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客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉;反之，则会增加客户投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。客户服务是销售的基础工作，更是销售管理的重点内容。市场的争夺不仅仅体现在品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济发展的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。 市场经济发展到今天，可以说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，而且还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业都必须做好的工作。 关于服务，在国内的企业中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了。曾经听说过有关海尔的两则售后服务案例。 案例一从朋友甲那里听到。案例不直接发生在朋友甲本人身上，是朋友甲的熟人A先生告诉他的。一天晚上，A先生家里的一件海尔家用电器坏了。由于海尔承诺"24小时服务到位"，所以A先生想测试一下海尔对这一承诺的兑现能力。于是当晚12点，他致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。虽然A先生家住得比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约3点赶到A先生家进行维修。 案例二是听同事乙讲的。案例也不是发生在同事乙本人身上，而是同事乙去武汉出差，听武汉的B先生讲的。一天，B先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修。在维修过程中，B先生无意间向维修人员说家里的海尔电视也有问题。说者无心，听者有意。两天后，可能连B先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。 在以上两个案例中，作为普通消费者，不论案例中当事人A先生和B先生，还是朋友甲和同事乙，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。A先生和B先生的行为符合"忠诚顾客"向亲友、同事推荐该商品的特征，已经是海尔的"忠诚顾客"了;朋友甲和同事乙，现在可能还包括你、我是否也有了"以后买海尔的产品试试"的念头。如果有，那么你也将是海尔潜在的"忠诚顾客"了。 |
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