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“得罪一名顾客，就可能失去一大批消费者！维护好一个老客户，比结交十个新客户都重要！白酒终端销售人员一定要将这两句话视为工作的前提与条件”。这是优秀的白酒终端销售员小刘在公司年终总结表彰大会上的获奖感言。 这句话，值得每一名销售人员深思，更是有着深刻的借鉴意义。近日记者有幸采访了小刘。小刘是一个性格直爽的人，非常乐意将自己的工作心得和成功经验与大家分享。 服务从给予开始 小刘一见我们走进门店就乐呵呵地迎了上来，给人的感觉很是热情。说到销售，小刘认为现代生活节奏快且紧张，人与人之间最缺乏的就是沟通与信任。终端销售人员是要顾客从口袋里掏钱来买酒的，沟通和信任更是难上加难了！但酒终究还是要卖买的，怎么办呢？那就必须架起一座与顾客沟通的桥梁。小刘说，每天只要开门营业，就会有许多顾客走进我们的门店，但顾客并不一定知道他们到底需要什么。这恰恰正是我们终端销售人员与顾客搭建沟通桥梁的突破口，所以对于每一个进店的顾客都要热情迎接，主动地与顾客打招呼，真诚的微笑，快速营造起一种融洽的气氛。，有了融洽和谐的气氛才能与顾客进一步有效沟通。 在小刘看来，沟通过程中终端销售人员始终保持积极友好的态度非常重要，但营造一个良好的气氛，除积极的态度外，还需要有一些精心设置的问题环节，这才是留住顾客的关键。小刘举例说：作为销售人员通常会问顾客：“您需要什么？您需要某品牌白酒吗”？等之类的话；但在与顾客的实际沟通中，这种问话方式是不可取的，因为这是一种公事化的职业口吻！在大多数情况下，顾客马上会敏感地的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少会有顾客直截了当地的告诉你，他需要什么，除非他明确知道他自己需要什么。所以一定避免用类似的语言与顾客交流。小刘认为最简单且有效的沟通方法就是在看到顾客时应先说“您好！看看我们的酒吧”，并随手顺手把宣传资料送上，这样做，可以保证顾客留下来进一步了解白酒！ 小刘解释说，顾客离开或沉默不语的原因很简单，。因为销售人员一开口就在向顾客索取。，作为终端销售人员一定要记住，与顾客打交道不是索取而是要给予。何为给予呢？给予是一种服务，是一种说明，更是与顾客有效沟通的金钥匙。小刘举例说，这是某品牌白酒的专柜，新上市了某种新产品；或现在正在开展某品牌白酒促销活动，销售人员需要将该白酒产地何处，具有什么样的功能，有什么样的特点，区别于其他产品和品牌的优势是什么，尽量用最简短的语言传递给顾客，第一时间给顾客留下选择标准与空间，这样顾客会感觉自己拥有主动权，考虑成熟，自然会购买。 小刘强调，在日常工作中，通常会遇到多位顾客同时看酒的情形。销售人员一定要做到边介绍产品边向其它顾客派发产品的宣传资料，让顾客达到多渠道了解产品的目的，不能造成因为顾客多照顾不过来，冷落了部分顾客的现象出现。 抓住销售机会 小刘表示，销售员在向顾客介绍产品后，通常会有两种不同的反应。一种是希望能听你说下去，这时一定要继续介绍产品的特点、好处等等，适当的情况下可以提供品鉴等服务，同时根据顾客用酒情况和需要，适时推荐合适的白酒。 另一种是顾客会提出相关的问题：这款白酒跟另一款白酒的最大区别在哪里，这款白酒能不能适应我的某种需要等等，这时，作为终端销售人员不但要拥有积极的态度，还必须具备向顾客提问的能力，懂得聆听。因为顾客的回答常常会有意无意地流露出自己对某一种白酒的偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，这些方面，正是顾客最不了解也最想知道的地方。所以作为销售人员，一定要注意向顾客提问的方法与技巧，更应该细心的、耐心地的认真聆听顾客的意见，最终让顾客认可产品，实现销售。 小刘强调，终端销售人员在聆听顾客的陈述时一定要集中注意力，切忌东张西望，心不在焉；更不要随意打断顾客的谈话，尽量避免否定的价值判断。千万不要讲“我不这样认为。或您这话可不对！”等语言。在提问和聆听回答之后，销售人员要马上做出分析，抓住其中的销售机会。因为有时候，顾客并没有直接说出他的需要，而是被一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。如有的顾客说：“我不需要这款白酒，因为我……所以我……”乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对这种白酒之外的其它白酒。所以要想成为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，这时候销售人员就应该提醒顾客，并帮助其一起认识到他的需要。 对此小刘的总结是：“成功的销售是创造机会，失败的销售是等待机会。创造销售机会的关键在于怎么去说、，去概括、，去阐述。