一、填空题
1.导游人员_____服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确_____游客购物。
2.导游服务方式有_____导游方式和_____导游方式两种。两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。
3.受过_____处罚的人不能颁发导游证，但_____犯罪的除外。
4.旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或_____包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客_____。
5.沿途导游贵在_____，导游人员要反应_____，及时掌握时机。
6.全陪在上团前应做好必要的物质准备，其中携带的必备证件主要包括：_____、和边防通行证等。
7.散客旅游的付费方式是_____，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用_____的方式，即全部或部分费用由游客在出发前一次性支付。
8.找到走失的旅游者后，导游人员要做好_____工作，并分析游客走失的_____。
9.态势语言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表达_____时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。
10.___________是导游人员最重要的基本功，是导游服务的___________。
二、单项选择题
1.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。
A．法律性文件
B．契约性文件
C．指导性文件
D．参考性文件
2.导游人员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。
A．社会性
B．文化性
C．服务性
D．涉外性
3.导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有()，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。
A．市场和质量意识
B．竞争意识
C．忧患意识
D．创新意识
4.导游人员应具备的旅行常识有()等。
A．卫生防疫知识、急救常识、旅游业知识、货币知识
B．交通知识、保险知识、通信知识、海关知识
C．待人接物常识、商品鉴别知识、卫生防疫知识
D．史地文化知识、心理学知识、美学知识、政策法规知识
5.导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?()
A．男导游人员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准
B．导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅
C．导游人员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配
D．在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下
6.下列选项中。()为社交礼仪中正确的介绍方式。
A．先将女子介绍给男子
B．先将地位高的介绍给地位低的
C．先将年长的介绍给年轻的
D．先将未婚女子介绍给已婚女子
7.安排旅游者到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”和“几日游”等，属于()。
A．单项委托服务
B．旅游咨询服务
C．选择性旅游服务
D．团队旅游服务
8.由于主观原因而造成了漏接事故，导游人员应妥善应对，()。
A．进行耐心细致的解释，以防引起旅游者误解
B．不要认为与己无关而草率行事
C．尽量采取弥补措施，努力完成接待计划
D．及时通知下一站，对日程做相应的调整
9.全陪导游人员、地陪导游人员、旅游团领队构成的导游服务集体协作共事、建立良好合作关系的原则基础是()。
A．平等互利、互守信用
B．相互尊重、分工协作
C．执行签订的旅游协议
D．根本利益一致
10.()是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。
A．客源国(地)及其习俗和热门话题
B．旅游团名称、代号、电脑序号
C．旅行社标志或提供给团队成员的标志物
D．旅游团种类、费用的结算方法
11.领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，()应及时向组团社查明原因，分清责任。
A．旅游团领队
B．海外旅行社
C．全陪导游人员
D．地陪导游人员
12.在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，这种旅游景区属于()。
A．观光游览型
B．风情体验型
C．文化修学型
D．科考探险型
13.如果遇到游客突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救，一般应()。
A．暂停旅游团游览活动，送游客到医院就医
B．由领队负责送病人就医，地陪、全陪带领其他旅游者继续游览
C．全陪、地陪负责送病人就医，领队带领其他旅游者继续游览
D．全陪、领队负责送病人就医，地陪带领其他旅游者继续游览
14.旅游者上车后，导游人员应有礼貌地清点人数，可以采用()的方式进行。
A．报客人姓名或客人自我介绍
B．从第一排走到最后一排清点
C．用手指直接指着人清点
D．默数
15.全国导游人员资格证书是由()统一印制核发的。
A．各省旅游局
B．各省、市旅游培训中心
C．各地区劳动管理部门
D．国家旅游局
16.旅游者旅游活动的成败更多地取决于()。
A．旅游景区的观光价值
B．旅游接待服务的设施和条件
C．旅游活动的组织安排
D．导游服务的质量
17.导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及游客与各旅游接待单位之间起着()作用。
A．纽带
B．标志
C．扩散
D．反馈
