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基于心理契约的企业知识型员工流失问题研究 一、心理契约的概念 （一）心理契约的定义 “心理契约”[1]（Psychological Contract）这一概念最早是由组织心理学家Argyris于20世纪60年代在其所著的《理解组织行为》一书中提出的，它强调了在组织和员工相互关系中，除了正式的经济契约，还存在着一份内隐的、非正式的相互期望和理解，它们同样是决定员工态度与行为的重要因素。在此之后，众多学者对“心理契约”这一概念进行研究，得出心理契约有广义和狭义两种理解：广义的心理契约是雇佣双方基于各种形式的承诺对交换关系中彼此义务的主观理解；狭义的心理契约是雇员对组织做出的各种承诺的感知，由存在雇员对于组织各级代理人所意识到的相互义务的一系列信念构成。虽然两种视角的理解都在进行研究，但是研究狭义的心理契约远远多于广义的心理契约，因此本文从狭义的心理契约进行分析、研究。 （二）心理契约的特点 1、心理契约具有双向性。心理契约是一种双向的关系，既包括员工的心理契约，又包括组织的心理契约。员工希望自己在付出努力之后，能够得到组织给予相应的报酬、晋升、培训及学习的权利，并且得到上级、同事、下属的认同；同时，组织对员工的工作态度、忠诚度、工作绩效等方面有一定的期望值，期望员工能够达到组织的期望。员工与组织这两者作为心理契约的主体，在地位上是平等的。 2、心理契约具有主观性。员工对于自己与组织之间的相互关系有着自己独特的感受和见解，每个员工需求和看法是不同的。因此，每个员工对心理契约的理解也不一致。心理契约是隐性的，存在于个体的思维和心理中的，从本质上说，它是主观的。 3、心理契约具有动态性。经济契约是白纸黑字写定的，稳定性很高，而心理契约却不同于经济契约，它没有用语言文字明确的说明，随着组织内、外部环境的变化，员工的心理契约也会处于不断的变更与修改的状态。 4、心理契约具有不确定性。由心理契约的主观性与动态性决定了其不确定性，没有明确的形式与内容。 （三）心理契约的作用 1、弥补经济契约的缺点。首先，市场是变幻莫测的，很难把握住它的变化规律，并且信息也不对称，再加上人理性的有限性，经济契约想要把未来可能发生的事都以条款的形式规定是不可能的；其次，经济契约在员工的加薪、晋升、培训、个人职业生涯规划以及自我实现等方面不可能进行详细规定。基于经济契约这些缺点，导致了员工与组织之间形成一些空白的存在。而心理契约却是一份隐性的契约，在员工与组织双方心理形成具体的形式，这样能够使双方更好的行驶权利和义务，是对经济契约一种很好的补充。 2、有效的激励员工。如果员工在对企业付出自己努力之后能够得到企业相应的报酬、奖励、提升等，员工在建立心理契约的过程中会对企业形成一种信任，这种信任会使员工不断的超越自我、完善自我，为企业做出自己最大的努力，帮助企业达成目标，同时也满足了自我价值的实现。只有企业与员工建立一份良好的心理契约，才能够激励员工不断的发挥主观能动性，激发他们的积极性、主动性、创造性，实现双方共赢。 二、知识型员工心理契约的特点 “知识员工”[2]（Knowledge worker）这一概念是由美国学者彼得.德鲁克首先提出来的，指的是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。经学者做了大量研究发现，知识型员工与普通员工之间存在很多不同点，概括归纳为：知识型员工的自主性强、独立性强、创新能力强、流动性高、自我实现欲望强烈等。知识管理专家玛汉．坦姆仆根据这些不同点进行研究发现，知识员工所重视的前四个因素分别为：个体成长、工作自主、业务成就和金钱财富，如图1所示。 图1 知识型员工主要注重的因素 综上所述，对知识型员工心理契约进行归纳，有以下特点： 1、知识员工十分重视与企业的心理契约。