|
暑期实践报告
一．实践单位简介
中信会山湖俱乐部，位于有着“南中国第一居所”之称的中信·山语湖内。整个18洞球场以山湖走势蜿蜒延伸于7000亩大地上，宛如一条银线把散落在各处的山景、湖景、湿地景观等自然风貌串在一起。人在其中，物我两忘。从场地规划到草种移植，中信会山湖俱乐部都遵循国际顶级标准，为华南地区首屈一指的高尔夫球场。
中信·山语湖，位于广佛经济腹地的南海里水，居于广佛都市圈核心地段，交通条件十分便利。该项目坐拥7000亩原生土地，山脉绵延，草木葳蕤，总面积1200亩的三个水库犹如三颗南国珍珠镶嵌在这幅优美的山水画卷之中，使得项目更具天地灵气。项目规划由中信会山湖俱乐部、国际社区、九龙山森林公园、城市湿地公园及铂金五星级酒店等组成，将引导未来二十年中国新知富阶层的生活方式。
二．实践岗位简介
1、球童主管要求：
（1）球童主管要随时起到表率作用，保证形象端庄、举止得体，掌握基础英语，office技能熟练，办事沉稳、认真细致，品行及职业素养佳；
（2）能够有效培训和管理球僮，保证向客人提供最优质的球僮服务；
（3）能够管理球僮队伍协助进行球场维护工作，要负责球僮部的日常运作和管理，有良好的沟通及管理能力；
（4）与俱乐部会员保持密切沟通与合作，建立良好的会员关系，并与球会各级员工保持良好的工作关系。
2、练习场服务员要求：
（1）工作积极主动，善于沟通，反应敏捷，有恒心，能有较强的竞争和服务意识，用于挑战自我，形象好、气质佳，具有良好的沟通能力和语言能力；
（2）具备良好的团队合作精神和较强的市场推广能力，能够遵守公司各项规章制度，为人诚实、正直；
（3）最好具有从事金融、房地产电话销售、高尔夫相关营销类工作经验；
三．实践工作内容简介
球童主管实习：
一、 球童招聘
老球童介绍和网络招聘（如58同城）为主要渠道，定期查看简历邮件，经过球童主管筛选后交至总经理秘书处进行联系。
二、 球童的入职
1、 物资的领取：球童服、帽子、球包、扇子、T、果岭叉、饭卡等等。
2、 录入指纹，方便日后的上班考勤。
3、 安排入住：由综合行政部的负责人或者是老球童带领安排入住和熟悉环境。
三、 新球童培训
理论培训
（1）企业文化：公司的理念，使命，文化，简要历史，山语湖的主语项目，俱乐部的大概运作流程。俱乐部各项目的价格体系、联系方式。会员资料的熟记
（2）交通情况，附近配套设施的情况。
（3）各种情况的急救措施（中暑、雷暴、蛇咬等）。
(4)高尔夫的基本常识
场地培训
（1）地标记忆，及码数记忆。
（2）球车学开（L、S、U、直线的前进与后退）。
（3）服务细节
|
A.发球区 |
|
1.问候、自我介绍2.清点球杆3.物品准备4.确认球(品牌、标记）5.球道介绍6.发球台相关规则运用 |
|
B.球洞区通道 |
|
7.提前观察与报知数据8.选杆准确性/带备用杆9.相关规则 |
|
C.障碍区 |
|
10.提前观察与报知数据11.耙沙12.选杆准确性/带备用杆13.相关规则 |
|
D.果岭 |
|
14.修复球印、鞋印15.作球标、擦球16.看线17.照顾球杆18.相关规则运用19.打球完结 |
|
E.整体要求 |
|
20.站位21.清洁球杆22.停车位23.照看客人物品24.铺沙、捡草皮和垃圾25.看球准确性/找球26.安全27.相互配合及协调28.服务速度 |
|
F.综合素质 |
|
29.仪容仪表30.沟通能力31.服务态度32.专业知识33.超前服务意识 |
四、 球童考核
考核的试卷都由培训员编制并且经常更新
1、 球童分组考核：
通过了分组考核球童才能进行分组下场服务，如没有通过则继续进行培训直到通过分组考试。分为理论考试和场地考试、驾车考试。场地测试如下：
|
|
事项 |
分值 |
|
安全意识 |
安全站位 |
5分 |
|
自身是否具备安全意识 |
5分 |
|
能否照看同组客人及球童的安全 |
5分 |
|
安全驾驶，安全路段是否提醒 |
2分 |
|
是否一手抓车，一手抓杆 |
3分 |
|
服务流程 |
自我介绍及问候客人 |
2分 |
|
服务的主次 |
5分 |
|
服务速度 |
3分 |
|
