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第五章 通用礼仪 第一节 沟通礼仪 交谈是一门艺术。语言的礼仪使交谈成为一门艺术。交谈是人与人之间最迅速、最直接的一种沟通方式，在增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用。 沟通的黄金定律： 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 沟通的白金定律： 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用对方喜欢的方式对待对方。
一、谈吐的基本礼貌用语 敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用"您好"开头，"请"字中间，"谢谢"或"再见"收尾，"对不起"常常挂在嘴边。日常工作中，"您好、请、谢谢、对不起、再见"等字用得最多。其"请"字包含了对宾客的尊重与尊敬，体现了对他人的诚意。如"请走好"、"请稍等"等。 语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气语调的作用：表达出心意和立场
讲究[词语]之美 多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话；
二、称呼礼节 适当的使用称呼，通常称未婚女性为小姐，已婚女性为女士；男士最普遍的称为先生，表示对对方的尊重。 称呼要考虑场合，被称呼者的身份、修养是否适宜而定。 对身份高的人的称呼：在官方场合要称其职衔；对有学问的人称其学衔；对有世袭头衔的人称呼其头衔。如某某总理，某某博士，某某公爵。 三、打招呼的一般规则 与西方人打招呼时避免中式用语"你上哪儿去"、"你干什么去"等，在西方人看来，有涉人私事之嫌，是失礼的语言；更不应说"吃饭了吗"，否则被误认为你想邀请他一起吃饭。 礼貌用语： 欢迎语：见到您很高兴… 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好… 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐… 送别语：再见/慢走… 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗… 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去 做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系… 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽… 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作… 指路用语：请这边走/请往左边拐… 四、交谈注意忌讳 在一般交谈时要坚持"六不问"原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，"交浅"不可"言深"，这也是一种交际艺术。 第二节 介绍礼仪 "介绍"在社会交往中是必不可少的，是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识人的相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。 一、自我介绍 当自己想结识某人，没有合适的人或朋友居间介绍时可以作自我介绍。注意等对方空闲时再上前介绍自己，不要打扰对方活动而使对方反感自己。 自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表示出渴望认识对方的热情。 二、他人介绍 为他人介绍时必须守"尊者优先"的规则。团体会见时双方在相互介绍本方人员时，应按职务高低的顺序进行，即先介绍职务高的，再按顺序介绍职务低的。 日常会面 介绍晚辈和长辈认识的时候，先介绍晚辈，再介绍长辈； 介绍男士和女士认识的时候，先介绍男士，后介绍女士； 介绍来宾与主人认识的时候，应先介绍主人，后介绍来宾； 介绍上级和下级认识的时候，先介绍下级，后介绍上级； 介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识的时候，先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者； 把家人介绍给同事、朋友； 把未婚者介绍给已婚者； 把后来者介绍给先到者； 如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。 第三节 握手礼仪 握手礼仪起源于西方。握手，它是人与人交际的一个部分。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。
握手的注意事项： 一、使用右手握手 握手时可适当用力紧握对方右手；注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄。如果伸出双手去捧接，则更是谦恭备至。 二、握手的顺序 握手顺序按照"尊者为先"的原则； 在正式场合，以上级先伸手为礼； 在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼； 在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。 三、握手的力度和时间握手的力度要适中；握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。
四、握手的禁忌 男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。若用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。 在多人同时握手时，不可交叉握手。 忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，如果手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手原因并道歉。 男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。握手时不可把另一只手放在口袋中。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘。 握手时不可掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。 第四节 递送礼仪 一、接取及递送手势 递送时上身略向前倾； 将文件或证件等的正面向上并朝向对方； 双手接取或递送，轻拿轻放； 杯子要拿中下部，避免手部触碰杯口； 递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方； 别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。
二、递接名片 用双手接受或呈送名片； 接过名片先仔细看，然后再将对方的名片放好； 如果未带名片，要向对方表示歉意。
第五节 电话礼仪 一、电话礼仪 接打电话时应面带微笑； 语言简明扼要，重点突出； 所有来电，应在三响之内接线，超过四声应抱歉； 先问好，自报名，再征询对方需求；例如："您好，这里是XXX，请问……" 正确理解对方的目的、意图，确认并记录； 当对方打错电话时，应礼貌地告诉对方："对不起，这里是???，您可能打错了。" 二、使用手机的礼仪 在有演讲、会议、课堂以及其他需要保持安静的场所里均不能使用手机； 因特殊情况要将电话调制静音或振动； 如果在车里、餐桌上或电梯内，应尽量使你的通话简短，以免干扰他人。
第六节 电梯礼仪 一、电梯礼仪 等电梯时,不要挡在电梯门口,以免妨碍电梯内的人出来。电梯门开了,要等电梯里的所有人出来后,才可以进入。 当看到有人赶来时,用手挡住电梯门，防止关上。如果没赶上电梯,切忌扒门，强行挤入；如果超载时，应自觉退出。 如电梯无人控制时，应先入电梯，按住"开"，请同行者进入再按"关"； 如电梯内有人控制时，可请同行者先入内然后再进入； 尽量站在控制按键处以方便帮助别人按键； 人多时应站成"U"字型，以方便每个人进出； 站立时面向电梯门处，忌目光对视或相对而立； 如有旁人应避免交谈； 禁止吸烟，避免使用手机。
编辑：刘琴琴 |
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