一.售后服务指南

杜铭源 2013-05-26

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一.售后服务指南

1、售后服务管理制度

A、售后服务类别：

1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面向客户收取服务费用者属于此类。

2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

B、售后服务作业内容：

1）接受客户咨询与意见；

2）受理产品保修、保换政策；

服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户同意上述服务后，即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记表”上，根据不同情况（保修、保换）凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡（国家标准）。

3）受理客户投诉；

a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。

b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。

c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类，并开出《客户投诉处理报告》交相应投诉处理部门处理，技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理，服务质量投诉根据客户投诉的相关服务环节，由相应部门向客户做出解释或道歉，并改进服务质量直至客户满意。

d、投诉事故处理完成，客户投诉处理人在《客户投诉处理报告》的原因分析、处理意见、改良措施栏经直接上级核实同意后填上回复结果。

e、客户投诉处理完成后，由投诉处理人将《客户投诉处理报告》处理结果回复客户，服务部对处理完毕的《客户投诉处理报告》进行存档保存，并对相应的工作加以改进。

4）客户回访与满意度调查；

a、服务部针对经销商对销售部门的售前、售中服务质量进行每月定期客户满意度调查，对调查结果按客户满意程度或客户不满意原因进行分类解决，调查结果收集存档，以备对解决结果进行跟进检查。

b、服务部针对直接用户、零售商每月定期进行回访，对客户的建议、抱怨及技术员的品评服务部及时进行受理，并根据客户的满意度打分状况，作为相关人员每月绩效考核的标准项目。

c、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部即提呈总经理核阅，提前加以处理，并将处理情况函告知客户。其属一般性质者，服务部自行酌情处理并将处理结果，以书面形式或电话通知客户.

售后技术咨询、售中技术支持

a、对于客户维修服务的售后技术咨询，技术员应耐心与客户沟通解答并正确引导客户。

b、售中的技术支持，包括软件安装服务、上门安装服务，在技术人员接到公司工作通知后，应即走流程为客户服务。

2、表7：《顾客满意度调查表》

2、质保判定方法：

1、第一优先判定方法：

以有效三包卡及发票的日期作为期限的判定起始日。按照三包规定，三包产品送修必须要有该产品的有效三包卡及发票；

1）有效三包卡必须具有以下信息：

产品信息：产品名称、产品型号、产品序列号

消费者信息：消费者名称、联系电话、地址

销售单位信息：销售单位名称、电话、地址、销售日期、发票号码

2）有效三包卡必须由销售单位（经销商）盖章，且无任何涂改痕迹，否则视为无效。

3）若保修卡要求刮开注册密码区涂层获得密码后电话注册方式的，消费者必须先进行注册。

3）有效发票必须注明产品名称、产品序列号、消费者资料、销售单位加盖印章，发票上不得有任何涂改痕迹，否则视为无效。

2、第二判定方法：

在客户无法提供有效三包卡和发票的情况下，亦可选择以生产日期判定：生产日期是指产品的制造日期，根据产品规格标签上的产品序列号可读出；以生产日期作为质保起始日，期限计算如下：

