火警报警程序

一、火警报警程序

1、 酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

1．1、立即使用身边最近的电话拨“0”向总机或拨打“8119、8110”向消防中心报警。报警时要保持镇

定，用普通话清楚说明：

1．1．1、发生火警的详细地点；

1．1．2、火警的类型及火势情况；

1．1．3、火警燃烧的物质；

1．1．4、现时所在的位置；

1．1．5、报警人的姓名、部门、工号。

1．2、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑

1．3、报警完毕后，要实时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。

1． 4、用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的范围。

1． 5、扑救不了时，要尽力延缓燃烧的速度及尽量减少损失。同时，等候酒店领导和救

援人员的到来，报告情况和参与扑救工作。

1． 6、火警扑灭或受到控制后，要将火警发生的详细经过以书面形式向保安部呈报。

2、 如身边没有电话，可使用就近的消防紧急报警对讲系统或打碎就近的玻璃报警按钮，向酒店消防中心

报警。

3、 消防中心接到报警后，应按火警报警程序通知总机。同时，通知巡逻保安员立即赶

赴火警现场确认处理。

4、 总机接到报警信息应实时发出初起火警报警信号“1001”，通知人员：值班经理、保安值班领班、值

班工程师和该区域主管。

5、 通知人员应第一时间赶赴现场确认火警情况，并组织人员扑救初起火灾。

6、 如“1001”火警已无法扑灭或不受控制的情况下，值班经理应及时通知总机发出火警确认报警信号

“1002”，电话通知酒店紧急事故应变小组人员赶赴火警现场（应按紧急事故应变小组名单进行通知）。

7、 确认火警后，总机房即作为酒店紧急事故应变小组的指挥中心，电话为“0”。

8、 总机在接收报警过程中，要清楚详细地记录报警电话位置、报警人（姓名、部门、工号）、报警时间

及火警信号发出的时间、次数、通知人员等，以备事后调查总经理或总经理助理

1、 接到火警报警信号后，应实时赶赴火警现场指挥扑救及人员物资抢救。

2、 依据火势情况，应在2分钟内决定是否向“119”报警。

3、 如总经理或总经理助理不在，由保安经理致电总经理同意后通知总机向“119”报警。

4、 在作出决定前，必须要充分考虑酒店、客人和员工的生命财产安全。

5、 在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待公安消防人员到场后再

作行动。

6、 公安消防人员抵达火警现场后，由公安消防单位负责人全权指挥救火行动。

保安部

1、 保安经理应立即组织本部门人员携带适当的灭火器具赶赴现场进行扑救。

2、 根据酒店紧急事故应变小组总指挥的指示，指挥保安人员救火，防止闲杂人员进入

火警现场。

3、 应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名控制大堂电梯并等候进一步通知。

4、 在酒店消防通道口和车场各留守两名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助公

安消防单位人员、车辆进店救火。

5、 酒店义务消防队如乘坐消防电梯赶赴现场，应在火警现场的下一楼层落梯，跑步赶赴现场，以确保安

全。

6、 消防中心根据指挥启停各消防系统，并随时将运作情况向保安经理汇报。

工程部

1、 工程部经理接到火警通知后，应立即组织本部门人员携带适当的灭火器具赶赴现场，并根据紧急事故

应变小组总指挥的指示，组织工程部员工进行扑救。

2、 关闭火警现场的电制、冷气机、抽风设备及其它动力设备和装置，以确保安全及防止烟雾通过抽风系

统扩散到其它楼层。

3、 关闭电梯及向紧急事故应变小组总指挥提供相关需要之意见。

值班经理

1、 值班经理接到火警报警信号后应立即赶赴火警现场，并在紧急应变小组总指挥的指示下协调各部门组

织参加救火行动。

2、 要详细记录火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡

损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间。记录必须按时间的顺序记录整个事件之过程。

3、 接受客人的询问，一律按标准回答：“情况正在调查，如有事会知会阁下”。

1、 前厅部经理和礼宾部主任负责维持大堂及公共区域的正常秩序，安排人员留守大堂出入口及电梯处，

等候进一步通知。

2、 前台接待主任负责保障前台和大堂的正常运作，并督导前台接待员按标准回答客人之询问：“情况正

在调查，如有事会知会阁下。”

总机

1、 总机负责通知各部门火警情况，确保所有救火小组人员收到火警报警信息。

2、 负责向总经理通报各种相关信息。

3、 负责按标准回答客人的询问：“情况正在调查，稍后知会阁下。”

4、 火警扑灭后，应按标准回答客人的询问：“酒店内发生意外，现已恢复正常，多

谢您的关心！”

