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有些事，决定你的「印象分数」， 只要掌握「贴心关踺」，从此不再莫名其妙得罪人。 谈生意、面试、招待客人……，人生有太多「初次见面」的机会，你知道吗？第一印象往往是「一辈子的印象」。专业、口才固然很重要，但，不小心坐错位子、失言这些小细节没掌握住，会让人从此对你印象扣分，比「不专业」更糟糕。根据调查，九成的企业家或主管，决定用人或看人的线索，不是「才能」也不是「专业」，而是「礼貌」。 多数企业表示不用「没礼貌」的人，如迟到、不打招呼等。比起有几张证照、学位多高，公司更重视你的「礼貌」，也就是「教养」。很多人常感叹，为什麽遇不到好的工作机会、没有伯乐找上门、没贵人的帮助，其实，机会可能早就降临，却因为一时的不在意，而与它失之交臂。 ★打招呼太简短，等於「没诚意」 【加上一句自己的话，让人对你有好感】 「打招呼」也是很重要的礼仪。在制式的招呼用语後加上一句出於内心的话，就能突显自我个性，表现出包容力与亲切感。因此，礼仪高手一定会在打招呼的时候，加上一句自己的话。 当你处於以下各种情境时，会说出A回应，还是B回应呢？ 【情境1】面对下雨天来店里的消费者── A：「欢迎光临。」 B：「欢迎光临，还好吗？有没有被淋湿呢？」 【情境2】去拜访客户的同事打电话回来── A：「辛苦罗，BYE。」 B：「辛苦你罗，回来时小心点喔！再见。」 【情境3】面对依照指示完成工作的部属── A：「辛苦了。」 B：「辛苦了，你做事真让人放心，把这件事交给你是对的。」 【情境4】面对耐心指导的主管── A：「谢谢您的指导。」 B：「谢谢您的指导，今後还要请您多多指教了。」 ◎多说一句「不好意思」，好感效果超乎你的想像 「多说一句话」能瞬间拉近你与对方的距离，并让彼此沟通无碍，甚至让对方觉得有你在身边相当地舒服自在。与公司同事说话时，不妨多多利用这个说话技巧。 当同事转接内线电话给你时，说完後，一定要感谢帮忙转接的同事：「刚才谢谢你，幸好你先告诉我电话的内容，帮了我一个大忙。」 比同事早一步下班时，也要客气地说：「我有事要先走罗，再麻烦你们锁门了，不好意思。」如此一来，就能让你们的关系更加亲近。 早一步下班并没有错，但加上「不好意思」这句话之後，就能让同事感觉到你的客气与亲切感。打完招呼就走，会给人一种高高在上、不好相处的印象。 自然地营造出「有你在身边感觉很舒服」的印象，就是赢得好感的第一步。久而久之，对方就会对你的存在感到安心，不再害怕跟你同处一室，也不会产生反感了。 当你给人的安心感越高，对方就越不会对你设防，自然也就会对你产生信赖感。 ★交换名片後，马上收起来，很失礼！ 【拿到名片後要仔细看，从行业、职称找出话题】 在交换名片之前，先走近对方并注视他的眼睛，开口询问： 「方便与您打个招呼吗？」同时站到对方面前，从名片夹里拿出名片。双手拿着自己的名片，与对方交换。若是拜访客户，来访者（自己）要先递出名片。 与多位同事一起拜访客户时，由来访者中职位最高的人，先向对方职位最高者交换名片，接着依序交换。 参加派对或不同行业的交流会时，在知道职位与年龄的状况下，应由下位者主动递出名片；如果事先不知道任何背景，不妨主动与别人打招呼，要求与对方交换名片。 递名片，有两个诀窍： 1.双手拿着自己的名片往前递出，再用双手收下对方的名片。 2.双方同时互递名片时，以右手递出自己的名片，左手收下对方名片之後，以右手轻扶左手，双手一起拿着对方的名片。 有时候难免会遇到无法用双手收下名片的情形，此时切记应立刻伸出右手，以双手将名片拿到自己胸前，确认对方的名字，并聊一下名片的内容。 ◎注意名片上的「讯息」，别急着收起来 将自己的名片递给对方後，要立刻将对方的名片拿到自己的胸前，看着名片念出对方的名字：「先生，您好」或是「请问您的名字应该怎麽念？」稍微交谈一下。 这个做法能表现出你对於这次会面的重视。