《平衡计分卡》理论一

摘要

‘平衡计分卡'是全球公认的最强大的管理工具。1992年，罗伯特一卡普兰和大卫一诺顿发表了“平衡计分卡：驱动绩效的测量“的文章，立刻引起美国管理界极大的震动，管理人员终于获得了梦寐以求的绩效测量工具。《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为最具影响力的管理学说。发展至今，超过5慨《财富》500强企业已经在使用平衡计分卡；作为1986年第～家在中国成立的中外合资全球四大快递物流公司之一的DilL公司从采用该工具中获益匪浅。 俄罗斯专线 DDL56.COM HZTG

本论文分为六部分：

第一部分是绪论．介绍了课题的由来与研究意义，公司使用平衡计分卡的背景，研究思路与内容框架．第二部分是平衡计分卡导向的企业战略目标制定及其制定过程中的影响因素。以DHL公司的愿景；使命；价值观产生为例分别从物流，快递产业现状；世界，中国快递物流业的发展和快速物流产业面临的机遇与挑战进行了分析和论述，为下面的阐述提供了理论基础。

第三部分是平衡计分卡导向的企业战略选择原则，围绕物流服务行业顾客至上；

知识管理；系统整合；规范运作四方面进行了阐述。

第四部分是平衡计分卡导向的企业战略技术应用。分别从物流作业成本；物流人力资源；物流标准化；物流基础设施建设几方面全方位多角度论述了在企业中的实践运用。在物流高科技战略的技术应用中详尽介绍了电子商务和全球卫星定位系统在快递物流中的应用。

第五，六部分重点论述平衡计分卡导向的企业战略执行体系再造和平衡计分卡导向企业战略绩效管理。主要涉及企业观念，组织，文化，制度再造以及绩效管理在企业中实际运用的流程和方法。俄罗斯专线 DDL56.COM HZTG

最后一部分是全文的总结。

关键词：平衡计分卡；快递；物流战略；应用研究

‘‘Balanced Scorecard”has been considered as the must powerful management tool in the world．In 1992，Robert Kaplan and David Norton puhfished their pioneering article entitled q'he Balanced Scorecard-Measures that Drive Performance”which immediately caused an enormous shock oR the reainl of management study in US．Professional managers丘舱Ⅱy obtained the measurement tool they had been dreamed offor performance management．Harvard Busbtess Review evaluated this paper as the most influential article of management theory．Today,50％of the Top 500 from"The Fortune”applies Balanced Scorecard into business actions．As the first among the four biggest global express couriers，DHL set up the fast international express joint V曲ture in China,DHL-Sinotrans,in 1986 and we have been harvested from ap#咖g Balanced Scorecard into our daily performance management．

This paper consists of six components：

Part One：Introduction．The origin of Balanced Scorecard is introduced as well as the