5、 接到救火总指挥通知向驻地消防单位报警，应实时拨打“119”报警。

6、 负责记录所有有关火警情况的进出电话。

客房部

1、 接到火警报警信号后，行政管家应立即赶赴火警现场。

2、 行政管家要指示客房服务中心文员通知各楼层服务员火警情况，并做好疏散准备工作，记录每个楼层

服务员的姓名、工号及通知时间（必须确保每间客房都有服务员负责通知疏散）。

3、 楼层服务员接到通知后，应停止一切工作，留守楼层值班室等待指示。

4、 火警扑灭后应主动协助保安部、工程部对事故原因进行调查，并向保安部提交事故书面报告。 餐饮部

1、餐饮部总监接到火警报警信号后应立即赶赴现场，并根据火警现场总指挥的

指示，做好救火协调工作。

2、 如火警发生在餐饮部营业区域，该部门经理应将受到影响的客人疏散到安全的地花方，并尽量安抚客

人的情绪，及时通知值班经理。

3、 如火警发生在厨房内，厨房当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关及电气抽风等，组织厨房员工使

用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机、消防中心及值班经理。

4、 火警扑灭后应主动协助保安部、工程部对事故原因进行调查，并向保安部提交事故书面报告。 火警扑灭后

1、 救火总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。

2、 总机在接到火警消除通知后，应立即通知各紧急事故应变小组成员：“火警已经解除，情况恢复正常。”

3、 各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至保安部，汇总后向酒店管理

当局呈报。

三、火警疏散程序酒店紧急事故应变小组

1、 在火灾已经无法控制，公安消防单位人员尚未抵达的情况下，火警现场总指挥（总经理或总经理助理）

应立即发布疏散命令。

2、 此命令之发出，必须由火警现场总指挥负责亲自通知总机；火警现场总指挥不在场时，由保安经理致

电总经理同意后通知总机。

3、 酒店紧急事故应变小组成员在接到火警疏散命令后，应立即按火警疏散程序组织引导客人和员工进行

疏散。

总机

1、 总机接到疏散命令后，应立即电话通知各部门马上进行疏散。通知标准为：“XX部门请注意，酒店发

生火警，请引导客人和员工立即疏散。”（重复一遍）

2、 必须确保酒店各部门经理接到疏散命令。

3、 如有客人询问，应按标准方式答复：“酒店内发生火警，请阁下携带好证件和贵重物品离开房间，到

酒店园林外广场集合。”

4、 负责电话通知酒店各商场、租户立即疏散。

5、 必须详细记录所有疏散命令下达的时间。

值班经理

1、 接到总机下达的疏散命令后，应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全酒店播放预制疏散通

知（中文、英文二种语言）的CD。

2、 疏散通知的内容为：“各位宾客请注意，酒店发生火警，请您即刻离开房间，沿走火楼梯前往酒店后

花园集合。”需播放三遍以上。

3、 疏散命令发布后，应立即到前台处督促接待员打印一份住店客人名单。

4、 指挥大堂保安人员及行李生打开各出入口、走火通道的门，等候引导客人和员工疏散到指定的集合地

点（酒店园林广场）。

5、 待客人疏散集合完毕后，依据客人入住名单点名查核，确保客人全部疏散。

保安部

1、 安排保安人员在各走火楼梯口接应和引导客人到酒店园林广场集合。

2、 消防中心实时将所有电梯紧急迫降至底层（消防电梯除外），协助留守大堂电梯的保安员确保客用电

梯无人乘坐。

3、 留守广场的两名保安员要保证车道畅通，除消防车辆外任何车辆不得进入。

4、 安排三名保安员携带消防斧头和消防专用手电筒迅速从楼顶沿三条走火楼梯巡至底层，保证楼梯通道

没有任何杂物阻挡，如发现楼梯通道有杂物阻挡，可全权处理。

5、 疏散命令发出后，保安安全主管与管家部楼层主管携带万能钥匙和客房入住记录表由楼顶逐层向下巡查，确保楼层两边的防火门处于关闭未上锁状态，及确保客房内无人，并将客房门锁好。巡查完毕确认安全后，电话通知总机，并由总机向救火总指挥报告楼内疏散工作已全部安全疏散完毕。