18.社交界域语指交际性界域距离，一般距离为()左右，语意为“庄重，严肃”，如商谈、导游讲解等。
A．75厘米
B．120厘米
C．175厘米
D．210厘米
19.导游人员在运用导游语言时应遵循()的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴;导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。
A．言之有物
B．言之有理
C．言之有据
D．言之有情
20.任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，为了引导游客观景赏美，导游人员应做到()。
A．统筹动态欣赏和静态欣赏
B．调节观赏的距离和角度
C．扣住观赏时机
D．把握观赏节奏
21.旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，()。
A．如不听，可不再过问
B．置之不理
C．尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员不承担一切后果
D．尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员要承担一定后果
22.当旅游者要住高于合同规定标准的房间时，导游人员应告之()。
A．如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价
B．讲明不可调换房间
C．原房费不退，单收新房费
D．无条件同意
23.由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑时，导游人员要()。
A．将其扭送公安机关
B．置之不理
C．驱出旅游团
D．严正驳斥
24.我国铁路旅客列车，按其设备设施、运行速度和服务项目等差别分类，有一类是一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，车次前冠以字母()。
A．Z
B．ZD
C．YZ
D．YZD
25.导游语言运用原则中的“正确”是指导游人员在导游讲解时要使用()。
A．通俗化语言
B．规范化语言
C．大家熟悉的语言
D．普通话
26.北京市的某日气温为5℃。那么，该市的温度为()。
A．41华氏度
B．34.8华氏度
C．-23华氏度
D．-29.2华氏度
27.旅游业在国民经济产业链条中处于()的位置。
A．上游
B．中游
C．下游
D．核心
28.9名以下游客采取一次性预付费的方式，有组织地按照行程计划进行的旅游形式，叫做()。
A．团体包价旅游
B．散客包价旅游
C．半包价旅游
D．小包价旅游
29.导游人员发现旅游者在地摊上选购古玩时，应()。
A．予以协助
B．当好购物参谋
C．予以劝阻
D．制止摊贩出售
30.()是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。
A．旅游日程
B．接待计划
C．旅游计划
D．接待日程
31.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应()。
A．立即下车进行驱赶
B．向公安部门报警
C．要求对方出示证件
D．提醒司机不要停车
32.旅游者要想在旅游赏美活动中获得美感，必须()。
A．超然物外
B．置身其中
C．仔细比较
D．苦思冥想
33.下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是()。
A．独自一人制定旅游计划
B．独立带团参观游览
C．导游讲解具有相对的独立性
D．独立地、合情合理地处理出现的问题
34.联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“()永远居于首位”。
A．高尚的品德
B．高尚的情操
C．敬业精神
D．遵纪守法的意识
35.下列旅游服务中，居于主导地位的是()。
A．导游服务
B．住宿服务
C．餐饮服务
D．购物服务
36.导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划，即()带团模式。
A．游客中心型
B．自我中心型
C．他人中心型
D．自以为是型
37.导游人员的认识能力不包括()。
A．观察能力
B．注意能力
C．创新能力
D．想象能力
38.导游人员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各种物质诱惑和“精神污染”，这体现了导游服务具备的()特点。
A．独立性强
B．脑体高度结合
C．复杂多变
D．涉外性
39.郑州市居民王某应聘在上海某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境游，应当向()的市、县公安机关申请办理出境证件。
A．公司所在地
B．组团社所在地
C．户口所在地
D．出境口岸所在地
40.游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递赢至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的()。
A．连接内外
B．协调左右
C．最卜启下
D．扩散作用
三、多项选择题
1.导游服务的范围主要包括()。
A．导游讲解服务
B．旅行生活服务
C．市内交通服务
D．全程陪同服务
E．地方陪同服务
2.导游人员向游客提供的()是旅游接待服务的重要组成部分。
A．导游讲解服务
B．旅行生活服务
C．负责迎接游客
D．帮助游客住店离店、安排行李运送
E．与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通
3.导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在()起到了重要的协调作用。
A．时间上
B．质量上
C．节奏上
D．计划上
E．保障上
4.要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是()。
A．具有高中、中等专业学校或者以上学历
B．身体健康
C．具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民
