基本功：沟通是消除“冷暴力”的关键

　　临床医生最容易忽视的问题是充分告知。由于医患之间医学知识不对等，告知到位非常重要，而就是这个“到位”说起来容易，做起来很难。

    显然，医患之间、医护之间、医医之间的沟通不到位是产生冷暴力的土壤。冷暴力是暴力的一种，不是通过殴打等行为暴力解决问题，而是表现为嘲讽、冷漠、轻视、放任、躲避和漠不关心，致使他人精神和心理上受到侵犯和伤害。冷暴力包括家庭冷暴力和职场冷暴力，让人感受到的是精神虐待。医护执业过程中的冷暴力是一种严重的不公平现象，会伤害患方的感情，与建设和谐社会的目标背道而驰。

    例如，在病人住院期间，医生都会明确告诉病人不能离开医院。如果简单一句“如擅自出院一切后果自负”，并且让患者签字为据，往往患者会不以为然，以为只是履行手续。应该明确告知患者：就疾病本身而言，目前可以预见具体风险有哪些，以及一些不可预见的风险有哪些，同时说明这些风险的危害性，患者才会重视。

　　再如，股骨干骨折患者出院，如果简单告知“回去后不能负重”，患者往往不当回事。最好告诉患者，如果负重，有可能造成内固定材料断裂等不良后果，导致二次手术。

　　还有就是沟通不到位。对于病情的细微变化、与本次疾病无关的检查结果，有些医生未履行知情告知，忽略了潜在的风险。如患者住院期间所做的每一项检查，都应该将结果明确告知患者或家属，尤其是阳性结果，哪些需要及时治疗，哪些暂时不需要治疗，哪些还需要做进一步检查、会诊，要让患者一清二楚。

    冷暴力的产生多是由于双方所处地位不同等造成的。涉及医护执业过程中出现的冷暴力有几种表现形式：

　　1.在不同医疗机构之间出现的冷暴力。由于不同单位技术、资源等方面的不均衡，弱势的单位往往遭受强势单位的冷暴力，具体表现在“他们怎么看得了这病”、“怎么不早点到我们这儿来”、“让他们给耽误了”等。这种现象一旦蔓延，首先会使不同级别医疗机构的医护人员之间相互产生不满情绪，甚至相互仇视，结果本应是同一战壕的战友，变成了相互出卖的仇人。

　　2. 同一医疗机构内部出现的冷暴力。“他们这一组怎么会比我们强”；“怎么找他们看病，结果不满意吧”；“他们简直瞎搞”等。医疗机构内部不同的绩效核算机制，是内部人员相互拆台的主要原因，也往往是产生医疗纠纷的诱因之一。

　　3.医护人员和患者之间出现的冷暴力。“我不跟你多讲了，讲了你也不懂”；“我跟你讲多少遍了，怎么就弄不清呢”；“没有钱来看什么病”；“条件好的还有办法想想，像你家这个条件我看就算了吧”等。

　　“人生而平等，人生而被不平等。”不知不觉中，一个眼神，作为医护人员的我们传递出了本能的喜与恶，而对方似乎在镜像中感受到我们的情绪。新闻报道中经常出现的医患关系恶化的极端事件，我认为跟其中的一方这种负面情绪的积累有关系。

　　4. 病人属于被伤害的，容易遭受冷暴力。如出现交通事故致伤、被他人打伤等，医护人员对其中的一方热情，对另一方不理不问。作为医护人员有时确实很难办，特别是土生土长的当地人。谁没个熟人？有时跟谁多说了话，都有可能被认为处事不公，招致投诉。作为医护人员，除了办事公正外，多召集患方、肇事方共同沟通，把事情透明化是较好的解决办法。

　　切记，不要对患者提出的疑问不屑一顾、态度冷漠、语气生硬。患者跑过来提问，要么不理不睬，要么一句：“不都跟你讲过了，你咋回事？去找你的管床大夫去……”类似语言脱口而出，表现出不耐烦的情绪。这些虽然都是细小环节，却代表了临床医生的一言一行，如果养成见怪不怪的惯性沟通方式，会影响医护人员在患者心中的形象。良好的沟通可以避免出现执业冷暴力，其中制度建设必不可少，但光靠制度约束难度很大，关键要靠执业者的责任心、职业素养、职业道德和处事技巧，且只有在人们精神、道德、修养、社会风气得到彻底改善和提高之后才会改观。