6、 保安值班领班在疏散完毕后，到前台督导和护送前台收银执行紧急疏散。

7、 保安值班领班待楼内客人和员工疏散完毕后，安排楼内保安人员撤离，并由消防值班员

客房部

1、 接到疏散命令后，由客房服务中心文员负责通知各楼层服务员（必须确保每间房有服务员负责通知疏

散）。

2、 楼层服务员接到命令后，立即逐间敲询客房查核房内是否有客人，敲门时要与平常

一样，不用太急和大力，语气要平和、镇定地告诉客人：“酒店发生火警请您带齐

证件及贵重物品离开房间，到酒店后花园集合。”

3、 指示客人按照走火指示图离开房间，从走火楼梯至酒店后花园集合，出口处会有保安人员接应客人到

达安全的地方。

4、 通知疏散时，必须携带客房入住记录表，每通知一间都必须记录及写下时间。

5、 客人离开房间后，服务员必须入房检查，确保房内无人时才能离开，并在客房门旁做X记号，以便知

道此房已经通知疏散及留待保安安全主管和楼层主管检查确认。

6、 楼层服务员对敲门询问而无响应的房间，无论房间内是否有客人，一定要用钥匙把门打开，以确保房

间内没有客人。

7、 在遇到敲门没有回音可使用钥匙开门，发觉房内上锁的，必须实时通知保安安全主管和楼层主管到场

确认，必要时可破锁入内。

8、 服务员在通知疏散完毕后，必须留守电梯处，防止客人乘坐电梯。（疏散只能使用走火通道，不得使

用电梯，且电梯已停止使用）。

9、 楼层服务员在清楚所有房间均已疏散完毕后，必须留守等候保安安全主管和楼层主管检查确认。

10、保安安全主管和楼层主管每查核一层确认安全，即可通知该楼层服务员疏散撤离。待楼内疏散完毕，

应及时通知总机，再由总机向救火总指挥报告。

前厅部

1、 接到疏散命令后，由值班经理或前台接待主任负责打印一份入住客人名单，并妥善保管。

2、 前厅接待员负责按标准解答客人的疑问，并协助和指引客人离开大堂。

3、 值班经理在发出疏散命令后，应回到大堂指挥各项疏散工作。

4、 行李生在大堂各走火通道口接应和指引客人到酒店广场集合。

5、 值班经理待客人在广场集合完毕后，通知大堂内所有员工撤离，并按客人入住名单（按楼层顺序）核

对点名，确保所有的客人均已安全撤离楼内。1、 纳人员保管好贵重物品、资料及钱物到车场入口保安室会合。保险柜的钥匙应交由财务

总监保管。

2、 前厅收银在接到疏散撤离命令后，如时间充许应锁好柜台，携带好钥匙、重要单据及现金，由保安值

班主任护送迅速离开大堂到车场入口保安室与财务总监会合，将钥匙、重要单据及现金交于财务总监保管。

3、 其它各收银点之员工在撤离前如时间充许应将重要的单据、合同、报表、财务记录及现金等随身携带

到车场入口保安室与财务总监会合。

餐饮部

1、餐饮部经理接到火警疏散信号后应立即组织先客人后员工的顺序进行疏散到指定的地点酒店后花园广

场集合。

2、 接到疏散命令后，厨房人员应安排立即关闭所有煤气开关及电气抽风等，疏散时应将所有的门关闭。。 人力资源部（员工饭堂厨房）

1、 接到疏散命令后，应立即关闭所有煤气、电源及熄灭火种。

2、 员工饭堂负责人在确保自身管辖区域安全后，应实时组织人员疏散。

3、 若火警发生在饭堂厨房，应立即关闭所有煤气、电源，并组织人员采取适当的灭火措施进行扑救。同

时，按火警报警程序报警。若火警发生在饭堂厨房，火警解除后，要向保安部提交事故报告。

酒店其它员工

1、 接到疏散命令后，必须以镇定的态度，首先协助客人撤离。

2、 待所有客人撤离后，经部门主管同意，方可离开工作岗位，到酒店广场集合。

3、 各部门员工疏散集合完毕后，由各部门负责人进行点名查核，确保员工全部疏散，并将疏散、点名情

况向救火总指挥（总经理或副总经理）报告。

四、集合返回程序

酒店紧急事故应变小组

1、 火警现场总指挥（总经理或副经理助理）等候各部门集合完毕后报告疏散情况。

2、 等候火警消除后安排相关善后处理事宜。

3、 火警消除后，由火警现场总指挥负责将疏散后返回命令通知总机，再由总机将命令通知各部门负责人，

有序安排员工返回各自工作岗位及宿舍。

4、 人员返回后，组织召开火警事故专题会议，安排事故调查及善后处理工作。

总机

1、 总机负责发布疏散后返回命令，标准：“火警已经解除，请各部门员工立即返回工作岗位。”