D．经考试合格
E．能够从事导游工作
5.下列选项中，()是海外领队的职责。
A．介绍情况，全程陪同
B．落实旅游合同
C．组织和团结工作
D．负责联络工作
E．做好旅行各站的衔接工作
6.导游服务集体通常由()组成。
A．全陪导游人员
B．地陪导游人员
C．旅游团领队
D．景点讲解员
E．旅游车司机
7.在核对接待计划和商定节目安排时，对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项目，地陪应采取的措施是()。
A．一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同
B．一般应予以满足和适当照顾、
C．及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排
D．需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用
E．对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服
8.游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪()。
A．应予以婉拒
B．可视自己情况而定
C．若不愿参加，可予以婉拒
D．若参加，应注意适度
E．无陪舞义务
9.为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员应做好的工作有()。
A．地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作
B．临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览
C．临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动
D．提前做好发生误机事故的弥补措施
E．留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点
10.导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有()。
A．经常做提醒工作
B．需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还
C．妥善保管旅游者的证件
D．要切实做好行李的清点、交接工作
E．在每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门
11.致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是()。
A．代表所在旅行社及本人欢迎旅游者
B．自我介绍
C．诚恳征求意见和建议
D．表达提供服务的诚挚愿望
E．表示友谊和惜别
12.在旅游过程中如果发生火灾，导游人员应采取的措施有()。
A．立即报警
B．迅速通知领队及全团旅游者
C．配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者
D．引导大家自救
E．协助处理善后事宜
13.导游人员激发游客游兴的方法主要有()。
A．直观形象法
B．情绪调节法
C．讲解补偿法
D．视线转移法
E．语言激励法
14.导游人员引导游客观景赏美的基本方法有()。
A．统筹动态欣赏和静态欣赏
B．调节观赏的距离和角度
C．适应观赏习惯
D．扣住观赏时机
E．把握观赏节奏
15.导游人员在与司机合作时应注意的问题有()。
A．认为司机熟悉线路、经验丰富
B．接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机
C．旅游线路有变化时，应提前告诉司机
D．要协助司机做好安全行车工作
E．与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见
16.少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有()。
A．好倾听
B．依赖
C．好奇
D．受外界影响大
E．开朗
17.在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到()。
A．有张有驰，劳逸结合
B．顺其自然，轻松自如
C．动、静结合
D．有急有缓，快慢相宜
E．导、游结合
18.入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于()。
A．旅游主体不一样
B．旅游客流的流向不一样
C．入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比出境业务要复杂得多
D．出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多
E．旅游消费的流动方向不一样
19.观光体验型旅游景区可以分为()。
A．观光游览型
B．古迹寻访型
C．文化修学型
D．风情体验型
E．科考探险型
20.当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初步处理是()。
A．止血
B．包扎
C．接骨
D．上夹板
E．让伤者平躺
四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。)
1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。()
2.在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。()
3.鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。()
4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。()
5.热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。()
6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致。若讲话人的言语有明显错误，应予以纠正。()
