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1、仪表端庄 男员工 头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。 面部-----每天刮脸修面，不留胡须。 手-----保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。 制服—整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。 鞋袜---袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。 胸卡---无破损，统一配戴左胸前。 饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。 女员工 头发-----梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。 面部------淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。 手---------保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 制服-------整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。 鞋袜-------穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。 胸卡-------无破损，统一配戴在左胸前。 饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
2、真诚微笑 三米微笑原则 当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过多的语言反而会使客人感到厌烦） 例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等： 我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。 关键时刻 当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。 迎宾员-------当客人走近餐厅时，离门3米远时 当客人出门，离门3米远时 回答客人询问时 给客人发等位号时 值台员--------客人落座问候时 给客人点菜时 回答客人询问时 给客人作解释时 传菜员--------给客人上菜时 回答客人询问时 工作与客人相遇时 收银员--------客人走近柜台3米远时 回答客人询问时 收钱时 找客人零钱时
3、举止优雅 站姿 身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。 站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。 站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。 下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。 走姿 上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。 走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。 脚步要利落，有鲜明的节奏感。 服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。 以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。 见面礼节 握手：相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。 注意：⑴在服务工作中如需握手，应待客人先握手。 ⑵多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。 ⑶讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。 鞠躬 鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15---30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。 注意：1、不能带帽鞠躬 2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。 3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。 致意 当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。 操作礼节 取低处物品 借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。 这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。 指示方向 手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。 动作“三轻” 说话轻、行走轻、操作轻 我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。 从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。 |
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