马斯洛需求层次理论[3]，将人的需求归结为5个层次，由低到高依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。对于知识员工而言，生理需求和安全需求是最基本的，很容易满足。知识员工需要的是个体成长、工作自主、业务成就这些高层次的需求，即尊重需求与自我实现需求，只有这些需求不断得到满足时，知识员工的工作满意度才能不断的提高，而工作满意度是心理契约的核心，所以说工作满意度高了，知识员工流失的可能性就会降低。从另一个角度来说，是知识型员工的心理契约的主观性与动态性，知识型员工根据自身情况与组织情况他们会有自己的心理契约，清楚自己需要什么。同时，随着内外环境的不断变化，他们的心理需求也会不断变化，从低级到高级，逐渐提升。 2、知识员工心理契约的内容丰富。大部分知识员工接受过良好的教育，具有专业特长和较高的个人素质，并且有较强的创造力和自主性，自我发展的欲望强烈。基于这些优势，他们除了要求有一份合理的薪酬以外，还要求精神上的激励，高质量的工作环境、和谐的人际氛围，合理的职业规划，并且希望得到培训和学习的机会，以此来不断提升自己的知识和技术水平。知识型员工心理契约的这种不确定性，如果企业处理不好的话，他们就会采取一定的措施，这种措施有积极的，也有消极的。 3、从图可以发现，知识员工注重的这四个因素是递减趋势，他们往往把自我的发展作为重中之重，只有他们自我发展的好了,他们的心理契约才能够保持良好的状态，才能够调动他们的积极性。 三、知识型员工心理契约违背的过程 心理契约违背是指：“组织对员工承诺的责任和组织实际承担的责任之间差异的感知。”心理契约违背是导致知识员工流失的重要前提，而心理契约违背却是一个复杂的、矛盾的过程。这一过程包括五个方面：形成心理契约、内部比较、外部比较、违背感知和违背反应。 1、形成心理契约。知识员工在应聘的过程中就会根据招聘人员以及自己对该企业的了解形成心理契约的雏形。当知识员工进入企业之后，会根据自己以往的工作经验、工作能力并且结合企业的文化和操作实践感知，对企业的领导、环境、发展空间等形成期望，并对自己的职业生涯以及企业的未来发展状况形成预期，通过企业外与企业内的结合，知识员工的心理契约最终形成。 2、内部比较。在工作的过程中，知识员工会在工作报酬、工作内容、晋升机会、人际关系等方面与预期的进行比较、判断。同时与内部相同岗位或上级、下属的各方面进行比较、判断，形成心理感知差异。 3、外部比较。知识员工由于自身具备很多不可替代的优势，因此，在进行内部比较的基础上，知识员工会结合行业信息和劳动市场信息，与同行业同类企业的同职位员工的各种待遇进行比较，从而强化或调整心理契约。 4、违背感知。知识员工在进行内外一系列比较之后，会对所收集的信息进行分析，从而进行心理感知差异归因。心理契约未履行表现在无力兑现、食言、理解歧义这三方面。无力兑现是指企业在遭到意料之外的变化时，如全球范围的经济萧条、行业面临风险、政治环境和经济制度的改变等，使企业先前对知识员工的承诺无法实现，尽管企业领导很想去履行；食言是指企业为了自身的利益有意不履行心理契约；心理契约具有双向性，使得企业和员工双方对心理契约理解不一致。企业认为自己兑现了承诺，并履行了自己的职责，但与此同时，员工却认为企业没有做到自己的承诺，各自的理解不同，就会造成理解歧义； 5、违背反应。当知识员工心理契约遭受违背时，就会采取相应措施。这些措施有些是具有建设性的，比如忠诚、申诉和提出意见，从积极的方面去调整心理契约；但有些是破坏性的，比如离职、工作态度消极等。 心理契约违背的行为反应类型如下表1所示： 表1 心理契约违背行为反应类型图
