004〕第35号)的规定，经营者提供商品或者服务，造成人身、财产损害的，应当按照法律、法规规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货补足商品数量、退还货款和服务费用，或者赔偿损失等方式承担民事责任。”经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过除外。
三、欺诈消费者行为
欺诈消费者行为的定性依据包括《消费者权益保护法》、《欺诈消费者行为处罚办法》(50号令)等，处罚依据是《消费者权益保护法》第50条以及法律、法规的专门规定，民事赔偿标准为：按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
50号令分两个层次对欺诈消费者行为进行了认定，第三条列举了十三种可直接认定为欺诈消费者行为，第四条对五种行为进行了推定的认定——即对这五种行为，经营者不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任，这种法律责任至少包括两种：一是无条件退还价款或费用并应要求加倍赔偿(民事责任)，二是承担工商等部门的行政处罚。致人伤残、死亡或造成其他严重后果的，除承担更严格的民事、行政责任外，还可能承担刑事责任。
这五种“推定欺诈”的行为包括：⑴销售失效、变质商品;⑵销售侵犯他人注册商标专用权商品;⑶销售伪造产地，伪造或者冒用他人的企业名称或姓名的商品;⑷销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品;⑸销售伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品。
通过这些规定，我们可以看出，欺诈消费者行为与消费欺诈行为是有区别的，在50号令中大多采用前者叙述，前者不以有事实上的购买者申诉为条件，后者因为可能涉及增加赔偿，必须以购买、使用或接受服务的事实为前提;对前者工商可主动依职权查处，而查处后者时必须有消费者受损害为前提，是事后查处。我们还应注意到，销售上述五类商品的行为本身就是违法行为，即使不构成欺诈，也不能逃避根据《产品质量法》、《商标法》、《反不正当竞争法》的处罚，只不过在一定条件下可以适用从轻或减轻处罚。
四、侵害消费者人格尊严或者侵犯人身自由
经营者侵害消费者人格尊严或者侵犯人身自由的常见表现有：
⑴商场保安搜查、拘禁偷窃嫌疑人;
⑵侮辱、诽谤、辱骂、贬低消费者，使消费者名誉受损;
⑶商场以停电、盗窃等理由拒绝消费者出店;
⑷经营者恶意丑化他人肖像或形象;
⑸通过安装防控摄像头窥探消费者隐私;
⑹粗暴、野蛮对待消费者;
⑺不尊重消费者的民族风俗习惯。
在倡导“以人为本”的今天，超市搜身、购物受辱、宾馆逐客等有关人格尊严的投诉已成为新的热点。人格尊严投诉的增加，一方面说明消费者自我意识的觉醒和维权意识的增强，另一方面也说明经营者还没有摆正自己的位置，总拿出管理者的姿态面对消费者，长此以往必定会失去消费者的信任。同时尊严投诉的增加也凸现出消费环境的不如人意、执法的困境和社会诚信的缺失。
案例一：小张和小邢是两名大一的新生，一个周末，两人去逛街，当路过某家商行时，两人感到好奇，就进去看了看。商行里人不少，看了看价钱，两个小姑娘会心地一笑，觉得这些东西离自己非常遥远，只是看看好玩罢了。转了一圈后，当两个人有说有笑地往外走时，站在门口的保安把她们给拦住了，说她们俩鬼鬼祟祟的，手里还拎了那么多包，可能会夹带店里的出去，因此，要对二人进行搜查。小张和小邢感觉保安此举非常无理，于是和他吵了起来。争吵声不仅吸引了店里的顾客，许多路人也纷纷停下来观看，小张和小邢感觉自己受到了侮辱，遂让保安找经理来理论。经理来后，首先问了保安一些情况，然后让保安先看住小张和小邢，说要经过清点后，才能放人。过了半个多小时，经过清点，售货人员发现没少什么，经理这才让保安放小张和小邢走。在这个过程中，有很多人在场围观，尽管小张和小邢确信自己没拿东西，但面对众人的目光，两人觉得非常难受。回学校后，性格内向的小邢大病了一场。小张向学校有关部门反映了该情况，学校觉得商行很过分，曾派人到商行交涉，但商行态度很强硬，认为自己没有做错什么。事发一个月后，小张和小邢以商行侵犯人身自由和名誉权为由向法院提起诉讼，要求商行赔礼道歉，并赔偿经济损失和精神损失。
《消费者权益保护法》第14条明确规定：“消费者在购买使用商品及接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者身体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由。本案中，商行无端怀疑小张和小邢的行为，不但用带有侮辱性的语言对小张和小邢进行评判，而且还预意对小张和小邢的身体及其随身携带的物品进行搜查，在遭到小张和小邢的抗议后，尽管搜查没有进行，但却限制两名女学生人身自由前后将近一个小时，商行的这些行为，严重违反了《消法》的规定，是对消费者人格尊严的严重侵犯，是非常恶劣的侵权行为，商行必须向小张和小邢赔礼道歉并赔偿经济和精神损失。除了承担民事责任外，根据《消法》第50条的规定，经营者侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的，还要承担相应的行政责任。在法律法规有规定的情况下，按法律法规规定处罚，法律法规未作规定的，则由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，没有违法所得的，处以一万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。也就是说，在发生经营者侵犯消费者人格尊严或人身自由的情况下，工商行政管理部门也应该酌情对经营者进行行政处罚。但从实际实施情况看，工商部门的行政处罚措施并没有及时跟进，可能这也是类似这些现象仍存在的一个原因，所以说，要真正保护消费者的合法权益，除了经营者要守法经营、消费者要勇于捍卫自己的合法权益外，工商部门也不应缺位，要做到“执法必严，违法必究”才行。
案例二：2004年1月12日，消费者李某来到葫芦岛市新城区一家美容美发店染发，由于咨询各种染发剂的价格和性能等方面情况时间稍长，店主便有些不耐烦了，说了一些偏激的话，于是双方发生了争吵。不料想店主居然用贬损的语言对李某说：“想用好的就多花钱，用不起好的，舍不得花钱就别来，没有钱，还想臭美?!”一气之下，李某来到附近的龙港区工商管理所进行申诉。工商部门立即派人对此事展开了调查，在调查中，店主承认了以上事实，执法人员根据相关法规，依法责令店主向消费者赔礼道歉，并对该店罚款200元。
本案中，主要涉及三个法律问题，一是消费者李某咨询项目多、时间长是否构成过错;二是店主违反了哪些法律规定;三是工商管理部门处罚店主的依据。首先，在本案中，消费李某向店主所询问的关于染发的价格和性能等方面的问题，应属于消费者知情权的行使，如实向消费者提供所售商品和服务的真实情况也应是经营者的义务。其次，本案中，店主侵犯了消费者李某的人格尊严权。《消法》第十四条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”因此，李某在消费过程中的人格尊严权应得到保护。本案中，消费者李某的询问符合法律规定，解答问题是美容美发店的正常经营内容，因此，消消费者李某并无过错，在这种情况下，经营者的责任为明确如实的予以解答。本案中，工商行政管理部门依据《消法》责令经营者改正，并对其处以200元的罚款完全符合《消法》第五十条的规定
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