在中外运敦豪国际航空快递有限公司内部，有一支“特种兵”部队，他们以快速响应客户的问询和具体满足客户服务要求为目标，为遇到问题的客户及时提供一站式解决方案。他们，就是中外运敦豪客户关注团队。这个团队是联系客户和公司在服务方面的窗口，更是客户的国际快递业务专家，消费者在使用服务时产生的问询，通过他们这一个接口部门，就能够得到快速解决，以节省消费者的时间和精力，提供更个性化和更便利的消费体验。同时，客户关注团队通过和客户的直接接触，主动收集客户在服务质量、业务流程、服务过程等方面的意见反馈，通过内部的沟通，推动公司各部门的整合和完善。
客户关注团队的核心职责是通过优秀的一站式服务，赢得客户对中外运敦豪的信心和忠诚度。为了实现这个目标，中外运敦豪的客户关注团队有着极高的问题处理效率以及非常完善的质量管理体系。为了让客户的问题得到迅速解决，在和客户相关的各接触点，中外运敦豪均设定了领先的质量和效率衡量指标。同时，通过对员工的授权、标准操作流程的设定和不断优化，提升员工处理问题的能力，使客户的需求在最短的时间内得到有效处理，提升客户的整体感受。
全程专业化监控管理
在问题处理效率方面，客户关注团队分别设定了查询3天解决率、投诉5天解决率以及索赔10天解决率指标，即客户提出的查询、投诉、索赔要求要在一定的时限内为客户解决。在响应速度方面，客户提出进一步查询问题后，中外运敦豪的客户关注专员在两个工作小时内与客户取得联系，处理过程中会和客户保持及时、主动的沟通，确保客户能及时了解到处理过程和进展情况。这些重要指标每天的达成情况被实时监控并在过程中进行专业化管理。
深入分析客户需求
中外运敦豪客户关注团队不局限于对客户需求的个案处理，而是将案例处理过程中客户所反馈的信息进行记录和分析，深入挖掘每个案例背后的原因，站在客户的角度审视内部的操作流程和服务标准，并通过跨部门的沟通和合作，不断推动公司整体服务质量的提升，为客户提供更加优质的服务。
促进销售业绩提升
3月5日，一位美国客户希望通过中外运敦豪从美国寄送两辆高端定制轮椅到中国，赠送给两个有艺术天赋的中国儿童。中国的客户关注专员接到客户的寄送要求后立即与美国DHL取得了联系，密切协调货物的转运，指导客户包装轮椅、准备快递单据并提供这一特殊货品的清关咨询，极大地节省了客户协调和查询的精力，该票快件在完成取件的当天顺利寄出。快件发出后，客户关注团队全程主动跟踪，并提前通知口岸部门做好清关的各项准备，使得快件在到达当天完成报关手续并顺利派送到客户手中。由于此次满意的服务体验，这家美国公司目前已经成为中外运敦豪的长期客户。
客户关注团队的设立集中体现了中外运敦豪贴近消费者以及对高品质服务的追求。同时，客户关注团队在促进公司业务持续增长方面也是表现卓越，因为中外运敦豪建立了畅通的客户反馈渠道，客户只需要联系到一位关注专员，就不必向其他部门反复问询；在服务过程中，中外运敦豪有着体系化的业务和技能培训，改变着员工的传统思维，使客户关注专员更多地是站在客户角度思考问题。同时，通过专业化的业务和服务流程监控，确保了快递服务质量的一致性；遇到客户抱怨和不满，除了在承诺的时间内解决，积极和客户保持主动沟通以外，客户关注团队还定期进行根本性原因分析并通过有效的跨部门沟通，促进改善措施和预防措施的执行，确保了快递服务的领先地位。
在多年的服务过程中，客户反馈关注项目（Customer Voice Refocus）、客户服务体验满意度调查（Post CS Interaction Survey）等许多改善服务质量工具的使用，也促使中外运敦豪的服务质量得到不断提高。
