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□葛汉栋欧阳斌江泽智王祉双 ?第一旅游网 今年上半年，应美国洛杉矶郡政府，加拿大卑诗省就业、旅游和技术培训厅，古巴哈瓦那市政府的邀请，湖南旅游工作考察组一行6人，赴美国纽约、洛杉矶、科州大峡谷，加拿大多伦多、温哥华，古巴哈瓦那进行了为期11天的工作考察，收获颇丰。 旅游体系成熟经验丰富 通过对三国的考察，我们觉得在旅游发展方面有不少经验值得我们学习和借鉴。 一、壮大国民经济的重要战略 美国早在上个世纪70年代，就制定了一系列政策扶持旅游业发展。1995年专门召开了研究旅游工作的白宫会议，专门出台了《旅游促进法》，并设立了“旅游促进办公室”。2005年，美国全国旅游收入即达到1.3万亿美元，相当于每天产生34亿美元。2011年，仅洛杉矶国际机场游客就创造397亿美元经济产值，并为地方政府和加州创造25亿美元的税收。加拿大出台了《加拿大旅游业发展战略》，提出把加拿大建成人们向往的旅游目的地的目标。2011年，加拿大的旅游业总收入为734亿加元，所占全国GDP的比重相当于农、林、渔业的总和。其中，入境旅游收入149亿加元，占加拿大服务出口的23%。旅游业同样也是古巴的重要经济支撑，是古巴经济的一大支柱。2010年古巴接待外国游客250万人次，旅游收入达到24亿美元。2011年接待外国游客增加10.3%，旅游收入增长29.5%。 二、加快改善民生的重要载体 去年初，美国总统奥巴马签署行政命令，宣布一揽子新举措以促进美国旅游业的更快发展。奥巴马说：“每年都有成百上千万的海外游客来美国旅游观光。来 美国旅游的游客越多，美国的就业岗位也就越多。我们需要发展旅游创造更多的就业机会，在激烈的竞争中取得胜利。”据纽约旅游部门介绍，海外或远程游客来美国旅游平均每次都会花费约4000美元，在繁华的纽约这个数额则更高。几乎每增加65个入境游客，就会增加一个旅游就业岗位。美国直接旅游从业人员达730万人，占全美非农就业人数的1/8。每年旅游业员工的工资额达1630亿美元。各地每年给联邦、州、市各级政府上交的旅游税收达1000多亿美元。旅游业也是美国最大的服务出口业，比重占服务业出口贸易的24%和出口总额的7%。 三、健全的管理体制 2012年3月，美国奥巴马总统在《旅游促进法》上签字，正式在商务部下设一个非盈利的旅游推广公司。主要负责宣传美国的入境政策，并联手美国旅游协会，开展旅游促销招徕。各州政府都设有观光与会议局，主要负责本州的对外旅游推广。推广经费来自州政府征收的消费税。成立美国旅游协会、美国旅游批发商协会、美国旅游代理商协会和美国全国旅行协会，与政府旅游部门共同推动旅游业发展。加拿大旅游业是从联邦到各省市地方级纵向发展的产业，拥有许多旅游委员会和旅游协会。最主要的旅游部门是加拿大旅游委员会，是政府和私人企业之间以合作伙伴关系为基础的全国性国有机构，主要负责制定行业发展战略、开展全球性的宣传促销、进行旅游规划和产品开发、为行业提供信息和决策参考等。古巴将旅游资源归为国有，设立了旅游部，定为正部级，可见其重视程度之高。 四、重视提升服务水平 加拿大的旅游部门、旅游景区、酒店、餐馆、纪念品商店、休闲娱乐场所都建立标准化服务 流程和制度，提供个性化和人性化服务，尤其注重强化服务人员的对客服务的意识，提高服务人员素质和旅游服务技能。旅游行政部门引导旅行社采取合理的工资制度，在保证导游的基本收入和福利待遇的基础上，实行和国际接轨的小费制度。游客付给跟团导游的最低小费明码标价。小费和提供服务质量、服务态度、游客满意度直接挂钩，有效激发了导游工作的积极性，提高了游客的满意度。考察组在美国南加州大学期间了解到，很多美国大学都开设了旅游专业，为美国旅游行业提供智力支持。古巴实行国家免费培养旅游人才，不仅在国内培养旅游外语人才，还派送学员到对应国加强语言学习，以便更好地服务外国游客。 通过学习考察，我们也深深地感受到美国、加拿大和古巴都把中国游客作为拓展旅游客源的重要市场，在诸多领域给予中国旅游者方便。如，美国增加了对华签证的工作人员数量，改善了工作流程，并对某些情况免除签证面谈程序，高效率地处理中国人的签证申请，力求吸引更多的人访美。洛杉矶郡曾为吸引更多的中国游客，在中国农历新年推出多项举措欢迎中国客人。如，在迪斯尼乐园享受春节饺子宴，在大峡谷国家公园品尝原味的印第安风味餐等等。考察组还发现，许多地方都有汉语标牌和汉语导游，使语言障碍明显减少。古巴的情况也是如此。孔子学院在当地培养了不少汉语人才，报名人数逐年增加，旅行社也偏爱招收汉语导游。我们与当地一家旅行社研讨时，发现，这个不到50人的小型旅行社就有10名汉语导游。 对湖南旅游发展的建议 近年来，湖南省旅游业发展快速，但对照美国、加拿大和古巴旅游业的发展，还存在不少差距。他山之石，可以攻玉。根据他们的成功经验，结合湖南省实际，我们提出以下几点建议： 一、拉长产业链条，扩大旅游综合效益 拉长产业链条，是旅游业做大规模、提高效益的必由之路。目前，美国、加拿大等旅游业发达国家旅游购物消费的比重达40%—50%左右，而湖南省还不到20%。要克服旅游业只着眼于门票收入的观点，在食、住、行、游、购、娱、信(息)各个环节上下工夫，积极开发旅游衍生产品和服务，提高附加值。 二、加强宣传营销，促进对外交流合作 根据湖南省旅游业发展总体规划，更加注重旅游营销，特别是境外旅游的营销。要大力发展入境旅游，为入境游客提供更好的服务。要科学制定出境游计划，有序开展出境旅游。借助CNN等国际主流媒体宣传推广湖南旅游品牌，将湖南纳入海外旅游线路产品中，争取让张家界、凤凰、韶山、南岳等重点旅游区进入国际旅游指南。有针对性地深入国际旅游目的地开展旅游营销活动，争取一些国际旅游年会在长沙举办，达到以活动提升湖南旅游品牌的目的。 三、加强队伍建设，提升旅游服务水平 旅游行业专业性强、服务要求高，从业队伍的素质直接决定着旅游行业的服务水平。湖南应借鉴先进经验，做好以下几点：加强人才培养的国际合作，建立旅游培训基地和旅游培训中心;成立旅游国际化专家咨询委员会，构建旅游国际化战略推进的智力支撑体系;整合培训机构、旅游院校、旅游行业协会和旅游企业等资源，形成相互支持、优势互补和覆盖面广、层次多样的教育培训网络;大力推进旅游人才市场和旅游人才信息库建设，认真做好专业人才的资质认证和职称评定工作。 |
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