7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。()
8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。()
9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。()
10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。()
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚。()
12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。()
13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。()
14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。()
15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。()
16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。()
17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。()
18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。()
19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。()
20.导游服务的根本是满足游客的需要。()
五、简答题
1.导游人员的职业道德包括哪几个方面?
2.接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?
3.导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力?
4.导游人员怎样去给游客们营造一个轻松愉快的氛围?
六、案例分析题
1.某旅行团于28日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作?
2.由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于15日19：00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”
请回答以下问题：
(1)该团地陪在哪些方面做的不妥?
(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理?
参考答案
一、填空题
1.常规，引导
2.物化，实地口语
3.刑事，过失
4.部分，群体
5.灵活，敏锐
6.本人身份证，导游证
7.零星现付，包价
8.善后，原因
9.语意，语意
10.语言，工具
二、单项选择题
1.B2.B3.A4.B5.C6.D7.C8.C9.C10.C11.D12.B13.D14.D15.D16.A
17.A18.D19.C20.A21.C22.A23.D24.A25.B26.A27.C28.B29.C30.B
31.D32.A33.A34.A35.A36.B37.C38.C39.C40.C
三、多项选择题
1.ABC2.AB3.AB4.ABCD5.ABCD6.ABC7.CDE8.BCDE9.ABCE10.ABDE11.CE
12.ABCDE13.AE14.ABDE15.BCDE16.BCD17.ADE18.ABDE19.ABCDE20.ABD
四、判断题
1.√2.√3.×4.×5.√6.×7.、8.×9.√10.√11.×12.√13.√
14.√15.√16.√17.√18.×19.√20.×
五、简答题
1.自尊自强，敬业爱岗;热情友好，宾客至上;不卑不亢，光明磊落;真诚公道，信誉第一;意志坚定，沉着冷静;遵纪守法，廉洁奉公;团结协作，顾全大局;身心健康，积极向上;文明礼貌，仪容端庄;耐心细致，优质服务。
2.服务准备;首站(入境站)接团服务;人心服务;核对、商定日程;各站服务;离站服务;途中服务;末站(离境站)服务;善后工作。
3.(1)适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次;如果条件允许.在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。
(2)劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危险。
(3)选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。
4.(1)激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。导游人员应设法突出游览对象本身的直观形象，要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。
(2)运用语言艺术调动旅游者的情绪。导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索;可朗诵著名诗篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的问题，使旅游者形成悬念，急于知道答案。
(3)组织丰富多彩的活动，调动旅游者的移积极性。导游人员还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团旅游者营造愉快氛围：请旅游者们做自我介绍，增进旅游者间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人才”(有特长者、活跃者);导游人员可组织旅游者联欢，猜谜语，唱歌，做游戏等;导游人员也应有一两手“绝活儿”幕回报旅游者的盛情邀请等。