捡草屑，铺沙，修球印 |
5分 |
|
专业知识 |
球道攻击策略 |
10分 |
|
报码数及距离计算 |
5分 |
|
果岭看线摆线 |
10分 |
|
规则定义 |
5分 |
|
俱乐部信息资料 |
5分 |
|
服务技巧 |
微笑， |
5分 |
|
沟通方式 |
10分 |
|
察言观色 |
5分 |
|
针对性服务 |
5分 |
2、 球童等级考核
球童分为普通球童、金牌球童和钻石球童三个等级，球童的等级考核每年进行两次。考核标准如下：
|
序号 |
成绩组成 |
包含内容 |
分项比例 |
比例 |
|
1 |
专业技能 |
理论考试 |
20% |
50% |
|
下场实地考核 |
60% |
|
推杆技能 |
20% |
|
2 |
评估记录 |
评估卡记录 |
80% |
15% |
|
客人口头评估 |
20% |
|
3 |
出发台、巡场及车管评分 |
出发台 |
40% |
15% |
|
巡场员 |
40% |
|
车管 |
20% |
|
4 |
部门领导评分 |
球童组长 |
15% |
20% |
|
球童主管 |
30% |
|
培训主管 |
25% |
|
部门经理 |
30% |
|
|
|
|
|
100% |
五、 球童分组
球童分为ABCD4个小组，每组的人数几乎相同，在人员配置上，每个小组有2名正副组长皆为男性，2-3名仪表出众的，2-3名专业知识过硬的（例如有教练正的，打球水平上乘的），兼职球童两个（兼职球童是其他部门的员工，并不隶属于球童部），综合考虑组内人员的性格、体征等等，平均每组的能力。球童在分组过后，为保持组内团结一般不会进行人员调动。并且球童组长应该带头做好组内建设工作。
六、 球童日常运作
1、 休息及排班
（1）每周公休一天、值班一天。抽签排班每组某周某天公休。
（2）排班：球童出场顺序由值班组长每天编写，球童出场顺序（补休不动、请假排最后、出场最少的排在最前面以示公平）。
（3）点号：预订点号时间距上班时间小于30min当做义务值班处理；大于30min当做正常出场处理，次日的排班不受影响。
（4）加班与补休：加班单、补休单的填写注意时间填写正确并要求球童自己记住加班的确切日期，因为再补休时，加班的日期和休息的日期要一一对应；周六、周日不批准补休；法定假日上班一天补休两天。
（5）提前下班申请（整组）：待命人数超过预约人数大于5由组长为组员申请提前下班，任何紧急call必须回来，出场为重。
（6）球童休息室义务值班：以山语湖高尔夫俱乐部的球童部为例，一共有ABCD四个小组，每天有3各组上班，分别为早中晚班，在早中晚相应的时间段里由球童组长合理安排本小组的球童进行值日和卫生的维护。
2、考勤与评估：
每天在球童开始出场前，对照着组长写的球童考勤表做球童评估录入工作：
总台取钥匙开球童评估箱，收集球童评估卡，若发现投了“一般”或“差”的评估卡，第一时间通知球童主管该卡的球童号。
对照考勤表检查是否有漏偷、未投评估卡的情况。
录入评估的成绩和休假等情况。
3、 早礼：
由各组组长每早为组员进行早礼。有时球童主管会不定期的抽查各组的早礼执行情况。
（1） 点到，检查下场登记表、准备物品是否齐全、仪容仪表。
（2） 强调安全问题（充电、开车等等）。
（3） 强调俱乐部最近的工作重心。
4、接包处：
接包处属于义务值班的工作范畴，每人每月2-3次，1小时轮班。
工作内容：
（1）安排客人车辆的停放，为客人接包，标记号码牌，登记接包时间、球包号、自己的铭牌编号、客人所驾车的车牌号；
（2）通知总台安排球童出场；
（3）通知球童室派人将球包移至出发广场。
（4）待客人回场后为客人安置球包（如有存包需要，移至存包房），登记送包时间，自己铭牌的编号，球包的号码牌
5、下场服务（依照球童培训与球童考核）
接包处——车库备车——出发广场——下场服务——回场请客人投评估卡——清杆点杆
下场登记表如下：
6、 练习场练球&果岭练推杆：
（1）为了能使球童能够有更加专业的服务，及在“球道服务四要素”（风向、码数、地形、选杆）&“果岭摆线服务”（地形、顺/逆草、角度）的服务上更显专业水平，俱乐部要求所有球童每周至少在练习场里练球6小时。并有突击检查球童是否有偷懒情况，计入球童管理。
