配送升级：不在快，而在到货时间控制权
i天下网商注：从一日两配到三配到四配，京东、易迅、快书包等电商在配送上一度比拼的就是快，用户体验可能提升了，但副作用也很明显，就是配送费用高企。约时配送否定了现在主流的“快”的配送方式，认为顾客需要时间选择权，但到货时间控制权应该由企业掌握。企业可以让顾客选择到货时间，但要主动引导，使顾客的主动选择也符合企业利益的最大化。而这种从顾客手里争夺到货时间的做法又要尽量不损害用户体验，具体该怎么做？请看下文详解。
文/恪冉  一些读者反馈笔者在《约时配送：高效配送新思路》中提到的约时配送服务，京东已经开始实施了。由于篇幅有限，上篇并没有完整地阐述约时配送与现在配送的异同。在本期中，将会围绕约时配送的两个关键要素：时间商议窗口和时间控制权。在详细介绍两个要素后，读者也就能清楚了解两者不同，同时也探讨时间控制权在未来配送中的核心作用。 京东预约配送：时间选择的艺术 首先简单介绍京东的配送服务，经过与读者的确认，他们所谈的京东配送服务就是下图的服务。 图表 1 京东预约配送  京东并没有给这种服务取名，而在京东很早之前，亚马逊很早已经提供类似的服务，他们称之为预约配送。暂且将京东和亚马逊的时间选择配送服务统称为预约配送。 图表 2 亚马逊预约配送  对于京东的预约服务，笔者更认同于京东预约配送是易迅一日三配的一种变形。有两个方面证据：一，两者到货时间的基本没有差异，京东预约配送与易迅一日三配的到货时间如图表三所示；二，京东界面是笔者在中午11点以后截取的，而上面也显示出11点以后的当日晚上达的服务。这也意味着，京东仍然实施着11点前当日到的配送服务。京东的预约配送是将亚马逊的预约配送和易迅一日三配有效地组合在一起，很明显京东的预约配送比以上两个服务都好。 图表 3 京东预约配送与易迅一日三配到达时间比较
约时配送是顾客与企业商议到货时间，企业按约定时间的送货方式。与预约配送相同的是，约时配送同样也是提供时间段给顾客选择，与预约配送不同的是，约时配送的时间窗口更侧重于推荐功能，推荐企业成本最低的时间段。 电商如何巧妙争取到货时间控制权？ 到货时间控制权是指谁能决定商品的到货时间。按照现有的一日两配等模式，顾客会掌握一定的主动权，但也是商议，并不是决定。实行约时配送的企业可以依靠提供时间商议窗口掌握更实际的主动权。顾客选择的时间段是由企业精心设计，反馈到时间窗口中，他们控制权有限的，企业仍然掌握着大部分的主动权。 亚马逊的“4-7天配送”。凡购买亚马逊自营商品金额满99元及以上的订单，即可选择“4-7天配送”服务，不但可以免费配送，还可以享受该订单额外立减3元，以及4-7天免费配送上门服务。亚马逊这个优惠幅度非常之大，一般一线城市落地配最低也是3元/单。 另外，易迅网“经济送”服务。对于易迅自建物流覆盖地区的消费者，选购易迅自营商品订单金额满19元，将可享受免运费服务。不过选择“经济送”服务的订单将不能选择具体的配送时间，但易迅网会保证在48小时内送达，并在配送前短信周知。 以上两个企业都在争取企业到货时间控制权，或是“4-7天到货”或是“48小时到货”。两个案例说明到货时间控制权还是拥有一定的价值，企业会去主动争取。但两个模式都是非常直接的争夺方式，上述两个方式实施的效果可能很有限，因为：配送服务变动大了，顾客从完全掌握，变为完全被动接受；另外，企业的优惠力度不能给顾客给出改变习惯的动力。 出让到货时间控制权，一小时达的崩溃 到货时间控制权争夺是一场从被动到主动权的过程，也是终端配送升级的过程。