background,framework

and method

of

Balanced Scorecard

in

the context

of

DHI厂Sinotrans．

Part Two：Plan the Balanced Scorecard-oriented

Strategy Targets and Analyze

the

Elements of

Influence．Starting from

DHL's Vision，Mission and Values，I

analyze

and

discuss the status

quo

of

logistics and express

business in China,the development and

fiend of the world logistics and

express business，and

the opportunities and

challenges

we

are

facing in future．setting

forth the basic theory of this

paper．

Part Three：the

Choosing Principles

of Balanced Scorecard Oriented Strategies，

illustrated in terms of“Customer

Orientation”，“Management Knowledge”，“System

Integration”and“Standard operation"。

Part Four：the Application of Balanced Scorecard Oriented

Strategic Technology

in

2

the

daily management

of

operation cost，human

resources，standardization

and

infrastructure，plus

the detailed introduction of the

application of

E-Commerce and GPS in

hi-teeh logistic environment．

Part Five and Six：Re-build the Implementation

System of

the Balanced Scorecard

Oriented

Strategic Targets

and

Manage

the

Performance．Introducing

the

handling

and

processing

methods in the context of

company’S concept,organization，culture，and

re-build and performance management in

reality，based

011 the theory．

Conclusion and Follow ups．

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引言 俄罗斯专线 DDL56.COM HZTG

在市场竞争日趋激烈，服务与产品不断趋于同质化，如何在经营过程中寻求让客

户满意，员工满意，股东满意之问平衡，使企业走可持续，健康发展道路是企业的领

导及其管理团队所不断追求与探索的目标。DHL公司成立于改革开放初期的1986年，

从当初进入中国市场仅有北京一个办事处，5辆丰田面包车，20名员工。经过二十年

不懈努力。公司收入以每年超过两位数的速度递增，迅速发展到截至2006年底在中

国设立73家分公司，占中国快递市场超37％份额，年营业额超40亿元人民币首属一

指的国际快递公司。在这令人振奋的发展过程中DHL公司在管理中使用的平衡计分卡

功不可没。DHL公司在使用平衡计分卡的实践运用过程中不断探寻短期目标与长期目

标之间的平衡；内部与外部之间的平衡；数量与质量之间的平衡；结果与动机之间的

平衡。

经过实践平衡计分卡为企业的成功发展带来：

◆将战略具体化为市场的良好回报

◆建立良好企业文化

◆最强大的绩效考评工具帮助挖潜公司利润潜力

◆发现组织问题，并提出解决方案

◆诊断业务流程

◆激活无形资产并增值

◆项目实旌测评

◆易于监控影响公司业绩的财务与非财务因素

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第一章绪论

第一节课题的由来与研究意义

随着改革开放的不断深入和我国加入'盯0，物流在国家的经济建设与发展中

起到愈来愈重要的作用．民营物流企业，国有物流企业和中外合资物流企业如雨

后春笋般地在中国大地上蓬勃发展，各企业之间的竞争也在日益加剧。面向未来

物流企业制定怎样的战略应对竞争与挑战，使企业在社会发展的浪潮中乘风破

浪，勇往直前，走可持续健康的发展道路，是每个企业所共同面对的现实问题。

我所在的中外运敦豪公司是1986年成立的第一家中外合资快递物流公司，本人

有幸于1987年加入这家企业，亲历这家企业从小到大，迅猛发展的过程。在企

业发展过程中战略定位至关重要，而在战略制定过程中‘平衡计分卡》理论是指

导战略制定与执行的强大有效工具。通过深入研究和理论联系实际论证平衡计分

卡是如何帮助企业走向成功。其研究意义在于为我国的民营物流企业和国有物流

企业在未来的竞争与发展过程中提供参考和借鉴。

第二节快递业务涎生与BHI．的发展

从事世界贸易的人们，不管他是从事航运的，银行业的还是跨国公司的老板，

欲想在全球范围内扩展业务都受到来自交通运输方面的困扰。虽然电话，互联网

的广泛使用，使贸易活动变得异常活跃，然而那些正本协议，合同，标书等等都

需要正本传递，绝对不可以复印，传真，而这些文件都需要通过一般邮政加以传

递，有时一些文件要花几个星期的时问才能到达对方手中。这一问题同样也困扰

着出口商和服务性组织，样品的迟到意味着失掉订货的机会，当地购不到机器零

件，若用空运也需要一个星期才能到，工厂只有停工待件，这种情况时常发生。

这一切使得整个商业界在期盼着一些什么方式或什么人能想办法克服这些

困难，使彼此之间的距离缩小，打破时空概念，以便能将货物安全，准确地送到

客户手中。

1969年3月的一天，一个年轻的加利佛尼亚的小伙子在一家海运公司内等朋

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友，他偶然听到一位管理人员讲，现有一艘德国货轮正停泊在夏威夷港，可是提

单正在旧金山办公室缮制，而且需要一个星期才能寄到那里。这个青年主动提出

他愿意乘飞机将文件送到夏威夷，那位管理人员经过比较发现此举可以节省昂贵

的港口使用，滞期费等，于是他将文件交给了这位青年，让他亲自送去。这个青

年完成任务回旧金山后，立即联络了另外两个朋友至此一个崭新的业务—快递业

务诞生了。

这个青年就是Dalsey，他联系了Hillbiom和Lynn(D-H_L)，三人于1969年

10月在旧金山成立了／httLl快递公司。到1974年，BIlL公司在全美建立了培个办

公室同时为客户提供到世界23个城市的国际快件服务。1986年在中国与中国外

运集团注册成立了合资快递物流公司，DHL正式开始中国的业务。

合资公司成立初期只是填补了中国快递物流的空白，几乎没有竞争。企业得

以飞速发展，随着改革开放的不断深入，美国联邦快递FEDEX，联合包裹UPS，

日本欧西爱斯OCS，荷兰TNT等国际快递物流巨头先后进入中国，各种民营快递

公司如雨后春笋般遍地开花，国家邮政EklS同样不甘示弱加入竞争行列。OHL管

理层在这种背景形势下于2003年全面引入并使用‘平衡计分卡》理论制定战略

和以平衡计分卡为导向进行技术和战术应用，并使企业在经营中不断取得实效和

成功。

第三节本文的研究思路与内容框架 俄罗斯专线 DDL56.COM HZTG

本文从平衡计分卡为导向的企业的战略目标制定入手以DHL公司为案例研究

论述了企业愿景，使命，核心价值观如何制定，在制定过程中会遇到哪些影响因

素。接下来详细论述企业在战略选择上要遵循的原则和战略技术应用。在企业战

略执行层面重点论述战略执行过程中的体系再造以及企业操作过程中的绩效管

理，具体以DHL公司为案例研究战略执行是如何在企业中进行实际应用。