（2）每季度一次球童推杆大赛：以小组为单位，每人推长中短三个洞，记小组的总成绩，奖励杆数最少的小组。
7、义务填沙
每个球童小组定期轮番义务在发球台、球道、果岭上填沙，保护球场。
七、 球童管理条例
1、 重大违纪：
服务时出现“危险球”，投球童评估卡时客人投了“一般”或“差”等。
球童管理条例是球童管理运作的基础，分为要求和惩罚。各类要求共计48条。处罚分为“A”“B”“C”类。涉及停场、增加义务接包、降低球童等级、开除等。
违纪人员一律要求填写“高球叙事报告”，并会被计入球童档案。
2、 非重大违纪：
形象、备车、值日等
以小组为单位记个人的扣分
每季度公示情况，并评选出
最佳球童和最佳小组。
八、 球童档案管理
1、 不仅有球童的详细资料，还有球童的详细奖惩记录。每当有各球童有时间出现，主管会将球童有关的各项情况先记在记事本上,再定期誊写到球童档案上。
2、 定期整理球童档案，为新球童分组，并将已经离职的球童档案注销。
球童档案表格如下：
|
姓名 |
|
工号 |
|
联系电话 |
|
|
入职时间 |
|
学历 |
|
紧急联系电话 |
|
|
身份证号码 |
|
|
户口所在地 |
|
|
日期 |
日常工作记录 |
员工签字 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
九、 球童离职
1、申请离职等待审批：有关部门主管—俱乐部副总经理—俱乐部总经理。
2、交回离职申请单，到俱乐部总经理秘书处领取离职物资清单。
3、离职物资清单审批：有关部门主管审批—综合行政办公室（邓敏清）—俱乐部总经理刘秘书。
练习场实习：
一、 营业的准备工作
1、 因为练习场距离宿舍较远，每天员工自行开车上班（早班或晚班，每班次一般两人）。上班前先开车到会所打卡，到总台拿回记账本，清点数目。
2、 到了练习场后，为吧台、朝向高尔夫学院开各种门。
3、 开机做考勤。
二、营业中
1、 接客人：当有客人来时，在停车场为客人指导停车，主动询问客人是否有带球包，为客人拿球包。
2、 为客人安排打位；为没有球具的客人挑选球杆；拿球、收钱收票或是记账。
3、 饮料的销售：一般情况下冰柜是锁上的。当有客人有够买需要时，开桂，拿水，开单，收款，计入电脑，录入pos机。
4、 朝向高尔夫学院的特殊服务。
三、 中午交接班
1、 清点使用券、现金，Pos机刷卡。
2、 （一人）总台交记账本，请总台清点并刷卡。
3、 回宿舍接晚班的同时上班。去会所部，上晚班的同时打卡。
4、 回到练习场后，派一名晚班的同事送早班的两名同时会所部刷卡，回宿舍。
四、 晚班清场
1、 开捡球车尽可能的将球场里的球捡尽，前100码内手动捡尽。
2、 洗球机洗球、装球、码球。
3、 清理每个打位的卫生，收杆，关风扇关灯。
4、 清点冰柜里的饮料、借杆处的杆数。
5、 各种关灯，锁各种门（厕所、存包房、储物房、会议室、教学区、学院大门、吧台大门）
五、 特殊：烧烤
（1） 每周五、六晚上有自主烧烤，接受预定。
（2） 下午开始准备、清洗食材，码好、密封、冷冻。
（3） 生火，室外摆好炭炉和食物。
（4） 烧烤过后收取现金、记账、录入电脑。、
（5） 清理垃圾，清洗炭炉。妥善保存食材。
四．实践工作典型事例
1、“打球不塞车”方案的执行：
在多次客人反映打球塞车的情况下，会所制定了新的“打球不塞车”方案并强制推广。
球童部：球童背诵相关的文件内容，由我来检查背诵情况。小组为单位，若在规定时间内背诵不合格，组长扣除10%的工资。球童主管抽查下场服务的情况。俱乐部总经理也会不定期抽查背诵及服务推广的情况，若出现不合格的情况，球童主管扣除10%的工资。
总 台：合理安排个人去相应的T台开球，根据GPS导航安排巡场进行调控。
巡 场：主动巡视GPS导航未开的客人的打球速度和情况，预防塞车。
2、练习场夏令营活动：
每天为夏令营的学员准备专门的打位和专用装球设备。及时为夏令营学院准备用球。
及时到仓库领水，为夏令营学院提供用水。
夏令营学员及家长进行烧烤时，及时做好物资准备，场地布置。烧烤时及时摆放新鲜食物。烧烤过后进行彻底清扫和账单的统计。
