一说起“阿甘”，您脑海里首先想到的可能是美国电影《阿甘正传》里那个憨憨的小伙子。
海淀区甘家口街道的居民生活中也有一位“阿甘”，它可不是小伙子，而是居民给街道的官方微博“甘家口之窗”起的小名。自打去年6月1日甘家口街道启动“微事处理机制”以来，“阿甘”就成了大伙儿解决社区微事的大平台。
“阿甘”24小时值班
“阿甘”履历简单——2011年6月1日诞生，是全市141个街道中首个官方微博。“阿甘”的宣传语是：24小时全天候受理居民诉求的便民窗口。
位于海淀区南部的甘家口街道是个老街道，常驻人口12.6万人。街道“织围脖”目的很单纯：一方面让社区居民有地儿“吐槽”；另一方面，把社区正在做的工作搁到网上去，让居民瞧得见，积极参与。
甘家口街道副书记康云很形象地把社区工作划分为三个阶段：从足尖，到舌尖，再到指尖。以前，社区干部闷头干活，往往费了半天劲干的事却没多少人知道；后来，宣传意识强了，热心居民有了了解和参与的渠道；现在，电脑、手机成了沟通的新渠道，“阿甘”应运而生。
“阿甘”刚开通就发布好消息：将联手辖区的海军总医院、空军总医院等大型医疗机构，全程实时报道“健康甘家口行动”的系列送医、义诊活动。这个送医活动，一搞就是两年。随后，辖区居民可以通过微博“随手发”、“随手问”，及时了解街道辖区动态信息及常用的相关办事程序。像社保、医保、生育、法律咨询，居民不必再跑路排队，随手在微博上留言，很快就能得到相关部门的答复。
甘家口街道办事处3楼310室挂着一块牌子：微博工作室。7人负责管理维护“阿甘”，全天候有人值守，团队还有专门的微博新闻发言人。
从“阿甘”开通之初，街道就申明不刻意追求粉丝数量，以为百姓解决实际问题为宗旨。两年来，“阿甘”共发布微博千余条，吸引粉丝1.3万人，在线解决问题600余个，成为海淀区推进政务信息化建设、创新网格化社会服务管理的“排头兵”。
“阿甘”身后有三支小分队
在“阿甘”周岁生日时，街道推出了“微事处理机制”。这一来，“阿甘”更忙了——社区自行车棚坏了、树木倒了、路面破损了、井盖丢失了、施工扰民了……大大小小的问题全涌向了它。
所谓微事，一语双关，既指“微小事”，又指“微博事”。
街道对“微事处理机制”有个很写意的描述——天上有云、中间有网、地上有格、户有微博、心中有人。简单说，就是把居民的事处理得又好又快。
记者采访中，社区微博专员杨菲突然发现页面一闪：“您有一条私信”，点开一看，有位居民反映下午社区发给她家的健康包里体温计是坏的，希望换根新的。杨菲立刻回复她，要来了联系电话，然后把这条信息生成处理单，转交给社区。4分钟后，网友私信他说：“社区已经跟我联系了，明早就来换。”
别看是微事，处理起来光靠“阿甘”肯定不行，站在它身后的，是民意征集、环境治理和民事协调三支小分队。
光是民意征集队就有1135名队员，由地区人大代表、政协委员，微博微员和舆情信息员，“阿甘”的活跃粉丝，街道宣传员、社区民意征集员等组成。人员“杂”，才能确保民意征集无“死角”。截至目前，民意征集队已收集到包括城市管理、环境建设、安全卫生等多方面的意见和建议2526条。
征集到的这些问题，由近200人的环境治理队和882人的民事协调队“照单全收”。环境治理队负责清除了地区垃圾点269处，集中清理了增光路、阜成路等地粘贴的小广告，解决了玉渊潭北门、老虎庙的环境问题。由街道和居委会工作人员、退休老党员、社区志愿者等组成的民事协调队业绩也不错，一年间就成功调解医疗报销纠纷及甘东社区施工扰民等356个问题。
