客服工作礼仪规范

客服工作礼仪规范提要：在社交场合，假如发觉有人注视你——特别是男士，你也要表现从容镇静。若对方是从前跟你有过一面之缘，你可以自然与他打个招呼。

一、个人礼仪

　　一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：

　　男同事：

　　1）头发

　　头发一定要梳理整齐；头发不可太油腻，不可有头皮；后颈头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。

　　2）首饰

　　不可戴超过一只戒指；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露。

　　3）着装

　　穿着公司或店员统一制服；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；服饰无破损。

　　4）姿势

　　腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

　　女同事

　　（1）头发

　　长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；不可染发，头发不得太过蓬松。

　　（2）首饰

　　不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一只手；耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。

　　（3）妆扮

　　香水味以清淡为主；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；必须涂颜色不太夸张的口红；化淡妆，统一制服，服饰干净得体。

　　（4）姿势

　　腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

　　综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。

　　二、商务礼仪

　　（一）、公共活动社交礼仪：

　　公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要注意活动中的礼仪禁忌。

　　*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。

　　*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。签名一定要字迹工整。求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。

　　*在公共活动中，忌频繁地自我介绍，更忌自我介绍时罗列官衔或自我炫耀，张扬自己的成就或着作。

　　公共活动中，如果是由主持人依次介绍，主持人必须事前进行周密调查，了解每个参与者的姓名和基本情况，一忌不知姓名就介绍，这会使被介绍者难为情；二忌介绍时表情有冷热差异；三忌介绍格局有别，对亲爱者多方赞扬，对别人只提名道姓。被介绍者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑点头，忌表情板滞、不加理睬，忌言笑不停，对介绍置若罔闻。介绍某一人时，全体成员都应注目示敬，忌东瞅西看，毫不在意。

　　*数人在一起，由熟识人介绍时，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介绍双方要热情握手，忌一冷一热。如双方希望发展交情，可互换名片，忌一厢情愿。*公共活动中摄影留念，忌抢占前排中心位置，显露自己；忌按照官职大小、地位高低论资排位，应按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则排座，并按照衣服色彩进行审美调节。

　　*慰问或接见时全体合影留念，应把慰问者与接见者安排在中心地位，体现活动主题，忌喧宾夺主，主从不分。

　　*公共活动中，如果因为自己迟到而推迟活动进行，到场以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以迟到显示身份特殊。

　　*公共活动中，发言忌夸夸其谈，时间过长；听发言忌精力分散，频频看表。

　　*如需提前退会或有事临时退会，应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行，忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情，这会使发言者误认为是不受欢迎，影响情绪。

　　*公共活动，都有主题。慰问活动，对话活动，剪彩活动，各式各样的座谈活动、游艺活动，爬山、滑冰等体育活动，参加记者招待会活动等等，既有总主题，又有每日活动的主题。参加活动的人的言语、行动，忌离开主题，节外生枝；忌旁敲侧击，进行干www.扰；忌失掉身份，越俎代庖。比如以记者身份参加记者招待会，自己只能提问题，不应出风头抢镜头，借机发表演说，即使主人不表示反感，其他记者也难以忍受。又如参加授奖活动，授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台，电视台采访人员，都有适应自己身份的礼貌用语，忌一切失身份、离主题的言行。

　　*公共活动中，特别是各种座谈会上，容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种情况下，一忌进行人身攻击，因为人身攻击超越了座谈范围，既贬低了自己，又严重失礼，伤了和气；二忌自我卖弄，贬低争论对方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。

　　二、宴会礼仪

　　1、不要耳语

　　在众目睽睽之下与同伴耳语是很不礼貌的事，耳语可被视为不信任在场人士所采取的防范措施，不但会招惹别人的注视，而且对你的教养表示怀疑。

　　2、不要失声大笑

　　尽管你听到什么“惊天动地”的趣事，在社交宴会也得要保持仪态，顶多报以灿烂笑容即可，不然就贻笑大方了。

　　3、不要滔滔侃谈

　　在聚会会中若有男士对你攀谈，你必须保持落落大方的态度，简单回答几句即可。切忌忙不迭向人“报告”自己的身世，或向对方详加打探，要不然就要把人家吓跑，或被视作长舌妇人。

　　4、不要说长道短

　　饶舌的女人肯定不是有风度教养的社交人物。若在社交场合说长道短，揭人隐私，必定会惹人反感，让人“敬而远之”。

　　5、不要大煞风景

　　参加社交宴会，别人期望见到一张可爱的笑脸，故此忌情绪低落，表面上应笑容可掬，周旋当时的人物、环境。

　　6、不要木讷肃然

　　面对初相识的陌生人，可以由交谈几句无关紧要的话开始，若老坐着闭口不语，一脸肃穆表情，与欢愉的宴会气氛便格格不入了。

　　7、不要在众目下涂脂抹粉

　　在大庭广众下扑施脂粉，涂口红都很不礼貌，若是你需要修补脸上的化妆，必须到洗手间或附近的化妆间去。

　　8、不要忸怩忐忑

在社交场合，假如发觉有人注视你——特别是男士，你也要表现从容镇静。若对方是从前跟你有过一面之缘，你可以自然与他打个招呼。若对方与你素未谋面，你也不要忸怩忐忑或怒视对方，你可以有技巧地离开他的视线范围。

　　三、名片礼仪

　　名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为“个性化”，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的：“友谊天长地久”“祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水”等。

　　并且名片更是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。在我们从业之初，设计及印制名片是首要任务，于名片空白处或背面写下个人资料，以帮助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能体现你的个人风格，但发送名片的时机与场合可是一门学问。

　　若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：

　　1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

　　2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

　　3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。

　　4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。

　　5.对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。

　　6.除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。

　　7.无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。

　　8.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”

　　9.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。

　　10.破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。

　　11.交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。

　　四、握手的礼仪

　　握手时伸手的先后次序，有“尊者决定”原则，在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。

　　握手的禁忌：

　　1、不要用左手与他人握手。

　　2、不要在握手时争先恐后。

　　3、不要在握手时戴着手套。

　　4、不要在握手时戴着墨镜。

　　5、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

　　6、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。

　　7、不要在握手时面无表情，不置一词。

　　8、不要在握手时长篇大论。

　　9、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。

　　10、不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。

　　11、不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。

　　12、不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。

　　13、不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。

　　14、不要拒绝与他人握手。