四、基于心理契约的知识型员工流失问题分析 把知识员工心理特点与心理契约违背结过程结合起来，可把知识员工流失的原因归纳为：物质激励维度的违背、环境支持维度的违背、发展机会维度的违背。 （一）物质激励维度的违背 物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动其积极性、主动性和创造性。物质激励与物质报酬、物质条件密切相关，主要包括薪酬待遇、福利待遇、奖金和基本的工作环境，这些是知识员工生活与工作的基本保障，赫兹伯格的双因素理论[4]，指出物质激励属于保健因素，如果最基本的保健因素都没有得到满足，就会引起知识员工的不满。从图1来看，金钱因素对于知识员工来说不是最重要的。但对于任何人来说，它是象征生活的标志，所以也是选择企业的标准之一。亚当斯的公平理论[5],指出人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平合理的报酬会使知识员工心理上得到平衡，如果知识员工发现自己的收入与投入之比低于他人，就会抱怨企业的不公，影响他们的工作情绪并付诸实际行动来表达自己的不满。现在很多企业都缺乏一份合理的报酬制度，绩效评价体系也不完善，知识员工与普通员工的薪酬没有太大差距，这使得知识员工觉得自己的付出与回报不成比例，从而产生心理感知差异，如果差距太大时，就会造成知识员工流失。 （二）环境支持维度的违背 环境支持与企业提供的各种环境密切相关，它包括：合作氛围、信任尊重、业绩认可、交流沟通、互帮互助、领导支持和充分的资源等。这些是知识员工提高工作效率的保证，同时也是企业文化建设的重要内容。知识员工所从事的工作一般都较复杂，靠自己一个人是很难完成的，需要结合多方面的知识和技能，这样一来，他们就会组成一个团队，以便更好的完成任务。因此，知识员工在工作中期待得到上级的支持与鼓励、队员的团结与配合。由于知识员工工作的自主性强，并且能够很好的管理自己、约束自己，同时他们对自己所掌握的专业知识、技能很自信，因此，他们喜欢按照自己的方式去工作，一旦与上级或同事出现分歧，通常会坚持自己的意见，这样就会产生摩擦、冲突。然而，如今许多企业就没有形成一个良好的人际氛围，矛盾出现后没有人去及时调解，任其发展，这样就会使企业产生无法挽回的后果；知识员工有很强的尊重需要，他们需要得到同事及上级的认同，然而知识员工的这种心理渴望往往很难实现，大大挫伤了他们的自主性、积极性与创造性，上述的现象都会导致心理契约的违背，引发知识员工流失。 （三）发展机会维度的违背 知识员工在所有的因素中，最重视的就是个体的发展机会。如果企业能够为其提供良好的发展空间，他们的忠诚度会提高。知识员工为了不断提高自身的能力和水平，他们不断的挑战自己，因为在这一过程中能够激发他们的探索欲望，拓展他们的思维。当成功时，他们的内心充满了成就感与自豪感，这是他们工作的动力。发展机会表现在两个方面：培训开发与职业发展。然而，我国大多数企业这两点做的较差。首先，多数企业由于自身资金的有限，不可能投入大量资金为知识员工做培训，而且企业的管理者有这样一种心里，他们认为知识员工终究要走，培训也是“ 为他人做嫁衣”，是亏本的买卖。企业这样做，也许能够在短期内获得利益，但是从长远看，随着经济的不断发展，知识员工的知识、技能停滞不前，必将阻止企业的发展。对于知识员工来说，长期缺乏培训机会，使得自身的知识技能落后与其他人，从而使他们产生失望、沮丧的情绪导致心理契约的违背，最终造成知识员工的流失。其次，企业不能够很好的去了解知识员工的心理契约，没有把握好心理契约动态性这一特点，当知识员工在企业稳定后，他们就会考虑自己的前途问题，就会结合自身与企业的状况进行职业规划，如果企业不能够帮助他们进行实现，他们的心理就会产生一种情绪，就会产生心理契约违背，引发离职。 上述的心理契约违背过程，是一个复杂、漫长的过程，结合知识员工流失维度，以及违背后的反应，其过程可用下图2所示：
