一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分，共10分)
1.在旅游活动中，由于不同国家或地区的社会__________、意识形态、民族文化和价值观念的不同，向游客提供的导游服务必然带有不同的__________属性。
2.导游人员向游客提供的劳务不产生任何物质成果，但是它创造__________和特殊的__________。
3.景区景点导游人员的主要职责包括：导游讲解，安全提示，结合__________向游客宣讲环境、生态和__________知识。
4.在旅游活动中，__________旅游体现出计划性__________的特征。
5.参观游览登车前，地陪要核实全部旅游者是否都已到达。如发现有未到者，应及时向__________、__________或其他旅游者问明原因。
6.欢送辞按——来划分可分为引用式、唱歌式、诗歌式和__________式等。
7.如果在游览过程中发现有游客走失，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是__________分头去找，__________带领其他旅游者继续游览。
8.游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒，其特点是：__________短，发病快，且常常__________发病，若抢救不及时会有生命危险。
9.导游人员在接待信奉宗教的游客时，不要向客人宣传__________论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把__________与政治、国家之间的问题混在一起，随意评论。
10.导游人员的带团技能包括：导游人员的自我管理技能、导游人员__________服务的技能、导游人员__________服务的技能和协调关系的技能。
二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题0.5分，共20分)
1.下列选项中，()不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。
A.导游职业自由化
B.导游服务商品化
C.导游服务规范化
D.导游服务多功能化
2.小王刚获得导游员资格证书。他最少要()年才能取得特级导游员资格。
A.10
B.11
C.12
D.13
3.下列选项中，()不是全陪导游人员的主要职责。
A.实施旅游接待计划
B.做好接待工作
C.联络工作
D.宣传、调研
4.下列选项中，()不是导游服务规范化的必要性的体现。
A.消除导游工作的随意性，保证接待质量
B.指导导游活动的正常进行
C.规范风险的必要手段
D.衡量导游服务质量高低的重要指标
5.地陪在旅游团抵达的前()天应与有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
A.1
B.2
C.3
D.4
6.地陪应提前()抵达机场(车站、码头)，并掌握接团用车停放的位置。
A.半小时
B.一小时
C.一个半小时
D.两小时
7.语速、声调是导游语言艺术处理中的()。
A.语音
B.语调
C.适宜的语言节奏
D.体态动作
8.握手语的一般语意是：见面致意或离别欢送。一般是女性、年长者或主人先伸手，时间约为()。
A.1～3秒
B.2～3秒
C.1～4秒
D.3～4秒
9.由旅游者引起，无定式又随时触及的讲解是()。
A.面的讲解
B.点的讲解
C.线的讲解
D.即兴讲解
10.因客观原因造成旅游者必须提前一天结束本地的游览活动，导游人员首先应()。
A.向旅游者实事求是地说明困难，希望得到谅解
B.制定应变计划并报告旅行社
C.与全陪协商取得一致意见
D.找到领队及团中有影响的旅游者说明困难，诚恳致歉，以求得谅解
11.在游览过程中，如遇有旅游者病重需要立即抢救，在抢救过程中，导游人员应要求患者亲友或()在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗的情况。
A.医院相关专科负责人
B.旅行社领导
C部分游客
D.领队
12.导游人员小张带团游览避暑山庄，他首先将景点的年代、规模、布局等主要情况做了简单介绍，给旅游者以初步印象。小张运用的导游讲解方法主要是()：
A.突出重点法
B.简单概述法
C.制造悬念法
D.触景生情法
13.在旅行中，为了防止事故的发生，离开游览车时，导游人员应提醒旅游者将证件或贵重物品()。
A.留在车内，由司机照看
B.交给领队保管
C.随身携带
D.交给全陪保管
14.下列做法中，正确的是()。
A.对旅游者临时提出的要求，餐厅暂时无法满足的，导游人员可告知旅游者在以后的餐饮中予以满足
B.临近用餐时，旅游者提出换餐要求，导游人员应予以拒绝
C.旅游者要求单独用餐，导游人员应告知用餐费用由旅游者自理
D.旅游者提出品尝风味餐，导游人员应告知旅游者综合服务费不退
15.下列做法中，正确的是()。
A.旅游者提出要求住高标准的客房，导游人员可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但房费差价由旅游者支付
B.旅游者提出要求住高标准的客房，导游人员可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价都由旅游者支付
C.旅游者要求住单间，如饭店有空间可予以满足，但房费差价由提出方支付
D.旅游者要求调换不同朝向同一标准房，导游人员可安排解决
16.21世纪的旅游活动将朝着()型的方向发展。
A.观光休闲
B.知识度假
C.休闲度假
D.文化旅游
17.下列对导游人员的个人魅力理解不当的是()。
A.博古通今的万事通
B.风趣诙谐的幽默大师
C.真诚友善的微笑大使
D.经验丰富的驾驶员
18.在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于()。