此外，递出名片的高度要略低於对方递出的名片。鞠躬时腰必须弯得比对方低，才能表达出敬意，名片递出的位置比对方低，也是表达敬意的一种方式。 这一点同样能运用在公司派对或联谊会上。当所有人一起举杯大喊「乾杯！」，互相 敲杯的时候，记得将你的杯缘轻轻碰触对方的杯口下方，这个小细节能让你看起来更谦虚，对方也就自然会对你产生好感。 ★坐错位子「很没礼貌」，是大忌 【「随便坐」只是客套话，千万别当真】 好不容易约到重要对象的时候，你一定会想积极地表现自己，让对方注意你，介绍一个能让你轻松赢得好感的小秘诀。 拜访客户时，当对方带你到会客室或会议室，一定会请你坐在比较宽敞的二人或三人座沙发上。这个时候，请坐在最接近门口的单人座椅上，并向对方表示：「谢谢，我坐这里就可以了」，表现出谦虚态度。 如果你这一次拜访的目的是表达歉意，那麽更要严守谦虚的态度。在进入会客室或会议室时，请注意以下五个重点： 1.进入会客室或会议室时，应选择坐在最外面的单人座位或对方请你坐的位置上，等候会面者的到来。 2.发现等待的人要进来时，应立刻起身站到椅子旁边迎接。 3.恭敬地打招呼并交换名片。 4.等对方开口说「请坐」。 5.接着回答：「谢谢，那我就不客气了」，再慢慢就座。 此外，一般人多将包包放在椅子上，但若想表现出谦虚的态度，建议不妨将包包放在脚边。这些看似微不足道的行为，却能表现出你的有礼及谨慎。 在正式进入谈话主题前，这一连串的行为举止可以表现出自己的谦逊。 ◎「闲聊」，能缩短彼此的距离 此外，看来似乎派不上用场的「闲聊」其实也具有重要功能，与对方多交谈就能让双方的沟通更加深入。 不管是谁，都会对见过几次面的人感到亲切，互动也会比第一次见面时更为融洽，更有助提出业务上的要求。 话说回来，在实际状况下很难在短期间内多次拜访同一位客户，增加见面机会。因此，请务必在第一次或第二次见面时，尽量创造聊天的机会，缩短与对方的距离，加深彼此的关系。 ★最後10分钟，是「印象分数」的关踺 【最後再拿出宣传资料，换取好感】 前往客户的公司开会时，通常客户不会先说：「你差不多该回去了」。为了避免造成客户负担，在预约时除了要订下见面时间，也要预告结束时间，这一点相当重要。 开会时间并非越长越好。拜访者应精准预估时间，主动提出「我差不多该告辞了……」，这才是符合礼仪的良好表现。 即使开会目的是为了展示自己公司的产品，也不能一见面就开始推销，对方与自己的说话比例应维持在6：4或7：3，减少自己开口的机率，避免说太多话，让对方多说，才是最理想的沟通方式。 假设这次预约了30分钟的见面时间，时间的分配应为： 「最初的10分钟」：较轻松地闲聊或是了解对方的近况。 「中间的10分钟」：延续前面的话题，专心地倾听对方说话。 「最後的10分钟」：以「时间差不多了……」起头，表达这次来访的真正目的，例如：「我今天带了一份企划书来，您有时间的时候请务必过目……。」 ◎会议剩10分钟时，再拿出宣传资料 在生意场合中，会议即将结束时会让人感到不舍的人，其实是最有魅力的。这一点在爱情中也是同样的道理，善用这个技巧可以让对方对你留下好印象。不管任何事情，最关踺的就是「结束的时候」，因此，「最後的10分钟」就是低调推销法最重要的精髓。 在最後的10分钟，以突然想到的语气对对方说：「对了，说到这个……」接着拿出宣传手册给对方看，一边解释：「这个是本公司最新产品的宣传手册，今天有幸与您谈话，受益良多，希望您有机会可以参考一下。请您慢慢过目，如果有兴趣，请随时打电话给我。」说完後立刻准备结束这次的会面。 以刚刚的方式与对方沟通，会让对方突然惊觉「你今天拜访的目的就是要谈最新产品，结果反而都是自己在说其他的话题」，进而对你怀抱着不好意思的歉疚感。而且你认真倾听的态度也会让对方印象深刻，更容易推销成功。 ★打错的电话，也可能变成下一笔生意 【接到打错的电话时，也要有礼应对】 接到打错的电话时，应该如何应对才能不失公司立场又有礼貌呢？