现代商业银行是以顾客价值为中心并为顾客持续提供创造财富能力和系统解决方法的商业服务组织。银行服务是银行以渠道为平台、以产品为载体创造客户消费体验的所有活动、过程或记忆，而银行服务质量则是银行为客户创造的消费体验能满足银行服务固有属性的规定，达到客户期望的程度。对于商业银行来讲，服务质量既是判断当期经营业绩的重要维度，又是体现未来投资价值的重要风向标。因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。正确认识银行服务质量演进的规律，准确把握其发展的趋势，既是我国商业银行保持健康持续快速发展的主观需要，也是各方利益主体和社会大众确保自身利益的客观要求。
我国商业银行服务质量竞争的历程
总体来看，现代商业银行服务质量竞争经历了由低到高、由浅入深、由外及里等多个阶段，呈现逐级演进又相互叠加的特点。从全球范围来看，世界主要经济体的商业银行，服务质量早已经进入全面竞争的时代，中国银行业也无法置身其外，需要同时面临本土竞争和海外竞争两大市场。比较中西方商业银行服务质量竞争的特点，大致需要经历以下阶段：
第一阶段为文明规范服务阶段(始于20世纪90年代中期)。文明规范服务是现代商业银行服务质量竞争的基本功，具体内容主要包括两大部分，一部分是以人员服务行为和礼仪为表现的软实力建设，另一部分是以服务环境和设施设备为载体的硬实力建设。从软实力建设上看，早在1996年，工商银行济南大观园支行文明服务经验和做法就在银行系统得以广泛推广，开启了我国商业银行文明服务的大门，银行文明规范服务的历史远早于其他公共服务部门。近年来，随着招行等具有国际一流服务品牌银行的加入，竞争的层次也越来越高。另外从网点环境建设来看，我国主要银行在上市后都加大了投入，前六大上市银行累计投入网点改造资金在千亿元以上。通过服务环境和人员行为的大力改进，我国银行业彻底告别了门难进、脸难看、事难办的传统服务时代。当然，文明规范服务是一项基础工程，也是一项永久工程，只有起点，没有终点。目前，银行为了保持这一势头，各行都不断加大监督和培训力度，网点普遍推行微笑服务，气氛友好。银行业协会也加大了服务资源整合，通过创建百佳、千佳示范单位，把整个银行业的服务水平推进到了一个新的层次。
第二阶段为产品技术创新阶段(20世纪90年代中后期)。1998年12月12日至1999年3月8日，招商银行在全国范围开展一场声势浩大的“穿州过省一卡通行”的立体式市场营销活动。由于这时候“一卡通”是国内第一个可以在全国范围进行消费的银行卡，而且不需要经过信用卡复杂的审查手续，所以市场的反应出乎意料的好。可以说，在银行界，“一卡通”成了招行的“成名作”。而从服务质量研究来看，一卡通开启了我国银行业产品与技术融合新的竞争时代。从产品种类来看，截至目前，工行产品已超过3000种，已经可以完全满足消费者金融需求。我国银行业已经形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，产品的契合度和技术实现方式将银行服务质量竞争提升到一个全新的阶段。
第三阶段为银行服务定位阶段(21世纪初)。当银行业都重视微笑服务和金融产品创新，那么它们逐渐都成为同一个层次上的竞争者。银行必须有所选择，研究自己的市场机会，给自己“定位”，确定为之服务的“细分市场”，即提供属于自己的有限服务产品给特定的顾客。银行市场定位试图从全方位来与竞争者相区分。主要有通过独特服务理念与竞争者相区别，通过提供有特色的服务产品以及通过独特的经营理念来突出自己的形象。在我国，工行逐渐定位于国际大型全功能金融集团，招行逐渐定位于服务和技术创新银行，农行提出做县域金融服务引领者，民生银行提出做小微企业金融创新引领者。定位的目的在于帮助顾客了解相互竞争的各个金融企业之间的差异，这样便于客户挑选对他们最适宜的、能为其提供最大满足的金融企业。服务定位使得服务质量的竞争由局部向整体延伸。
第四阶段为整合金融服务阶段(21世纪第一个10年)。商业银行不断开发新技术，加大了渠道、产品和服务体系的整合程度，服务质量向着全方位、深层次满足消费者金融和非金融需求方向演进。这一阶段是以外部市场分析、内部资源整合为主的现代银行服务定位阶段。银行在形象宣传、营造友好气氛、服务项目创新、定位与细分等方面都已富于经验，但银行各部门仍不能协调共识，以达到市场占有率目标。为此，银行逐渐认识到必须建立一个能有效协调内部各部门和反馈外部信息的分析、规划、控制、整合系统，包括进行市场营销研究，预测市场潜力，制定市场营销计划以及激励员工等。银行不断引进现代工商业市场营销观念，服务质量的竞争向更高层次的全面竞争演进。
我国商业银行服务质量总体判断
商业银行服务质量在不同时期具有不同的判断指标。现阶段，文明规范程度、客户满意度和客户排队等候时间是评价和判断我国商业银行服务质量的三大基础性指标。通过持续性测评和观察，赛诺经典咨询公司对我国商业银行服务质量的总体判断是：文明规范度大幅快速提升，客户满意度持续明显改善，客户排队等候时间压降效果显著。
(一)文明规范度大幅快速提升。选取全国30多个城市、五类不同银行1300家大型网点作为观察指标，2011年的文明规范度为93.3，较2010年提升了3.6个百分点，较2009年提升了7个点，短短两年时间实现了从优良到优秀质的飞跃，呈现持续快速提升态势。与2009年相比，五类银行均有提升，其中地方性银行大幅度提升了24.2个点，国有控股银行提升了7.3个点，全国性股份制银行提升了3.2个点。近三年来监测数据表明，招行、光大银行等先进行文明规范目前已经达到98.0的高位，与国际一流水平齐平；农行等改制上市稍晚的银行提升更为快速；北京、上海等重要城市整体水平均在90以上，率先实现文明规范服务优秀目标。在银行业整体服务规范快速提升的同时，不同银行间、不同地域间、不同城市间的均衡性也得到显著改善，银行业较好地做到了标志标识清晰、设备运行正常、设施齐全便利、物品摆放有序、行为得体庄重、环境干净整洁、细节处理得当、全员服务一致。
(二)客户满意度与盈利能力呈正相关。研究显示，客户满意度同“经济增加值”和“市场增加值”呈明显的正比关系，企业的客户满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%(美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪结果)。赛诺经典研究数据显示，2003年我国银行业客户满意度为69.8，四项主要指标分别为业务处理72.3，人员服务74.5，营业环境68.1，服务价格与收费70.2；2011年客户满意度为79.1，四项指标分别为业务处理81.2，人员服务79.9，营业环境86.8，服务价格与收费77.4。8年间银行客户满意度大幅度提升了9.3个百分点，主要指标均提升了5个点以上，尤其是营业环境大幅度提升了18.7个点，服务价格与收费也提升了7.2个点。无论是从总体满意度提升，还是从主要指标改善，恰当地反映了盈利规模和能力的提升，两者呈明显的正比关系，符合企业发展的普遍规律。
