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消费者正变得越来越"挑剔"，他们希望能在任一时刻、任一接触点实现不间断购物，或者同一个账户能在不同渠道畅通无阻、共享记录和积分，这便是无缝消费。日前，埃森哲围绕无缝消费对美、英、德、法、中、日、巴西、瑞典8个国家的消费者进行了调查。
消费者期望“无缝”购物，零售商如何提供“无缝”服务？我们认为六大能力至关重要：1）始终如一的购物体验；2）互连购物；3）一体化跨渠道商品销售；4）灵活的订单处理与退换货；5）个性化互动；6）更好更快的服务。调查显示，零售商投资最多的领域与消费者认为最重要的领域似乎出现了偏差。
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