2、 待各部门回复均已返回完毕后，通知消防中心用扩音器知会客人返回酒店。

3、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。保安部

1、 接到返回命令，保安经理通知安排所有保安员返回各自工作岗位，待所有保安员返回各自工作岗位后，

回复总机返回完毕。

2、 如有需要安排人手保护火警现场，防止火势复燃及方便事故调查。

3、 大堂保安员负责维持大堂秩序，协助行李生安排客人乘电梯返回客房。

4、 保安安全主管负责巡查各楼层，确保各楼层客人均已返回客房。

5、 如遇客人投诉，请其拨电话“0”通知总机或到前台联系值班经理处理。

6、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。

管家部

1、 接到返回命令，行政管家通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总

机返回完毕。

2、 各楼层服务员返回工作岗位后，等待客人返回客房。

3、 通知下属员工打开所有的门窗和抽风排烟系统通风，或利用吹风机进行通风，并准备大量空气清新剤，

以消除烟味。

4、 楼层服务员负责带领客人返回客房，依据客房入住登记表核对所有客人是否均已安全返回，并将核对

情况及时向客房服务中心报告。

5、 客人返回客房后，请客人核查房间内的物品是否齐全，发现有物品遗失的，请客人联系值班经理或客

房服务中心处理。

6、 管家部要安排PA人员进行卫生清洁和吸水、排水工作

7、 清点楼层及公共区域的物品，填写损失报告。

8、 如遇客人投诉，请其拨电话“0”通知总机或到前台联系值班经理处理。

9、在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。

值班经理

1、 接到返回命令，值班经理负责到消防中心用扩音器通知客人由低层至高层有序返回客房。

2、 安排酒店车队及出租车司机候命出车，以便遇有人员受伤立即送往医院治疗。

3、 负责接收客人投诉，并协调各部门妥善处理，并将客人投诉情况统计上报。

4、 如酒店各部门有需要自用房的，可根据客房入住情况，报前厅经理酌情安排。

5、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。

前厅部

1、 接到返回命令，前厅部经理通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复

总机返回完毕。

2、 接待人员负责接收客人之投诉，回答客人的疑问和帮助客人解决问题。3、 负责做好客人调房及酒店自用房之安排。

4、 行李生负责协助客人乘坐电梯返回客房，并安排人员维护大堂出入口及电梯之正常秩序。

5、 安排人员清点所辖区域的物品，填写损失报告。

6、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。

工程部

1、 接到返回命令，工程部经理通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复

总机返回完毕。

2、 在确认安全的情况下，开启电梯和其它未受影响的系统。

3、 安排人员清点各机房和机械设备是否正常，填写损失报告。

4、 工程部经理返回火警现场，协助保安经理调查火灾事故的原因。

5、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。

餐饮部

1、 接到返回命令，餐饮部总监或经理通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总机返回完毕。

2、 预备好茶水、饮料和点心免费提供给客人，地点由总经理或副总经理决定。

3、 准备生果盘预备赠予客人，以示安抚。

4、 做好供餐之各项准备工作

5、 安排人员检查清点所辖区域的物品，填写损失报告。

6、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告

人力资源部

1、 接到返回命令，人力资源部经理通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，

回复总机返回完毕。

2、 主动联系酒店各部门主管，了解人力状况，协调安排受影响部门之人力问题，如有

必要，可安排抽调其它部门人员协助。

3、 安排员工饭堂做好供餐之各项准备工作。

4、 安排人员清点所辖区域的物品，填写损失报告。

5、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。

财务部

1、 接到返回命令，财务总监通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总

机返回完毕。

2、 实时联系保险公司，请保险公司人员到现场协调处理索赔事宜。

前厅部3、 安排人员清点所辖区域的物品，填写损失报告。

4、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。

各部门

1、 无论火警发生在哪个部门之管辖区域，如遇到人力不足的情况，可知会人力资源部协调安排。

2、 酒店各部门均有责任接受客人之投诉，并在职能范围内向客人提供必要的帮助，解决不了的请示总经

理或副总经理决定。事后要将客人投诉情况统一移交给值班经理进行统计。

3、 事故处理完毕后，各部门主管要尽快提交火警扑救情况的书面报告向酒店总经理呈报。

4、 保安部依据各部门提供的火警事故报告，在48小时内向酒店管理当局提交火警事故之综合报告，并协助公安消防单位进行火警事故调查及提交调查报告

注：

1、各部门遇有第一负责人不在时由第二负责人代行职权。

2、在酒店未设置专职的值班经理时，由大堂副理代行值班经理职权。