A.同类相似比较
B.同类相异比较
C.时间比较
D.民谚比较
19.()是为我国旅游事业的发展做出过贡献的导游前辈，也是广大导游人员学习的榜样。
A.初级导游人员
B.中级导游人员
C.高级导游人员
D.特级导游人员
20.天气预报美国纽约为50°F，则它等于()。
A.5°C
B.10°C
C.18°C
D.32°C
21.一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游人员帮他退换，导游人员应()。
A.告诉客人商品不能退换
B.以没有时间为由让客人自己去
C.告诉客人其要求超出了导游服务范围
D.陪同前往，帮助客人和商店交涉
22.精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界，因此导游词要写得()。
A.准确
B.鲜明
C.生动
D.具体
23.旅游团观看计划内的文娱节目时，地陪的服务不包括()。
A.简单介绍节目内容及其特点
B.引导旅游者入座
C.自始至终坚守岗位
D.向旅游者收取观看费用
24.为旅游者转递物品时，收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员应将委托书和收条交给()。
A.旅游者保管
B.领队保管
C.导游人员自己保管
D.旅行社保管
25.()的方法常见于文化内涵较高和参与性较强的旅游活动中，如欣赏书画等。
A.时机审美
B.心境审美
C.动态审美
D.静态审美
26.在导游人员的工作中，下列说法正确的是()。
A.菪旅游者确有困难，导游人员可以应其要求为其转递食品
B.导游人员一般不代为旅游者保管证件
C.导游人员可以用自备药品为旅游者治病
D.导游人员可以免费带其亲友随团活动
27.为防止治安事故发生，导游人员要提醒旅游者，防止()随便进入客房。
A.饭店服务员
B.领队
C.其他旅游者
D.陌生人
28.导游人员对游客说，我们的目的地马上就到了，大约还有l千米，约合()。
A.0.5英里
B.0.6英里
C.0.8英里
D.1英里
29.乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为()。
A.5千克
B.10千克
C.15千克
D.20千克
30.导游人员若迎接的是乘火车而来的非团队游客，应提前()分钟进车站站台等候。
A.10
B.15
C.20
D.30
31.少儿旅游者的个性心理和行为表现不包括()。
A.依赖
B.好奇
C.表现欲强
D.受外界影响大
32.()是一种个人意识，依赖于人的审美知识和能力，也取决于人的情感。
A.购物意识
B.审美意识
C.观赏意识
D.游览意识
33.全球最早的自然保护区是()1872年所建的黄石国家公园。
A.中国
B.英国
C.法国
D.美国
34.班次是根据()来确定的。
A.运量需求
B.飞行时间
C.飞行速度
D.飞机好坏
35.我国国际航班的航班号是由执行该航班任务的航空公司的二字英语代码和()个阿拉伯数字组成。
A.一
B.两
C.三
D.四
36.旅游团内的每位游客都交纳了相同的旅游费用，所以导游人员理应()。
A.完全满足他们所提出的要求
B.按价论质，多酬多劳
C.提供针对性服务
D.保持同等距离，一视同仁
37.按照职业性质划分，导游人员可分为()
A.专职导游人员、兼职导游人员
B.海外领队、全陪、地陪、讲解员
C.普通话导游人员、外语导游人员、方言或少数民族语言导游人员
D.初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员
38.旅游者在办理离境手续时，一般是()。
A.先办理登机手续，再过边检、海关
B.先过边检，再办理登记手续、过海关
C.先过海关，过边检，再办理登机手续
D.先办理登机手续，再过海关、边检
39.导游人员小李在带团浏览天桂山时，为了增加导游讲解的趣味性，他将承德磬锤峰的神话传说，挪用到天桂山中，他的作法违背了导游讲解的()。
A.客观性原则
B.针对性原则
C.计划性原则
D.灵活性原则
40.导游人员带团时遇到一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的以下做法中，()欠妥当。
A.对其处处刁难，要有理、有利、有节地讲道理
B.在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解
C.不予理睬，按既定方案办
D.与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性。
三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)
1.导游服务的宏观环境包括()。
A.旅游者
B.导游工作集体
C.政治环境
D.经济环境
E。社会环境
2.导游服务的社会性体现在()。
A.它是社会关注的焦点
B.它是世界上最大规模的社会活动
C.它是一种谋生手段
D.它是一种社会职业
E.它是一项劳务活动
3.下列做法中，正确的是()。
A.介绍时，先将长辈介绍给晚辈
B.介绍时，先将男性介绍给女性
C.行握手礼时，主人、女性一般应先伸手
D.初次见面，为表示热情，握手时间可适当长些
E.初次见面，握手应控制在3秒钟之内
4.团队入住饭店后，地陪要做的工作有()。
A.分配房间并分发房卡和钥匙
B.和饭店行李员一起送行李到客人房间
c.向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间
D.在总台办理第二天的叫早时间
E.告知大堂副理第二天的叫早时间
5.()是全陪要做的工作。
A.通知下一站接待社航班或车次的变动情况
B.长途旅行中组织客人唱歌、做游戏等
C.游览活动中为地陪指示行走路线
D.向突然患病的客人提供自备的药品
E.讲解游览景点
6.发生火灾事故时，导游人员应()。
A.立即报警
B.迅速通知旅游团的全体旅游者
C.通过安全通道和电梯疏散旅游者