（生产日期 + 产品送修日期）≤ 三包卡质保天数（为有效质保期）

*注：以上两种质保判定方法，机器保换必须配件齐全。

3、上门服务定义及范围、标准

1）上门服务类别：无偿上门服务、有偿上门服务

2）无偿上门服务定义：

质保期内机器发生硬件故障属免费保修范围，且在三包承诺上门期内可提供无偿上门，反之则按有偿服务收取。

3）无偿上门类型：

BenQ投影机、BenQ LCD、BenQ笔记本、Great Wall LCD、Great Wall PC（主机）、Great Wall CRT

Gateway PC

用户电话报修

登记并向指定客户服务中心派单

服务中心与用户预约

执行上门服务

回访满意度

结束

开始

上门服务的确定

4）上门流程：

Great Wall服务热线：400-811-8888

BenQ 服务热线：400-888-0333

Gateway服务热线：400-811-7118

联进达服务部售后热线：0755-83697299

注：以上机台故障必须是硬件问题才可提供上门服务。

5）有偿上门服务定义：产品出现故障，不符合免费保修、保换范围；

有偿上门服务收费责任定义：

①承诺上门产品，保内出现故障属免费范围，但已过免费上门期，收取客户上门费用。

②承诺上门产品，保外产品出现故障，同样收取客户上门费用。

4、服务承诺制

目的：为了获得客户忠诚度，提供级别化服务，提高服务的有效性，增加客户满意度，统一对外客户售后服务承诺，特规范服务标准制定本服务承诺管理制度。

服务质量标准：

1）48小时响应速度：在接到服务电话的48小时内对用户作出响应，并尽快排除故障，提供解决方案和技术支持；

2）VIP专人服务制：对每一VIP客户设立专门的售后服务人员，2小时内给予客户答复；

3）客户意见反馈服务：设立专门的客户档案，用于保存客户信息及其反馈意见，使客户享受个性化服务；

4）电话服务：提供6*9小时的售后服务热线和投诉热线，即时电话诊断，电话接通率不低于90%；

5）备用机服务：质保内故障暂时无法解决，负责在48小时内免费提供同等质量、性能的备用机；（注：暂仅限于明基投影机）

6）上门响应服务：承诺上门产品及客户，接单4小时上门响应，40公里以上到场响应时间将按交通情况适应延长；

3、服务注意事项：

1）免除三包服务，属于下列情况的机器（包括部件）故障或损坏，不在三包服务之列：

1.1超过三包有效期的；

1.2未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；

1.3非承担三包的修理者拆动造成损坏的；

1.4无有效三包卡及有效发票的（能够证明该商品在质保期内的除外）；

1.5擅自涂改三包卡的；

1.6三包卡上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；

1.7使用盗版软件造成损坏的；

1.8使用过程中感染病毒造成损坏的；

1.9因不可抗力造成损坏的；

2.0无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；

5、经销商退货处理程序

1、退货流程：

1）按国家三包法，质保期内客户因质量问题要求退货时，可建议客户换同型号同规格的商品或不低于原产品性能的同品牌商品，客户不愿意换货而要求退货，首先经服务站检测鉴定确认，符合退货条件凭发票和三包凭证办理退货，开据《退货单》经销售部经理签字同意，销售单位再进行收机、对数量进行清点，客户确认签名。

2）商务接机先检查，凭销售单位确认后的《客户退换货申请单》《退货单》办理相关退库手续，走内部流程.

3）质保期内客户要求退货，销售单位经检查发现属人为造成，有权力回复客户拒绝退货。

2、符合退货条件：

1）自售出之日起7日内，机台出现三包所列功能性故障，客户要求退货时经服务站检测鉴定后，销售单位负责免费为客户退货，并按发票价格一次退清货款。

2）下列开箱故障机情况不属于退货范围：

a、超过三包卡保退期的；

b、在运输过程中造成的损坏；

c、机器的外观划伤、陈旧；

d、人为因素导致损坏；

e、机器防伪标签损坏；

f、非销售出售时系统配置；

3）符合退货条件的，客户在办理退货时，必须保证所有包装、随机资料、随机软件、附件等完好，外观无损伤。（具体清单见装箱清单和配置清单表）

4）三包有效保换内，同一机型同一个故障经两次维修机器仍无法正常使用，销售单位有同型号同规格的商品，或者不低于原产品性能的同品牌商品，客户不愿意换货而要求退货的，经服务站检测故障情况属实，销售单位可予以退货并按三包规定的折旧率（0.25%）收取折旧费。折旧计算公式：消费者购买价格× 购买后使用天数 × 0.25%

5）三包有效保换内，同一机型同一个故障经两次维修机器仍无法正常使用，销售单位既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，客户要求退货的，同样经服务站检测故障情况属实，销售单位负责免费为客户退货，并按发货票价格一次退清货款。

3、两次维修与非两次维修定义：

两次维修定义：是指同一款机型同一故障重复两次维修更换零配件，机器仍无法正常使用；

非两次维修定义：机器第二次送修检测无故障返回或第二次返修为机器零件重组而非更换配件，不计算维修次数维持原记录一次；

6、有偿增值服务

有偿增值服务项目：投影机安装、投影机保外维修

1、投影机安装内容：投影机固定吊装、投影机电动吊装、投影机布线、安装、调试；

2、投影机保外维修适用的业务范围

a、整机、部件已经超出免费保修期；

b、用户未按说明书要求，非产品所规定的工作环境或错误安装、保管及使用等造成的产品故障或损坏；

c、非厂家授权服务机构、人员安装、维修、更改或拆卸造成的机器故障或损坏；

d、因意外因素或人为原因（包括计算机病毒、操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致的故障或损坏；