(4)适当使用声像导游手段。在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录像带或光盘，也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因旅游者体力不支，看不到该景点的全貌或精彩之处，给旅游者留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。
六、案例分析题
1.(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。
(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。
(4)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店.因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留。
(5)告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。
(6)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。
(7)如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。
2.(1)不妥之处：
①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。
②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。
③没有与领队、全陪商定日程。
④对游客要求的处理不正确。
(2)随团要求的处理：
①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣
②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。
③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。
④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。
2012年导游资格考试《导游实务》模拟题2及答案
一、单项选择题
1．在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是（）。
A．讲解服务
B．个性化服务
C．规范化服务
D．超值服务
2．导游人员在带团期间（）
A．可以随便去游客房间
B．可以携带自己亲友随团旅游
C．不能与同性外国旅游团领队同住一室
D．饮酒量不能超自己酒量的一半
3．国内组团社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责的组织者和领导者是（）
A．组团人员
B．领队
C．全陪
D．地陪
4．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。
A．组团人员
B．全陪导游人员
C．地陪导游人员
D．领队
5．海外领队、全陪、地陪和讲解员所共有的职责是（）。
A．落实旅游合同
B．维护安全
C．组织协调工作
D．联络工作
6．旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续（）
A．协助前台分发住房卡
B．请领队分发住房卡
C．自己单独分发住房卡
D．由游客到前台自己领取
7．为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（）来做。
A．地陪
B．全陪
C．领队
D．团长
8．地陪在结束当天活动后，应该与（）商定第二天叫早时间
A．领队
B．全体游客
C．前台
D．全陪
9．出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（）到达集合地点。
A．20分钟
B．10分钟
C．30分钟
D．1小时
10．下列哪个是导游人员在带团中不应该做的（）
A．耐心解答游客提出的问题
B．多做提醒工作
C．注意保护残疾游客的自尊心
D．旅游团中有儿童生病，建议其家长给其服药
二、多项选择题
1．导游人员要自觉遵纪守法，严格禁止（）。
A．嫖娼、赌博、吸毒
B．索要、接受反动黄色书刊画报
C．去异性旅游者房间
D．索要小费
2．全陪的主要职责是（）。
A．安排旅游活动
B．联络及各站之间的衔接工作
C．组织协调工作
D．维护安全
E．宣传、调研
3．（）是全陪要做的工作。
A．通知下一站接待社有关航班/车次的变动情况
B．长途旅行中组织客人唱歌、做游戏等
C．游览活动中为地陪指示行走线路及讲解内容
D．向突然患病的客人提供自备的药品
4．地陪的职责主要侧重于（）。
A．安排旅游活动，做好接待工作
B．保卫游客安全，处理可能发生的问题
C．做好旅游团内部的团结工作和联系工作
D．进行导游讲解
5．接待入境旅游团，地陪的离店导游服务包括（）。
A．集中交运行李
B．办理退房手续
C．集合登车
D．致欢送词
三、案例分析题
1、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。
（1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？
（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？
2、一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
3、导游员小王接待的某旅行社团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，小王突然接到通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？
得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？
4、某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。
针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？
参考答案：
一、单项选择题