D.引导旅游者自救
E.引导旅游者从电梯迅速撤离火灾现场
7.旅游中期阶段的旅游者通常表现出()。
A.求全心理
B.求安全心理
C.求新心理
D.懒散心理
E.忙于个人事务
8.导游人员在对儿童的接待中，下列说法正确的是()。
A.天气变化时，及时提醒家长给儿童增减衣服
B.不宜给儿童买零食和玩具
C.经家长同意可以单独把儿童带出活动
D.即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动
E.儿童生病，导游人员不能提供药品给儿童服用
9.在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，对确有困难无法满足的要求，地陪应()。
A.婉言拒绝
B.不予理睬
C.详细解释
D.耐心说服
E.直接拒绝
10.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住()。
A.旅行车的型号、颜色、标志、车号
B.停车地点
C.离开时间
D.游览路线
E.游览时间
11.地陪下团后，要认真做好后续工作，具体有()。
A.处理遗留问题
B.办理离站手续
C.财务结算
D.办理退房手续
E.总结工作
12.导游服务是一门艺术，它集()艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。
A.表演
B.语言
C.综合
D.形体
E.演唱
13.导游讲解采用突出重点法时，一般要突出的内容有()。
A.突出大景点中具有代表性的景观
B.突出景点的许多民间传说
C.突出旅游者感兴趣的内容
D.突出“……之最”
E.突出景点的特征及与众不同之处
14.导游服务的产生与发展经历了()三个变化。
A.单一向导到多功能服务
B.泛缘关系到业绩关系
C从无序向有序转变
D.从计划性到向市场行为转变
E.从随意性到规范化
15.导游讲解过程中，语调的升调多用于表示()。
A.冷漠
B.疑问
C.感激
D.兴奋
E.惊叹
16.导游人员致欢迎辞一般应包括的内容有()。
A.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B.介绍自己的姓名及所属单位
C.介绍司机
D.表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿
E.预祝旅游愉快顺利
17.导游人员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循()进行处理。
A.损失最小化原则
B.游客不投诉原则
C.确保旅游日程原则
D.尽快解决原则
E.按规章办理原则
18.由于交通部门的原因，原定班次或车次变更而导致漏接，旅游者对导游人员抱怨、发火，导游人员应()。
A.认为与已无关而不予理睬
B.向旅游者耐心细致地解释，以防引起误解
C.与旅游者辩解，澄清责任
D.尽量采取弥补措施，努力完成接待计划
E.设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪
四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示。错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)
1.作为全陪、地陪和出境游领队，都必须取得国家旅游局颁发的导游人员资格证书，并持导游证上岗。()
2.旅游者参加计划外的娱乐活动。提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，并陪同前往。()
3.入出境旅游中，地陪是旅游目的地组团旅行社的代表。()
4.旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，如不听，可不再过问。()
5.抵达景点后，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况。()
6.在泰山之巅观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，观赏者采用的是动态观赏的观景赏美方法。()
7.导游人员要提前落实本团当天的用餐.对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。()
8.送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。()
9.在旅游行程中的导游服务是指进入景点后的导游服务。()
10.散客旅游就是自助旅游。()
11.参观游览出发前.导游人员应至少提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。()
12.在并存的多种语言表现形式中，选择最准确、最具有表现力的一种，是导游语言的规范性的最高要求。()
13.协商式提醒是导游人员以商量的口气直接对旅游者进行的提醒方式。()
14.带以健全者为主体的旅游团，导游人员对团内残障旅游者予以必要的特殊关照违背了导游服务的“等距离交往”原则。()
15.漏接现象指的是客人到达，无导游人员迎接的情形。()16.旅游者丢失财物属于个人事故，导游人员的义务是安抚。()17.旅游者在自由活动时出现走失事故，导游人员没有责任。()
18.电话咨询是旅游者最简便的咨询方式。()
19.选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自同一地方的旅游者组织起来，分别按单项进行计价的一种旅游方式。()
20.散客旅游的特点是既可“组合”，又可“拆开”，便于旅游者按各自需求进行购买。()
五、简答题(每小题4分，共16分)
1.从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游是否会替代实地口语导游，为什么?
