保监会提出，对总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。
【财经网专稿】记者李春雨2月29日，保监会发布了《机动车辆保险理赔管理指引》，这是保监会年初强调要重点治理车险理赔难问题以来，第一次发布的规范文件。
保监会称，各财产保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力。
保监会从以下几个方面对财险公司提出了要求。各财险公司要建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设；根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足；制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。
保监会指出，要充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。公司应按照车险理
赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控；理赔信息系统数据库应建立在总公司，总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权；所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范；公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。
保监会还指出，各财险公司需建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核。公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理，加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔，应健全完善科学有效的理赔管理和客户服务考核监督体系，不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益，应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督，应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查。
对于保险行业协会，保监会提出了统筹协调的要求。保监会称中国保险行业协会要进一步细化行业车险理赔规范，要加快推进车险信息平台建设，利用信息化手段细化管理要求，实现系统管控，要逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。各地保险行业协会应在行业基础规范和标准的基础上，根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准。
对各地保监局，保监会提出了配合工作的要求。保监会称各保监局应指导监督行业协会根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准；应指导行业协会定期组织开展质量评价和信息披露工作；应结合本地区实际进一步细化要求，规范操作，指导各地行业协会落实《指引》要求，切实保护被保险人合法权益；要督促辖区内保险机构认真贯彻执行关于理赔管理和客户服务的监管政策和要求。
保监会最后提出，对总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。
（证券市场周刊供稿）
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