相信你的答案一定不是说一句「你打错了！」就挂断电话吧？ 接到打错的电话时，最有礼貌的回应方法如下： 「不好意思，敝公司是公司，请问您是不是打错电话了呢？敝公司的电话是-，请问您打的是这个号码吗？」 ◎「错的事」用对的方式处理，就是一种机会 此外，很多人都没发现，其实打错电话也有可能成交订单，重点就在於当你指出对方的「错误」时，态度是否亲和有礼。 打错电话的原因，多半都是因为这两家公司的电话号码很接近，不妨藉由这个机会， 告诉对方正确的电话号码。 来电者：「请问是公司吗？」 自己：「您好，您想找的是公司吗？不过这里是从事居家装潢修缮的△△公司，经常有很多人会打错电话，如果您需要，我可以告诉您公司的电话号码。」 来电者：「这样啊，那就麻烦你了。」 自己：「您手边有纸笔吗？电话是-。」（此时说话速度要慢一点） 来电者：「谢谢你，你好细心。」 自己：「不客气，如果您需要修缮居家装潢，欢迎随时与本公司连络。谢谢您，再见。」 请记得，最後一句要带着笑容说出。这个应对方法不但不失礼，还能让对方留下好印象。因为你永远不知道「机会」从哪里来，即使是打错的电话也要谨慎应对。 ★说「特色」，就是一种得体的称赞 【不知该如何赞美时，就说他的「特色」】 在任何场合都说同一套话的人，只会让人觉得很油腔滑调，无法获得别人的信赖；传统刻板的客套话与随口说出的制式官腔，也无法建立彼此的信任感。 「赞美」就像是写感谢函一样，唯有针对每个人的特色加以称赞，才能表现真心。不过话说回来，面对第一次见面或是交情不深的人，得体的称赞真的不容易。 遇到这种情形，不妨试着具体说出自己看见的现况，例如：与其称赞女性「你好漂亮」，不如单纯描述「你今天把头发盘起来了」，这样的说法能让对方涌现出被赞美的感觉。面对男性也是同样的道里，与其称赞「你的领带很好看」，不如具体描述「你今天打红色领带」，不只能让对方感受到你的关心，心情也会很愉快。 此处所举的两个例子都不是赞美对方，只是纯粹描述自己看到的现况，但却比「直接称赞」还有效果。 ◎以「闲聊」化解彼此的尴尬，打破沈默 接下来我要介绍一个难度较高的说话技巧。 假设你与客户约下午3点见面，你在2点45分抵达会面地点，却发现对方早就到了。此时，如果你随口说出「您好早喔！」作为开场白，对方只好回答「是啊，我早到了」，这种说法通常会让对方有一种「自己不该早到」的感觉。 这种时候最好以「具体且深入」的方式与对方聊天，例如： 「离约定时间还有15分钟，我原本还以为自己一定比较早到，您几点就到了呢？」 「其实我刚刚跟别人约在这里见面，我两个小时之前就在这里了（笑）。」 如此一来，不仅能拉近彼此的距离，又能摆脱讨好奉承的官腔说法。 ★说话不是背书，要适时的「附和」 【附和的技巧就是「真的吗？」、「这样啊！」、「原来如此！」】 如果你不管和别人聊什麽，对话都很容易中断，那麽就算再有礼貌，也会瞬间失去魅力。其实，不必急着找话题，只要学会倾听的秘诀，即使不开口，也能持续增加话题。善於倾听能给人一种成熟的印象，充满魅力感。想成为一位说话高手，不妨先从「倾听」做起。 倾听的秘诀就是「覆诵」与「附和」。不过，一味的覆诵会导致下列的悲剧： 对方：「我们公司明年要迈入40周年了。」 你：「贵公司明年要迈入40周年了啊！」 对方：「是啊，所以我想要请贵公司准备一个可容纳400人的场地。」 你：「所以您想要委托我们准备400人的场地是吗？」 ◎附和语，让对方有认同感 一字不漏地「覆诵」对方的话，感觉就像是机器人一样生硬，这时不妨善用「真的吗？」、「这样啊！」、「原来如此！」等附和的技巧，就能顺利摆脱困境，变身说话高手。 光是这麽说各位读者可能还是难以理解，我用以下列的对话范例来说明。 对方：「我们公司明年要迈入40周年了。」 你：「真的吗？（睁大双眼，面带笑容）迈入40周年啊！好羡慕喔。（笑）」 对方：「是啊，我想要请贵公司准备举办庆祝会的场地。」 你：「这样啊！贵公司不打算在公司礼堂举办，想在其他会场办庆祝会吗？」 