1——5CCCCB6——10BCABD
二、多项选择题
1．ABD2．BCDE3．AB4．ABD5．ABC
三、案例分析
1、答案要点：
（1）①在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。②通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。
(2)旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系（亚洲急救中心电话：64629100）。在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由主治医生出具并签字，要妥善保存。地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
(3)患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团离开继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。患者住院和医疗费用自理。如患者没有钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在该地期间的一切费用自理。
2、答案要点：
（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；
（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理：
①如骨折处出血，应立即采取止血措施：
②给受伤游客做简易包扎；
③为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；
（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。
（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客，并帮助伤者办理离团手续；
（5）最后，还需要写出书面报告。
3、答案要点：
小王接到内勤的变更通知后：
（1）立即将变更情况告诉全陪和领队；
（2）与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作；
（3）落实有关行李问题；
得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后：
（1）导游小王应及时安慰并请怀特夫人再次确认项链是否留在酒店；
（2）打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报；
（3）如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场；
（4）时间不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便送还。
4、答案要点：
（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；
（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；
（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退；
（4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；
（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；
（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；
（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。
2012年导游资格证考试《导游实务》模拟题3及答案
一、单项选择题
1、规范化服务又称(A)
A．标准化服务
B．个性化服务
C．强化心理服务
D．超前服务
2、（C）是导游人员获得游客的认同和接受,进而吸引与团结游客,高质量完成导游工作的前提和条件。
A．辛勤劳动
B．优质服务
C．导游人员的行动
D．树立良好形象
3、到达景区后，导游人员应该顺着（D）避免走重复路线和回头路线。
A．统一路线
B．游览路线
C．最佳路线
D．最近路线
4、在安排旅游活动时,要对客观条件的变化,给予恰当的估计,在（C）上留有适当的余地。
A．游览路线
B．资金筹备
C．日程安排
D．娱乐活动
5、审美活动是通过以（C）为依据,经过积极的思维活动,调动已有的知识和经验,进行美的再创造的过程。
A．自然景观
B．游客
C．审美对象
D．文化内涵
6、（C）是处理利益关系的基本原则。
A．以诚待客
B．平等待客
C．双赢无败
D．以礼待客
7、激发游客兴趣的首要因素主要是（B）
A．富有情趣的游戏和活动
B．导游讲解
C．利用声像导游
D．晚间自由活动
8、个性化服务又称为（B）
A．标准服务
B．特殊服务
C．强化服务
D．个性服务
9、规范化服务要求从事该项服务的工作人员，必须在规定的（B）里，按照有关标准的要求想客人提供服务。
A．地点
B．时间
C．价格
D．人群
10、导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为（C）。
A．人性化服务
B．及时服务
C．情绪性服务
D．特殊服务
11、观看海市蜃楼与峨嵋佛光要求导游人员（C）。
A．处理好动态观赏和静态观赏的关系
B．找准观赏距离和位置（角度）
C．把握好观赏时机
D．调节好观赏节奏
12、导游人员与游客之间是一种(A)的关系？
A．提供服务者与接受服务者之间的主客关系
B．平等关系
C．自我意识为主的关系
D．集体关系
13、导游人员要注意对游客讲情面、给面子，（B）游客也会给你面子，导游活动就会顺利进行。
A．打面子
B．留面子
C．数面子
D．夸面子
14、“人心换人心，八两换半斤”，恪守信誉，（D），是导游人员与游客交往的重要基础。
A．半斤八两
B．自欺欺人
C．诚实谦虚
D．诚实无欺
15、善于同各种类型的游客打交道是导游人员必不可少的条件，处理好之间的主客关系是带好旅游团的（C）。