感觉契约未履行 A． 理解歧义 B． 故意违背 C． 无力兑现 心理契约违背 发展机会维度的违背 环境支持维度的违背 物质激励维度的违背 做出行动 知识员工流失 图2 心理契约视角知识员工流失图
五、基于心理契约的知识型员工流失问题的解决对策 （一）建立公平合理的薪酬制度 薪酬对于知识员工来说有很重要的作用，主要体现在经济保障功能、激励功能作用及社会信号功能。因此一份合理的薪酬待遇是吸引和保留知识员工的前提，也是衡量个人价值高低的标准之一，并能够提高知识员工的满意度，更好的维持一份好的心理契约。所以，企业在为知识员工制定薪酬时，应到达四方面要求：1、薪酬外部公平性或外部竞争性。企业应根据市场薪酬调查来确定薪酬，要做到不低于或高于市场同岗位的薪酬。2、薪酬内部公平性或内部一致性。因为知识员工会拿自己的薪酬与比自己等级低的、等级相同的、等级高的员工的薪酬进行比较，以此来确定自己的薪酬是否合理，是否公平。所以，企业一定要把握好他们之间薪酬的差距。3、绩效报酬的公平性。知识员工的绩效评价复杂，难以衡量，企业要明确的告诉知识员工自己的岗位职责和工作目标，让其有一个明确的定位，使之清楚企业对他们的绩效期望。如果他们能够很好的完成任务，应给予明确的报酬。4、薪酬制度建立过程的公平性。在建立薪酬制度时，应该公开、透明并与知识员工进行沟通，使其参与，这样会提高知识员工对薪酬制度的认同。企业还要不断的完善自己的评价体系，尽量做高公正、公平、公开，还要采取一定的激励措施，在适当的情况，可以采取股份、期权等激励手段。此外营造有利于知识员工发挥的舒适环境，使其保持良好的工作状态。 （二）创造和谐的人际环境，建立“以人为本”的企业文化 知识员工大多数情况都是以团队形式完成任务的，上级的信任与支持、同事的团结与配合、尊重是工作高效率、强凝聚力的基础。一个和谐的人际氛围能使知识员工心情愉悦，有利于工作的顺利开展，促进相互学习，真诚合作，共同进步。企业文化是企业的灵魂，好的企业文化能够增强员工的凝聚力、团结度，企业文化渗透于企业一切活动之中，又超脱于企业的一切活动之上。因此，企业应以“用人唯贤”、“以人为本”的人本管理思想对知识员工进行充分的授权并赋予相应的责任，尊重并充分信任他们的能力，适时对他们表示关怀，不吝称赞与鼓励，必会增强知识员工的归属感，提高满意和忠诚度，更好的维持彼此之间的心理契约关系。 （三）进行科学的职业生涯管理与培训计划 虽然知识员工忠于自己的职业胜于对组织的忠诚，但是只要企业把知识员工的个人发展目标与组织目标很好地结合起来就能实现双赢的目的。职业生涯管理旨在开发知识员工的潜力，是实现每位员工自主开发精神并留住员工的一种有效管理方式能弥合企业与知识员工个体在目标整合上的偏差，并避免造成知识员工主动性、积极性的丧失。因此，企业应在一定的企业发展战略和人力资源规划的支持下，健全人才培养机制，结合知识员工个体的职业潜能、职业兴趣、职业价值取向等来精心打造知识员工职业生涯规划；知识员工注重个人发展、自我实现，只有投入资本为他们提供更多的培训学习机会,让他们不断的充实自己、完善自己，并为他们提供充分发展的平台，这样才能够提高知识员工的满意度，使其不断调整自己的心理契约，提高对企业的忠诚度。 六、结束语 在当今经济社会中，经济契约大多受到法律保护，能够得到重视与履行。然而经济契约的前提心理契约往往被忽视，从而造成心理契约的违背，导致知识员工不必要的流失，给企业发展带来一定的损失。企业要做大做强，必须正确认识到心理契约与企业发展的关系，积极改变管理方式，树立“以人为本”的观念，做到一切从实际出发，共建企业与知识员工良好的心理契约，最终实现共赢。 |
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