企业从被动跟随顾客购买时间的安排配送，变成能主动安排和引导顾客选择合适的时间段，更多地主动权还意味着企业能调动更多地配送资源！在约时配送的理论中，到货时间控制权是约时配送服务的根基。如果没有到货时间控制权，任何以时间段选择为基础的配送服务都将崩溃，一家中小电商业务走了极端时间段模式。 KSB是一家立足于各大城市核心商圈的中小电商，其覆盖范围包括北京CBD，中关村等七个城市核心地带，其主推的服务是“一小时达”。因为没有时间控制权，企业根据顾客下单时间安排到货时间，那么企业必须建立强大的终端配送体系才能满足顾客的到货时间需求。也正是如此，KSB以仓库为中心向周边两三公里辐射。这样的距离对于骑着电动车出行的配送员来说，一般15分钟左右就能到达目的地，再加上停车上下楼的时间，不会超过半小时；如果一回送两单，一小时内也能完成。业内人士曾经研究KSB的成本如下： 图表 4 KSB与其他B2C企业仓储物流成本比较  有观点认为订单量是KSB目前最大的短板。但笔者并不认同，量不是KSB一小时模式的天使，而是魔鬼。电商是波峰波谷比较明显行业，顾客购物主要集中在一天的几个时段。由于KSB配送时间非常窄，他的波峰波谷比其他电商更加严峻，企业如何应对？假设一个区域一天30单，但10单都是10点下单，根据企业的服务也就是11点前要送完10单。企业该雇佣多少配送员？如果按照波峰计算，企业需要5名配送员工，但企业一天才30单，2个员工全天配送就可以了。在配送量小的时候，多几名员工还能保证服务，成本也不太高。但量起来后，要保证服务就不是几个员工能打住。那时企业是放弃服务，还是徒增成本？所以量越多，波动越大，服务越难保证，KSB一小时配送模式本身并不能解决这个问题。 同样的问题京东马上要面临了，“双11”就要到了，企业提供给顾客选择三个时间段，顾客只会根据自己的需求去选。如果大量的顾客涌入同一个时间段，最后只能造成京东预约配送服务的崩溃。由于没有时间控制权，现行的一日两配本身就是一个伪命题。顾客购买时间经过简单处理后，就成为到货时间。企业不能准确知道下个配送周期的订单量，怎么保证配送量不超过配送运能？这种配送服务承诺是不可持续的，是不值得信任的。 问题出在哪里？到货时间控制权完全由顾客掌握，顾客要几点到就几点到，企业当然做不到这样的配送服务。企业应该限制顾客的主动权，甚至与顾客争夺配送主动权。这个是当前终端配送没有遇到的问题，但这个问题背后是配送理念的更新换代，所以到货时间控制权是下一代终端配送服务的核心。约时配送的主动权也是其与京东预约配送的主要不同。 如何与顾客商议配送时间？ 时间控制权的不同也会反应在时间商议窗口上，未来约时配送的时间商议窗口的形式或许是： 比如，有顾客在9月30日早上10点下单，他将看到的时间商议窗口。 图表 5 约时配送的时间商议窗口展望
时间商议窗口中的“-1元”是指顾客如果选择这个时段到货，可以享受减一元的优惠。“不可选”是指该时段到达配送的上限，已经没有运力。-1元，2元，免费等就是涉及到货时间控制权的争夺，企业还有其他很多方式。“不可选”体现出企业对配送能力的掌控，保证配送服务的可持续性。时间商议窗口体现出企业对终端配送的有所为，有所不为，有所鼓励，有所不鼓励。 约时配送否定现在主流的“快”的配送方式，认为顾客需要时间选择权，所以约时配送有时间商议窗口。而时间控制权应该由企业掌握才能有。 （本文首发于i天下网商，所有转载请注明来源于i天下网商并附上链接） |
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