A．必要手段
B．前提
C．重要保证
D．主要内容
16、（A）是导游人员与游客沟通的主要方式。
A．交谈
B．唱歌
C．容忍
D．谦虚
17、（D）是让游客接受导游人员的意见、建议，并进一步促进游客行为的主要方式。
A．提醒
B．劝服
C．教导
D．提醒与劝服
18、（B）是影响旅游过程及其收获的重要因素。
A．感情
B．情绪
C．耐心
D．同情
19、让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为（C）
A．硬性语言
B．甜蜜语言
C．柔性语言
D．粗鲁语言
20、激发游客兴趣的首要因素主要是（A）
A．导游讲解
B．导游跳舞
C．导游唱歌
D．娱乐活动
21、导游人员在带团旅游过程中，要让旅游团每位成员都能获得满意的旅游经历和体验，就必须是既按照一视同仁原则，又要兼顾（B），开展个性化的导游服务。
A．老幼病残
B．不同成员的个体差异和特殊需要
C．宗教界人士
D．游客的生活习惯。
22、导游小李在为日本游客讲解时，不断地有意无宣传“无神论”，小李的做法：（D）
A．是正确的，宣扬了科学的真理。
B．不正确，不可以随便谈论宗教信仰。
C．正确，公民有言论自由。
D．不正确。他没有尊重游客的宗教信仰。
23、一些客源国在长期历史发展过程中形成各国特有的风俗和禁忌等，忌说“恭喜发财”之类的话，视紫色与黑色为不利的颜色，这是下列哪个国家人民的禁忌。（A）
A．新加坡
B．日本
C．澳大利亚
D．法国
二、多项选选题
1、高质量的导游服务是（AC）完美的结合。
A．规范化服务
B．强化心理服务
C．个性化完美服务
D．强化超前服务
2、服务具有（BC）的双重属性。
A．专业服务
B．满足需求
C．产生心理效应
D．技能服务
3、从主动性、积极性的角度,服务可以分为哪三种类型（ABC）
A．超前服务
B．及时服务
C．迟到服务
D．心理服务
4、宽容待客包括（ABC）
A．尊重游客
B．理解游客
C．谅解游客
D．责骂游客
5、语言主要是指导游人员讲话时的（ABC）
A．内容
B．声调
C．音色
D．音强
6、旅游活动内容的搭配应注意（AB）
A．主题突出,避免重复
B．游览与购物、娱乐相结合
C．游客心情与景点选择
D．时间安排与游览内容
7、导游人员主要向游客传递哪三方面的审美信息。（ABC）
A．知觉形象
B．文化内涵
C．价值标准
D．自然景观
8、保持和提高游客的游兴，以观赏自然景观为例，导游人员要抓住四个要点（ABCD）
A．处理好动态观赏和静态观赏的关系
B．找准观赏距离和位置。
C．把握好观赏时机
D．调节好观赏节奏
9、导游人员与游客之间的关系,是一种（AB）之间的主客关系。
A．提供服务者
B．接受服务者
C．主人
D．客人
10、旅游动机大致可以分为（ABCD）
A．社会动机
B．文化动机
C．身心动机
D．经济动机
11、导游人员接近游客的方式主要有三种:（ABC）
A．他人介绍引见
B．自我介绍
C．问候与致意
D．学会倾听
12、导游人员常用的提醒方式有三种:（ABC）
A．敬语式提醒
B．协商式提醒
C．幽默式提醒
D．诱导式提醒
13、导游人员常用的道歉方式有三种:（ABD）
A．微笑式道歉
B．迂回式道歉
C．谅解式道歉
D．自责式道歉
14、消除游客消极情绪的方法基本上可归纳为（ABC）
A．转移注意法
B．补偿法
C．分析法
D．情绪感染法
15、地陪在与领队、全陪的合作中，要特别注意以下几点：（ABC）
A．尊重领队、全陪
B．相互支持,相互沟通
C．尽力避免正面冲突
D．加强理解
16、旅游团中，对残疾游客应该（ABC）
A．提前做好有关准备
B．维护残疾游客的自尊心
C．提供适时恰当的服务
D．多做提醒工作
17、导游人员的组织技能主要包括（ABCD）等方面。
A．确立正确的带团理念
B．树立和维护良好形象
C．合理安排旅游活动
D．引导游客审美
18、导游人员的组织技能主要包括（ABC）。
A．确立正确的带团理念
B．树立良好形象
C．合理安排旅游活动
D．引导游客购物
19、树立正确的带团理念要求导游服务人员（AD）。
A．宽容待客
B．注意形象
C．营造良好的旅游氛围
D．强化服务意识
20、导游人员要树立良好的形象，这要求（BC）。
A．谈吐高雅、服饰得当
B．“第一印象”要好
C．保持好的形象
D．打扮得体
21、导游活动是一项（ACD）的综合性审美活动。
A．寻觅美
B．发现美
C．欣赏美
D．享受美
22、与游客交往的原则有（ABCD）
A．以礼待客
B．以诚待客
C．平等待客
D．双赢无败
23、与游客交往的技巧有（ABC）
A．进行交流沟通
B．营造愉快气氛
C．地陪与领队、全陪及司机的合作
D．与旅行社的员工合作
24、了解游客的途径很多，概括起来主要是（AC）方面。
A．从人口统计学特征来了解游客
B．从物理学的角度了解游客
C．从心理学的角度了解游客
D．从旅游学特征来了解游客
25、旅游需要主要有（ABCD）
A．探新求异
B．谋求知识和发展
C．变换生活环境和调节身心节律
D．寻求尊重和自我实现
26、游客个性大致分为（ABCD）
A．活泼型
B．急躁型
C．稳重型
D．忧郁型
27、导游人员接近游客的方式主要有（ABC）
A．他人介绍引见
B．自我介绍
C．问候与致意
D．搭肩拉扯
28、在交谈中，导游人员应当注意（ACD）的技巧？
A．选择话题
B．强词夺理
C．学会倾听
D．正确表达
29、导游人员常用劝服的方法有（ACD）
A．诱导式劝服
B．批评式劝服
C．迂回式劝服
D．暗示式劝服
30、对于一些不合理或办不到的事情，导游人员要以恰当的方式予以回绝（ABCD）
A．柔和式回绝
B．迂回式回绝
C．引申式回绝
D．诱导式回绝
31、导游人员要善于从，观察游客情绪，判断游客心理状态。（BCD）
A．情绪的波动
B．表情的变化
C．说话的声调
D．体态举止
32、以下选项中，属于对残疾游客提供适时恰当的服务的上（AC）
A．选择路线时尽量不走或少走台阶
B．安排他们在车的前排就坐，面对他们加快速度讲解。
C．讲解时，凡是可以触摸的地方，物品，应尽量让他们触摸。
D．经常当众问候，询问需要什么帮助。
33、以下选项中，属于对年老游客的重视和关注的是：（ABD）
A．步行旅游时，应选择台阶少，较平坦的地方走。
B．对其饮食起居方面给予特殊照顾。
C．活动安排紧密，行程仓促。
D．多做提醒工作。
