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第一节：质量管理概述 （一） 质量的概念： 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。 4、小质量：制造过程的质量管理；大质量：所有组织过程的质量管理； （二）对质量的十个定义：1、完美；2一致性；3、消除浪费；4、交货速度；5、服从方针和程序；6、提供良好的、可用的产品；7、头一次就把事情做好；8、让顾客惊喜或愉悦；9、全面的顾客服务和满意； 对未来产品质量产生影响的六种关键力量。 1、 全球化：组织形态将会为无孔不入的互联网所塑造，旧的基础架构将不再成为羁绊，不断变化的贸易政策将产生重大影响。 2、 创新/创造/变革：设计质量和创新将变得日益重要，以应对更快的变化、更短的寿命周期和更高的消费者要求。 3、 外包：工作将日益独立于场所和空间的限制。质量将越来越延伸到全球供应商网络中。 4、 消费者：当今消费者的期望在日益提高。这些期望中除了质量，还包括及时的供货，更短的寿命周期和更多的产品特征。 5、 价值创造：任何产品、服务或业务的价值构成都必须从利益相关者的角度来阐释和定义。 6、 质量观的改变：质量必须由过程模式向系统方法论演化。质量的重点将由经营战略和行动转向人员。 （三）全面质量管理的原则： 1、聚焦于顾客和利益相关者； 2、组织中的每个成员的参与和团队的合作； 在任何组织中，最理解某个岗位，最清楚如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人。 3、以持续改进和学习所支撑的过程导向。 全面质量管理的三大原则必须由一个综合的组织架构、一套管理惯行、一套工具和方法来支撑。（注：惯行：是指为了实现高绩效目标而在组织架构的每一要素中所发生的活动。） 基础架构：它包括以下要素： 1、顾客关系管理；2、领导和战略计划；3、人力资源管理；4、过程管理。5、信息和知识管理。 实施全面质量管理的三个层面： 组织必须在三个层面上实施全面质量管理，这便是组织层面、过程层面和执行/岗位层面。质量如果不能内化在个人层次上，就不可能根植于组织的文化中。因此，质量必须开始于个人层次。 第二节：统计基础知识 （一）质量统计基础知识： 1、统计方法的作用： 1）提供表示事物特征的数据；(平均值、中位数、标准偏差、方差、极差) 2）比较两事物的差异；（假设检验、显著性检验、方差分析、水平对比法） 3）分析影响事物变化的因素；（因果图、调查表、散布图、分层法、树图、方差分析） 4）分析事物之间的相互关系；（散布图、试验设计法） 5）研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；（抽样方法、抽样检验、试验设计、可靠性试验） 6）发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化；（频数直方图、控制图、排列图） 7）描述质量形成过程。（流程图、控制图） 2、统计数据的分类： 1）计量值数据：是可以连续取值的数据，或可以用测量仪器测量的数据。如长度、温度、硬度、强度、化学成分、时间； 2）计数值数据：不能连续取值的数据。例如：不合格品数、出勤人员、疵点数等； 计数值数据可分为计件数据和计点数据； 计件数据是指按件计数的数据，如不合格品数、缺勤人数等； 计点数据是指按缺陷点计数的数据，如缺陷数、事故数、疵点数、每页印刷错误数等。 注意：表示百分率的数据（如出勤率、不合格品率、退修率等）其类型取决于其分子数据的类型。 3、数据的波动： 1）正常波动是由随机原因引起的产品质量波动； ——仅有正常波动的生产过程称为处于统计控制状态，简称为控制状态或稳定状态。 2）异常波动是由系统原因引起的产品质量波动； ——有异常波动的生产过程称为处于非统计控制状态，简称为失控状态或不稳定状态。 3）引起产品波动的原因主要来自六个方面（5M1E）： 人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度、身体素质等； 机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度、维护保养状况等； 材料（Material）：材料的化学成分、物理性能和外观质量等； 方法（Method）：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度等； 测量（Measure）：测量设备、试验手段和测试方法等； 环境（Environment）：工作场地的温度、湿度、含尘度、照明、噪声、震动等； （二）统计数据的整理 1、次数分布：也称分布数列，是在统计分组基础上，将总体中的所有单位按组归类整理，形成总体中各单位数在各组间的分布。 （其他内容略） |
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