5月20日刮大风，潘庄社区的一棵树木突然折断，压在路边屋顶上。这要搁过去，得先认定树的产权单位是哪家、由哪个部门来砍伐、属地赔偿又是谁，扯上半天皮，都未必找得着人。如今，接到反映后，环境治理队立刻到现场，修整折断的树木。
“阿甘”上也不全是问题。美食地图、我的家园、健康甘家口、微党校、文明城区创建ing、微群精选、活动快报、便民微博、甘家口光荣榜、健康微课堂……十几个栏目透着社区生活的多姿多彩。春天玉渊潭的樱花节、秋天钓鱼台的银杏林、中央电视塔爬台阶比赛，“阿甘”时常招呼大家参加社区内的各种特色活动。“美食地图”一周推荐一家地区特色餐馆和特色菜，粉丝转发评论火爆。这不，上个星期，白堆子社区就在网上号召居民动手清理楼道小广告，几十位热心居民拿着小铲子、小喷壶，把自家门口的小广告清得一干二净。
积极反映问题和参与地区建设的3000多位居民，还获得了“阿甘”赠送的洗衣粉、肥皂等小奖品。
“阿甘”要推微服务
两年间，“阿甘”已经走进甘家口居民的生活。居民@范_森反映的施工扰民问题得到解决后，他在微博上留言：“这样的形式不但使公民和政府机构建立更流畅便捷的交流渠道，还使得机构的工作和努力为公民所了解。减少或许存在的误解和隔阂。深知事有大益，做事更有大不易，望更坚持之，努力之。作为甘家口居民表示支持和感到骄傲！”
一位居住在其他街道的“甘粉”@上山张小迈说：“工作做得真细。如果我住的社区有你们工作做的那么好就好了。”
其实，“阿甘”的想法还很多，比如基于微博平台开发最后500米“微服务”，解决老年人点餐送饭、买菜购物、居家医疗等难题。但由于微博群体特定于年轻人和办公室人群，针对老年人开展“微服务”显然困难重重。街道初步希望通过推出二维码，让更多的社区居民体验“阿甘微服务”。
海淀区信访办主任孙鹏透露，有了“阿甘”，甘家口地区的信访量下降约20%。海淀区将在全区所有街道办事处逐步推广“微事处理机制”，及时解决居民身边的各种问题。
对此，“阿甘”很清醒：在社区管理中，微博不是一剂包治百病的灵丹妙药。社区工作的难点是细和杂，千头万绪，又直接关系百姓民生。“阿甘”的成功，是各方的支持，更重要的是居民的理解和参与。
短评
多一些服务入微的创新
张砥
群众的事，再小也是大事。这是甘家口街道“微事处理机制”受到广泛好评的重要原因。藉由官方微博沟通社情民意、服务社区百姓，这对信息化时代的基层管理而言，是一个有益探索和实践，值得借鉴。
思路决定出路，办法源于创新。要把基层的事办好，关键看能不能有效地把基层机构职能与社情民意对接融合起来，能不能有效地把社区群众的积极性和主动性调动起来。
“微事处理”是个创新思路。如今网络成为人们联系沟通的重要平台，尤其微博这种形式，参与者众、互动性强、快捷便利。充分利用网络、微博等新兴传播工具和人际交往手段，创新社会管理和服务的模式，已成为势所必然。“微事处理”，事虽“微”，重在“贴近”，通过网络、微博的直接互动，社区群众需要什么，能不能、有没有得到满足，大家都看得一清二楚。把网络、微博这个平台用足，基层的社会管理和服务工作就可以开展得更有针对性，更有实效性。
当前，首都经济社会快速发展，各种新情况、新问题不断出现。作为最直接面对各种矛盾和问题的地方，街道社区所肩负的责任十分重大。及时运用新技术、新载体，探索基层管理服务的新体系、新模式，“微事处理”不是起点，也不会是终点。这样的创新，可以多一些、再多一些。