对方：「我们打算邀请约300人参加庆祝会……。」 你：「（显露出开心的表情）原来如此！要邀请300 人是吗？规模真盛大啊！打算什时候举办呢？」 只要像范例一样，善加利用「真的吗？」、「这样啊！」、「原来如此！」（粗体字）这三个附和技巧，重覆对方说的话，就能轻松获得必要的资讯。为了避免像机器人一样冰冷生硬，一定要注意自己的表情。 不过，请切记一件事，回应时不要使用「嗯、喔」这类不够严谨的用词，容易让人觉得不礼貌。 ★说话有「顺序」，对方才会有「兴趣」 【重点是「一步一步来」，引起顾客的兴趣】 展示产品时最重要的精髓，就在於如何让对方说出「真的吗？」、「这样啊！」、「原来如此！」来附和你的话！换句话说，只要对方在听你介绍时，做出「真的吗？」的反应，注意你说的话，接着又以「这样啊！」的感觉对产品产生兴趣，并心有同感地表示「原来如此！」，最後就能成功卖出产品。 假设你现在要针对最新款的微波炉做简报，该如何才能引起顾客的注意呢？我个人的做法如下： STEP1 如何让顾客做出「真的吗？」（注意）的反应？ 1.提及旧款微波炉的缺点，并强调新产品已解决。 2.请顾客试拿产品，实际感受新产品的轻盈感。 3.翻开宣传手册展示丰富色款，让顾客有选择的乐趣。 STEP2 如何让顾客做出「这样啊！」（感到兴趣）的反应？ 1.在顾客面前当场微波美食，请对方试吃。 2.强调只有三个操控按钮，操作方式十分简单。 3.披露开发新款微波炉时的秘辛。 STEP3 如何让顾客做出「原来如此！」（心有同感）的反应？ 1.告诉顾客现在购买还附赠50页的食谱，可以立刻烹调美味料里。 2.告诉顾客现在购买就能免运费。 3.再请顾客试吃微波好的食物。 展示内容依贩售商品不同而异，面对重要的顾客，不妨多花些心思，例如赠送小礼物等，让对方感到惊喜。 ◎鼓励客人试用，好用就会买 展示产品时，绝对不能忘记让顾客透过「五感」亲身体验，如下说明： 视觉：商品设计、自己的服装造型与发型都是展示重点。 听觉：操作商品的按钮声、自己的说话声音也很重要。 味觉：邀请顾客试吃（销售食物或调理器具时）。 触觉：请顾客触摸产品，减少彼此的距离感。 嗅觉：请顾客靠近一点闻味道，营造乾净整洁的感觉。 「展示产品」的英文就是「Present」。由於「Present」也带有礼物的意思，因此一定要融入「令人期待！」、「给人秘密惊喜！」的感觉。 ★没下班之前，员工都代表「公司」 【小心隔墙有耳，到处都可能遇到熟人】 与好同事们一起吃午餐，是一件再开心不过的事。不过，吃饭时也不能过於松懈，尤其是当一群人一起外出用餐时，总是忍不住会开始说起八卦或抱怨公司的不是。 你是否也曾不小心做出下列的举动呢？ 1在吸菸区抽菸时，态度随便、轻浮。 2旁若无人的大声喧哗、笑闹。 3大声说出自己或其他公司的名称。 4对店员大声抱怨。 5双脚往前伸出，整个背部靠在椅背上。 6在座位上拚命补妆或梳头发。 7用湿毛巾从手腕擦到腋下。 这些举动看似平常，但平常一个人吃饭时，并不会有这些行为，当靠着一群人壮胆时，态度就会越来越嚣张，这就是恐怖的地方。 因此，和同事们在外用餐时，一定要更谨言慎行，说话还是要轻声细语，保持自己一贯的言行举止，千万不要随波逐流，跟着他人嘻闹或随意批评。 ◎没下班前，你代表的就是「公司」 只要身上穿着公司制服或配戴识别证，无论走进哪家餐厅，你等於是背负着一块公司招牌。或许你会认为，「现在是午餐时间，稍微放松一下有什麽关系？」但在公司附近也不能掉以轻心，露出自己的本性。只要你还在这间公司上班（即使是派遣员工或 工读生也一样），对外就代表「公司」，在你真正下班、回到家前，都绝对不能大意。 不过，就算是下班时间，也要谨言慎行，避免做出脱序的行为，让周遭的人有机会在私下偷偷议论：「这是哪一家公司的员工啊？素质真差。」 |
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