34、以下选项中，不属于对宗教界“特殊”旅客的重视和关注的是（ACD）
A．宣传“无神论”并参与宗教问题的讨论。
B．满足有关宗教信仰和戒律有关的特殊要求。
C．把宗教，国家问题混为一谈，随意评论。
D．在车上看天主教游客做祈祷。
35、在接待年老游客的时候，应注意哪些问题（AD）
A．晚间看节目或用餐，提醒司机将车停在有灯光，没有台阶和障碍物的地方。
B．事先餐厅打电话，要求准备儿童椅，小勺等必备用具。
C．讲解时放慢讲解速度，加大声音，但避免重复。
D．介绍当天活动安排，景点线路，集合时间等，要注意给予明确的交代。
36、对信仰宗教游客服务主要有（ABC）
A．尊重游客的宗教的信仰
B．照顾游客的生活习惯
C．为宗教界人士的特殊需要提供方便
D．满足其一切需要。
37、导游人员带团时，应如何安排，照顾年幼，年老游客的旅游？（ABC）
A．照顾年幼，年老游客的安全；多做提醒工作
B．照料好年幼，年老的游客的生活
C．注意年幼，年老游客的接待价格
D．随意调整旅游活动安排；
三、判断题（正确的选A，错误的选B）
1、游客的目标和导游人员的目标是不一致的。（B）
2、与第一印象相比,导游人员留给游客的最终印象可以疏忽。（B）
3、导游人员可以根据观赏内容、观赏主体的具体情况（年龄、体质、审美情趣、当时的情绪等）以及具体的时空条件，对旅游节奏进行调整，以便争取最佳的导游效果。（A）
4、导游人员保持、提高游客的游兴的基本途径，是提高自己的审美观念，向游客开展有针对性的导游服务。（B）
5、在旅游活动的不同阶段,游客的心理与情绪表现是不同的,一般规律是:初期阶段的懒散心理、求全心理；个性表露阶段的求安全心理、求新心理。（B）
6、全陪是旅游团的代言人，领队对旅游团的旅游活动负有全部责任。（B）
7、导游人员在带团旅游过程中,必须既按照一视同仁的原则,又要兼顾不同成员的个体差异和特殊需要,开展个性化的导游服务。（A）
8、在导游讲解和日常生活中，不要向他们宣传“无神论”，避免涉及宗教问题的争论，但可以把宗教与政治、国家问题混为一谈，随意评论。（B）
9、理念是指人们对主观世界或事物所确立的思想意识。（（B）
10、带团技能是指导游人员在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现，所运用的方式、方法和技巧的统称。（A）
11、某一西方游客对我国居民委员会调解家庭纠纷的工作不以为然，甚至提出异议，说那是干涉公民自由，作为导游人员，要试图说服他。（B）
12、导游人员的第一印象比最终印象重要。（B）
13、安排旅游活动要劳逸结合，重点突出，尽量避免重复。（A）
14、游览景点的安排应当考虑“先精彩后一般”。（B）
15、双赢的宗旨是导游人员和游客都获得各自应该得到的东西。无败是利益的获得，不能损害其他人的正当利益。（A）
16、了解游客的途径很多，概括起来主要是从人口统计学特征来了解游客；从物理学度了解游客。（B）
17、在旅游活动的不同阶段，游客的心理和情绪表现是不同的，其一般规律是初期阶段的求安全心理、求新心理；个性表露阶段的懒散心态、求全心理；结束阶段则忙于个人事务。(A)
18、地陪在与领队、全陪的合作中，要特别注意尊重领队和全陪；相互支持，相互沟通；尽力避免正面冲突。(A)
19、面对不合作的领队或地陪，地陪应该首先地陪决不要让他们牵着鼻子走，以免被动，其次地陪应采取适当措施，最后对全陪或领队的苛求与挑剔，地陪要按照有理、有利、有节的原则处理，不与之当众冲突，更不得当众羞辱他。（A）
20、导游人员与旅游车司机的合作很重要，那么要加强与司机的沟通；协助司机做好安全行车工作；处理好与司机的利益关系（A）
21、语言也是影响人际关系的重要因素（B）
22、导游人员与游客虽然是服务与接受服务的关系，但两者的人格是平等的。（A）
23、在对待不同的游客时，导游人员与游客保持等距离交往，要做到一视同仁，不因为国籍、肤色、金钱等原因而对游客厚此薄彼。（A）
24、美国人心理特征开朗，大方，爱结交朋友但随随便便（A）
25、法国人心理特征矜持，幽默，绅士派头十足（B）
26、德国人心理特征踏实，勤奋，不尚虚文（A）
27、意大利人心理特征（热情，无拘无束，热爱生活（A）
28、英国人心理特征喜自由，易激动，爱享受生活。（B）
29、真诚而有效的沟通，是实现导游人员与游客之间正常交往的（必要手段），也是做好导游服务工作的前提。（A）
30、成功沟通的重要基础在于了解并尊重对方。（A）
31、微笑是无声的欢迎辞，微笑是无形的友谊之手，微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。（A）
32、富有情趣的游戏和活动是调节游客情绪的重要手段。（A）
33、利用声像导游手段也是营造愉快气氛的一个有效方式。（A）
34、领队是旅游团的代言人，全陪是对旅游团的旅游活动负有全部责任，地陪要代表地方接待社组织旅游团在当地的旅游活动。（B）
35、导游人员在带团时既要提供规范化服务，又要开展个性化服务。（A）
36、对于团队中的老幼病残和宗教人士等“特殊”游客，还必须给予特别的重视和关注。（A）
37、对于有宗教信仰的游客的一切要求，导游人员都必须一一满足。（B）
38、接待计划中指明的特殊要求，导游人员应提前落实，以便不折不扣予以兑现。（A）
39、天主教游客在车上祈祷时，导游人员和司机应主动下车，等祈祷结束后再开始一天的
游览活动。（A）
40、到了旅游区，导游人员可以让小朋友自由活动，到处乱跑。（B）
41、年老游客身体素质下降，导游人员应在安全上给予特别关注。（A）
42、导游人员在向年老游客讲解时，要放慢讲解速度，加大音量，吐字清楚，必要时进行适当的重复。（A）
43、无论儿童还是老人都按成人接待价格购买机票，住房，用餐，门票等。（B）
44、导游人员应对残疾游客表示友好和尊重，并根据实际情况提供适当的服务。（A）
45、导游人员应既要满腔热情，细心周到服务，又要注意不伤害游客的自尊心。（A）
46、导游人员在接到残疾游客后，应当众询问需要什么帮助，不断地问候他们。（B）
47、接待截瘫的游客，选择路线时应尽量不走或少走台阶。（A）
48、接待聋哑游客时，导游讲解应尽可能细致形象，凡是可以触摸的地方，物品，应当尽量让他们触摸。（B）
49、天气变化时，应提醒游客添衣减衣。（A） |
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