2.游客心脏病猝发，导游人员应如何处理?
3.作为一名地陪导游人员，应怎样做好售后服务?
4.导游服务过程中怎样贯彻游客至上的原则?
六、案例分析题(第1小题5分.第2小题9分，共14分)
1.清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)好了，女士们，先生们，火车站到了，现在请下车。”请问：小董在这一段工作中有什么不足之处?
2.地陪导游人员小王按照计划于下午5点赶到国际机场迎接半个小时后到达的来自北京的旅游团，可是一小时过去后仍然不见旅游团走出来。
请回答以下问题：
(1)这是什么事件?
(2)地陪小王该如何处理这种情况?
(3)造成这种事件的原因主要有哪些?
答案
一、填空题
1.制度，政治
2.价值，使用价值
3.景物，文物保护
4.团队，强
5.领队，全陪
6.形式，故事
7.全陪、领队，地陪
8.潜伏期，集体
9.无神，宗教
10.常规，特殊
二、单项选择题
1.D2.C3.B4.D5.A6.A7.C8.A9.D10.B11.D12.B13.C14.C15.B
16.B17.D18.B19.D20.B21.D22.C23.D24.D25.B26.B27.D28.B29.C
30.D31.C32.B33.D34.A35.C36.D37.A38.A39.A40.C
三、多项选择题
1.CDE2.BC3.BCE4.CD5.AB6.ABD7.AD8.ABDE9.CD10.ABC11.ACE
12.ABC13.ACDE14.ABE15.BDE16.ABCDE17.ACE18.BDE19.ABCE20.BCDE
四、判断题
1.√2.×3.×4.X5.×6.X7.√8.×9.×10.×11.×12.√13.×14.×15.√16.×17.×18.√19.×20.×
五、简答题
1.从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游不可能替代实地口语导游，在未来的导游服务中，实地口语导游方式仍处于主导地位。原因是：
(1)导游服务的对象是有思想和目的地的游客，不同的游客也有不同的社会背景和旅游动机，只有实地口语导游才可能进行真正有针对性的服务和有重点的讲解。
(2)现场导游情况复杂多样，游客有不同的知识需求，对待导游人员的讲解，即使同一景点不同的游客也会有不同的要求，游客的问题也是千奇百怪的。同时在现场导游过程中不可避免地会发生一些突发问题，这些情况都需要导游人员在服务过程中沉着应付，妥善处理。
(3)旅游活动是一种人际交往和情感交流，这一点图文声像导游是不可能做到的，只有人与人之间才可能进行情感交流。
2.游客心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用;同时，地陪应主动到附近的医院寻找医生前来治疗，病情稍稳定后送往医院。
3.导游人员不可认为团队一走就万事大吉了，而应该树立强烈的营销意识，利用与游客建立的良好关系开展售后服务，保持同游客的联系，随时通报本国、本地和本社的最新动态，积极推销新的旅游线路和产品，力争使游客重游本地，最大限度地为本国(本地)旅游业创造经济效益和社会效益。
4.贯彻游客至上的原则，要求导游人员在服务中注意维护游客的合法权益;将规范化服务与个性化服务结合起来;对每个旅游团、每位游客都一视同仁。
六、案例分析题
1.(1)送团当天迟到。
(2)离店前没有亲自清点行李。
(3)出发前没有提醒游客清点随身物品。
(4)没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。
(5)开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。
(6)欢送辞中没有征求游客的意见和建议。
(7)欢送辞中没有回顾旅游活动。
(8)欢送辞中没有致歉。
(9)下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。
2.(1)空接。
(2)询问航班是否已经抵达;在机场附近寻找游客，游客是否滞留;报告旅行社，核实航班是否改动;如果游客不久抵达，继续等候;如果推迟很久，经旅行社同意，方可离开;询问酒店情况，改变预定。
(3)因某种原因，旅游团在途中滞留;航班推迟，没有通知地接社;航班推迟地接社忘记通知地陪导游人员。
预祝各位在明年的考试中顺利通过！
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