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关于保险到期客户满期给付投诉处理案例
■省金融业务局 宋才保
今年以来，我省保险满期给付客户明显增加，同时，因保险公司产品投资收益不理想，导致部分保险产品满期收益与银行同期存款利率相比存在差距，造成客户投诉时有发生，下面让我们来看一个近期发生的案例。
今年五月底的一天，某邮政金融网点突然来了一位六十多岁的老大妈，随行的还有两名男子（事后得知，两名男子是其儿子）。三人进入营业厅后直接堵住了业务办理台席，不让其他用户再办理业务，然后那位大妈拿出一份某保险公司的投保单，对着大厅其他用户喊道：“我五年前在这儿存的20000元钱，只拿了2300元利息，比存款利息还低。邮局骗人，你们都不要在这儿存钱了。不解决问题，就别想办业务。”一时间，营业厅内立刻炸开了锅，吵骂声、附和和声、起哄声不绝于耳。
面对这一突发情况，网点人员没慌乱，理财经理首先出面接待，请三位当事人到VIP大客户室内解决问题，一方面缩短了客户在营业厅内停留时间，降低负面影响，维护营业秩序，另一方面VIP大客户室空间相对独立，有利于缓解客户情绪。网点在第一时间将情况上报市局保险投诉应急处理小组。
市局处理人员立刻赶到现场，并首先向当年销售该保单的理财经理了解情况，理财经理表示该客户是其用心维护的大客户之一，销售中无误导行为。客户也表示当年理财经理确实明确告知投保的是保险产品，也知道分红不确定，但最终收益与预期收益差距太大，心理不能承受。处理人员会同支局长、理财经理再次向客户详细解释分红保险的特点与运作机制，不能简单与储蓄比较，但客户仍坚持要求当场解决问题，否则将采取后续措施维权。见此情况，支局长与该保险公司的客户服务人员联系，由其先与客户电话沟通，并约定见面时间。此时，客户情绪有所缓和，支局长和理财经理做好保单信息、相关诉求等客户信息登记。经过一系列工作，客户感受到了邮政员工解决问题的诚意，同意回家等待处理结果。最后，双方协商，支局为客户办理了VIP卡，使其今后可直接享受贵宾服务。该局用诚意和真挚的服务赢得了客户的再次信任。
点评：在此次突发事件处理上，该局相关人员应急措施得当，从而及时、有效地化解了矛盾，将客户投诉造成的影响最小化。因受国家宏观经济形势影响，保险满期给付问题如果处理不当，势必在客观上给邮政金融业务造成不良影响。因此，在此类事件处理上，应该注意以下几方面：
一是要加大网点人员销售技能培训，规范销售话术，尤其是在营销过程中要充分提示风险，确保合规经营，杜绝投诉发生源头；
二是进一步强化合规检查，在加强销售人员管理的同时，加大监督检查考核力度，从外部监督上督促减少误导销售行为，从而做到合规销售；
三是邮政企业要会同保险公司建立风险预警机制，成立应急联络小组，细化应急处理预案，提高投诉处理时效，同时，窗口人员要掌握突发事件处理技巧，特别是在客户情绪激动之时，要学会通过冷处理平复客户的情绪；
四是做好满期给付客户的台账登记工作，追踪异议处理情况，确保异议客户妥善解决。
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