重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达，掌握了这些，摆在销售人员面前的将是一次次成功的机会，何愁酒卖不掉呢？”。 向顾客科学推荐 做一名成功的终端销售人员，尽管每一个步骤都很重要，但最关键是必须懂得如何向顾客推荐白酒。 小刘的销售推荐秘诀是：如能将顾客的需求和白酒价值巧妙地联系起来，自然销售也就达成了。可不同的白酒有着不同的价值，不同的顾客也有着不同的需求，不同的顾客对同一款白酒的价值需求也是不同的。所以作为销售人员一定明白白酒的价值到底在哪里？如各种白酒的酿造特色是什么，适合什么场合消费，可以为饮用者带来什么样的享受等等，这些都是销售人员向顾客推荐产品时必须掌握的，只有针对不同的顾客，因势利导，找出白酒的不同价值，才能满足顾客不同的需要。 小刘特别强调，向顾客推荐白酒产品需要坚持四个步骤：第一是了解客户需求，站在顾客的立场考虑和确认白酒价值与顾客需求一致；第二介绍白酒产品价值所在，说明产品将如何有益于顾客，将给顾客带来何种好处，因为成功的销售人员销售的永远是白酒产品的价值；第三是根据顾客具体需要说明白酒产品的特点和价值；第四是为进一步增加可信度和销售力，让顾客亲身品评白酒，促进销售。再者，让顾客体验还可以进一步证实和加强销售人员对白酒产品的说明，驱走顾客的疑虑，让顾客真正地的做到先品鉴后购买，也能使销售工作变得更简单，更有效。 而要想确认白酒与顾客需求一致，销售人员需要拥有丰富的知识。所以销售人员平时一定要多学习，多了解各种白酒的功能与特点，多研究饮酒与人体的健康常识。万不可内行说外行话，该说的必须说到位，不该说的不乱说。因为只有站在顾客立场上向其推荐产品，顾客才会信任你，销售才能顺畅。 学会连带销售 顾客的需求永远是“多重”的，在销售过程中，很多销售人员可能只做到满足了顾客的一种或两种需要，而没有意识到这其中还存在着其它的销售机会，。更没有想到是不是还可以满足顾客的其他需求？小刘说，目前自己采用的是“展示三件，卖出两件的原则”，即抓住时机有针对性的多介绍产品，弥补销售的空白点。 为此，小刘给记者讲述了这样一个故事。2011年，一位顾客前来买酒，在整个柜台转了好几圈后，决定买几件清香型汾酒。小刘马上给顾客打包产品，在打包的过程中，小刘与顾客不断攀谈着，问顾客买这么多清香型白酒做什么？顾客回答说，儿子从远方给买来好多道地中药材，需要用清香型酒浸泡才可饮用。这时，小刘马上意识到自己店里的竹叶青酒不正时最好的道地药材酒吗？而且是唯一的一款获得过“中国名酒”称号的保健酒。于是小刘便向顾客做了推荐，没想到，顾客一看特别喜欢，当即也买了一些。后来这位顾客一直来找小刘买竹叶青酒，还带了不少朋友来买。 小刘结合自身经验强调，能实现连带销售固然很好，但要成功进行连带销售必须切记几个要点：一是提问和仔细聆听回答，在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应听清顾客说的每一个字，发现他潜在的需要；二是在把话题转移到相关产品之前，先满足顾客提出的要求；三是确保介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的；四是永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大买卖，当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法，要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。 这些都做到了，实现连带销售也就变得容易了。 欢送未成交顾客 销售是另一种意义上的长跑，需要坚持、坚持，再坚持。小刘说，每天进入我们门店的人很多，但并不是所有的人都会购买，但是对待购买白酒与未购买的顾客一定要一视同仁，不可因为顾客没有购买我们的酒而冷落之，而是要提供更周到的服务。那对于没有购买的顾客如何服务呢？首先可以先给顾客送上相应的服务卡或宣传手册，以便顾客产生购买欲望时联系。空手顾客离店时，销售人员要热情送别，对其光临指导表示感谢，做到有始有终，以培养潜在客户，为日后的销售打基础。但这一点是很多销售员做不到的。小刘对此特别强调，作为销售员千万不能因为顾客没有购买产品而懊恼。顾客就是上帝，销售人员忘记了这句话，先前所做的一切便没有了任何意义，而且还会产生诸多意想不到的负面效果，影响企业的形象。 最后小刘告诉记者，要想成为一名成功的销售人员，还要拓展思维深度，延伸思维广度，提升思想高度，增加思维速度，更要建立思考力体系和改善思维方式，因为这对每一次销售成败都非常关键。 从小刘身上我们可以看到，她的成功正是一种营销价值的真正回归，要想成为一名优秀的终端销售员可谓是技术、技巧、技能，一样都不能少。 |
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