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本文转载自高扬《怎么激活老客户》 在市场疲软、竞争激烈的今天，人们不约而同地想到了一处——曾给自己带来价值的老客户，重新审视并关心起他们来。先是有人问：“如何唤醒休眠客户？”接着又有人问：“老客户怎么激活？”其实老客户一直都清醒，而且也很活跃，只是如今他离你而去，只和你的竞争对手在礼尚往来。 所谓老客户，是指那些曾经和我们做过生意，或者和我们的关系一直不错，而且有的还介绍了新客户的那些客户。专家曾经统计过，获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响至少5个人。依此类推，每失去一个老客户，意味着你将失去一连串的客户，而且其口碑效应的负面影响特别巨大。 美国一家大型运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（64000×5%）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了1.28亿（3200×40000）美元的营业收入。假如公司的赢利率为10%，那么这一年公司就要损失1280万（128000000×10%）美元的利润。而且，随着时间推移，公司的损失将会更大。 管理大师德鲁克早就说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”因此，老客户的维护就显得尤为重要。那怎么唤醒并激活老客户，让他们重新回到你的怀抱呢？ 实践告诉我们，找到问题产生的原因，就等于解决了问题的一半。研究表明，客户需求不能得到切实有效的满足是导致老客户流失的最关键因素。然而，外因总是通过内因起作用，除了检查自身原因外，还要调查客户的原因。常言道，知彼知己，方能百战不殆。因此，了解对手和环境原因也非常重要。 首先是自我检查，到底是什么原因，弄丢了老客户。解铃还须系铃人。以顾客为中心，从关注顾客的“三心”出发，即关心客户的手心、脚心和主心。看看企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等是不是定位于帮助客户更多地实现其价值需求上。 其次是客户调查，到底是什么原因，放弃了老客户。就像朋友一样，老客户也是一个相对概念。在你放弃他的同时，他也放弃了你。要知道，最挑剔的客户就是最想采购的客户，然而95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为客户投诉和提建议提供方便。 再次是对手调查，到底是什么原因，吸引了老客户。了解竞争对手是如何把客户当作企业的资源来看待，尽心、尽力、尽责地服务好每一位客户的。除此还要明白，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。也许竞争对手就是这样不劳而获捡了你的漏。 最后是环境调查，到底是什么原因，逼走了老客户。一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。 由此看出，激活老客户难也不难，关键要做好如下五个方面：1、重新导入售后服务体系；2、建立完备的客户关系网（库）；3、重视并优待每一个已成交的客户；4、鼓励老客户重新购买与消费；5、对老客户的转介绍给予重谢和重奖。 |
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