五．实践工作中发现的问题及建议
一、 对于球童部的认识：
1、 我觉得这是十分优秀的球童管理运作。首先，胡姐确实是很优秀的球童主管。胡姐的各项管理方式很科学，实践性高，效率高。其次，在硬性的管理方面，十分熟悉各项管理条例不说，并且能够时刻铭记于心，督促球童贯彻执行。再次，胡姐的管理十分人性化，对于球童们的团队精神建设十分重视，在球童休息时里氛围非常好，球童的精神面貌也不错。胡姐还十分关心球童的日常生活，这是我很受感动的地方。
2、 对于山语湖的球童。球童素质很高，专业知识比较丰富，并且其中不乏打球水平挺高的球童。我认为俱乐部坚持球童学习打球、练球是十分正确且有远见的决策。球童对于高尔夫专业知识的掌握程度与服务水平、个顾客的信赖满意度直接挂钩。还有球童对于粤语的学习等等，都是让人很欣赏的地方。
二、 对于练习场的认识：
1、 我明显能感受到练习场和会所的氛围差得太多。也许是因为会所是俱乐部的门面、也许是因为会所里高层领导较多，会所的全体员工都是以一种积极向上的精神面貌投入工作。连早上见到客人的问候是否热情都在工作的考察范围之内。相较而言，如果在练习场呆上一天，寇总您对练习场的服务是绝对不会满意的。
2、 服务态度相差甚远的原因。
（1）其实，相较于球童一场服务18个洞下来，练习场服务生的工作并不多，但是员工懒散，不是换位思考想想怎么样让顾客得到更优质的服务，而是怎样才能安全划水偷懒。有一位客人跟我说过：练习场容易让人散漫。练习场是应该给客人提供那种放松休闲的环境，但并不代表员工应该放松休闲。
（2）当有新的员工入职的时候也许会充满干劲认真服务，但是新员工看到老员工的懒散划水，而自己却是工作工作甚至多做了很多工作，结果可想而知：生气抱怨——不愿多做工作只做好自己份内的工作——凭什么就我做？不做了，大家就都这样吧。争着去做最轻松的工作；15.30交接班14.00就跑下去不见人影；洗个车能洗一上午直到12.30才回来……而且，此等现象较为严重，作为实习生我们深有体验。
3、解决：
（1）管理制度不够完善、不够清晰明确，应该以文本的形式明文规定，做到有章可循不能遇事就模棱两可。
（2）虽然李经理有意实施，但没有具体的考核制度，最终也没有贯彻执行。定期进行考核测评（管理条例&实际操作），根据成绩加以奖励或者是惩罚等等。
（3）没有相应惩罚制度，没有惩罚没有动力。
（4）练习场的人员安排：周一至周五的工作日较为清闲，两人班足以。但是每逢周六周日，特别是月末则显得人手不足。捡球，洗球、搬球，服务客人，打扫卫生等等工作几乎有可能同时进行，2个人明显吃力，练习场人员不足，服务质量会下降。
（5）服务效率：可否考虑在打位区安排一辆小板车，上码置用于服务的球。这样在忙碌的时候可以一趟运送很多球，不会出现员工搬了几盒球几位客人同时要球，先给了哪位客人都不好的情况。同时，小板车也可以用于洗球区与吧台存球区的高尔夫球运输。
4、练习场员工流动量较大，职员的稳定工作时间不长。有客人建议申请增加职员的工资以保持职员的长期稳定工作。
5、有客人反映，我们练习场的有些顾客素质较低。比如一群穿着不符合标准、吵吵闹闹的人占据较多打位和球杆击球，影响别的客人的打球心情。
六．结束语
在山语湖这样一所顶级球会实习，我深感荣幸，我在山语湖也度过了一个愉快的暑假。这次实习经历将成为我的宝贵经验和美好的回忆。
通过这次实习，我不但掌握了一些书本上学不到的东西，而且也巩固了我在学校期间所学习到的理论知识。在学校学习，一些知识虽然能在短期内被掌握但是难有机会得以运用。因此，老师所传授的内容虽然多、广、博，但是我们学习到的只能是一小理论层次上的部分，要想真真正正的掌握所有理论知识，只有通过实际的学习和参观。
实习结束了，我相信在以后的生活中我将体会到更多的东西，也相信自己在下一次实习中将会更好。这一段时间的实习，我所获得的实践经验对我终身受益，这将在我毕业后的实际工作中不断的得到验证，我会不断的理解和体会实习中所学到的知识，在未来的工作中把我所学到的理论知识和实践经验的应用到实际工作来，充分展示自我的个人价值和人生价值。
七．暑期实践照片
|
