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祝善忠曾做过5年的导游，这是他旅游生涯的开始，也是他旅游事业的坚实基础。 那是中国旅游业刚刚起步的阶段，他以导游的身份，陪同外国游客一道游历中国的大好河山，见证了中国旅游如何从百废待兴中艰难起步，快速转向日新月异。 “导眼”看世界，风景大不同！外国游客为什么会喜欢“广—桂—京—西—沪”这条“黄金游线”？那个时代的导游，如何在外国游客的百般刁难中应对自如，维护国家尊严？服务设施严重滞后，饭店极其紧缺，导游该如何进行危机公关，践行“服务至上”的理念？你可曾相信，外国游客由于居无定所，在涉外饭店的大厅或走廊 打地铺过夜的情景？ 你可曾体验，从一座城市到另一座城市，只为投宿一夜的旅行？ 一位导游的80年代，是中国旅游的80年代。 中国旅游第一条“黄金游线” 祝善忠：从1978年年底到1984年，这段时间我在国旅总社当过5年的导游。主要是接待海外的游客，游遍了祖国的山山水水，到过许多外国游客向往的地方，当时国人还没有旅游这个概念，老百姓想去的地方也去不了，也没有这个经济实力。我是借导游职业之便，走遍了全国很多主要景区。 贾云峰：所以我说您是最了解中国旅游营销的，因为从导游开始，您就是在直面市场。这段经历对您以后的事业是非常关键的，您可以更直观地了解不同客源地、不同层次的人需要怎样的产品，需要了解中国的哪些方面，想到中国的什么地方去。 祝善忠：现在来看，那段导游经历也为我后来做旅游营销打下了坚实的基础。 贾云峰：我看您的个人经历非常有意思，从一开始学外语，学成之后又到 北影当过翻译，我觉得这个和我们非常吻合，既有文艺情怀，又有传媒经验， 这非常有意思。那么您是怎样从电影转到旅游的？ 祝善忠：我当时读的是南京大学外语系英语专业，大学毕业之后被分到文 化部，在文化部经过一段时间的培训，又被分到北京电影制片厂。电影厂是文 化部的一个单位，在那里我工作了两三年。 贾云峰：我是上戏毕业的，读的是戏剧文学，我们的经历有些相似，都是 从电影开始最后转到旅游。我好奇的是，在当时那种时代背景下，您在北影厂 主要做什么工作呢？ 祝善忠：当时的工作主要是翻译第一手资料。比如当时进口的电影摄像 机、电影录音机等的操作手册，都是英语的，不知道怎么操作，所以要翻译一 些技术性的资料；也会把一些引进的影片对白，翻译成中文。 贾云峰：如果当时您选择留在北影，或许中国就多了一个导演，少了一个国家旅游局副局长。那么离开北影厂到了国旅以后干吗呢，就是陪老外？ 祝善忠：到了国旅以后每天都是陪客人，一年200多天都在接旅游团，大多数都是外国游客。当时最好的旅游线路是“广—桂—京—西—沪”，这个线路到现在仍然很受外国游客喜欢，有的旅行社在海外促销时还主推这条线。后来才有了“丝绸之路”、“长江三峡”。 贾云峰：那当年为什么要推这样一条黄金旅游线？ 祝善忠：因为这五个城市有不同的特点。北京是首都，外国人到了中国都要到首都看看。故宫、长城等，在世界范围来说都是独一无二的旅游景点。其实在任何国家，首都都占有绝对优势。我们也一样，到一个国家去旅游，如果不到那个国家的首都去，感觉就像没去过。广州是改革开放的前沿，必须到广 州，那时候虽然北京、上海都有国际航班，但是航班非常少。 贾云峰：那为什么非要到广州，别的港口城市，当时不都逐渐开放了吗？ 祝善忠：因为广州是改革开放的前沿，大多数外国游客主要是通过香港进来。香港是世界级港口城市，各国的航空公司都把客人送到香港。然后从香港坐火车到广州，那时候火车速度很慢，不像今天这样发达。 桂林山水风光是独一无二的，说实话我到过很多国家，没看到这种风光。上海是大都市，感觉是有西方味道的中国大都市，在全世界的知名度是比较高的。西安是古都，汉唐盛世的时候就举世闻名，尤其是兵马俑的出土，又给这座城市增添了很强的吸引力。 贾云峰：也就是说，这五个城市各有特点，代表了中国不同年代、不同时期、不同产品的一种重要组合，既看现代又看历史，既有自然又有民风，这一条线游下来能看到中国最优质的山水风光、历史文化、文物古迹、风俗人情等，基本能看个大致的中国。 祝善忠：特别是上海还带有西方色彩，所以，外国人来中国，一般就选这条线。 贾云峰：这条线是我们旅行社设计的，还是市场自然形成的？ 祝善忠：这条线并不完全是我们自己设计的，而是外国旅行商和我们共同开发的。老外通过自己的考察和体验，选择哪些城市的哪些产品能够满足游客了解中国的心理期许，也就是符合他们的市场，然后他们就确定一条线路。我们自己组合产品往外推有些难度，这就像是我给您烧了几个菜，未必都是您想吃的；反过来，您自己来点菜，我按您的要求烧菜，这样会更适合您的胃口。 贾云峰：那怎样才能接触到这些外国游客呢？用市场调研获取他们的心理需求？ 祝善忠：刚开始主要是通过跟外国旅行商接洽，当时我们无法获取第一手的游客需求信息，而外国旅行商了解他们的市场需求，因此我们将一些优质的旅游产品推荐给外国旅行商。像“广—桂—京—西—沪”这样的线路就是，我们极力想推，因为这几个地方的接待条件基础较好。这样就把这条线拿出来跟外国旅行商探讨，一拍即合，老外觉得这个产品组合确实是他们需要的，所以卖得也比较好。 那个时代如何做导游 贾云峰：您记得第一次带团的经历和感受吗？当时还年轻，每天跟那么多的老外接触，一定会有独特的体验。我觉得这也是您人生的一个重大转折，从此您步入了旅游这个行业。可以说没有这次转折，或许就没有我们今天的这次对谈。 祝善忠：第一个团是一个比我早半年工作的同事帮我带，当时没经验嘛，我只是当助手，我们两个一起带。那是一个来自澳大利亚的团。那也是我第一次坐飞机去广州接团，特别激动，到现在都记忆犹新，那个机型是“伊尔-62”。 贾云峰：苏联的那个？ 祝善忠：对，就是苏联的那个飞机，非常大，非常漂亮，现在没有了，当年被称为“空中美男”。我总是觉得那个飞机造型比现在的飞机还好看，虽然它现在已经过时了。坐飞机到了广州，住的是东方宾馆。从学校出来之后，我住在一个简陋的房子里，所以走进东方宾馆的时候，感觉有点像刘姥姥进大观园，那种富丽堂皇的感觉，给我很强烈的身心冲击，直到今天，它在我的印象中都是一流的。我不知您有没有住过那个宾馆。
贾云峰：没有，我住过白天鹅。 祝善忠：它比白天鹅的位置还好，在市中心，就在广交会会场的对面。当时真是开了眼界。我说的这种感觉可能现在的年轻人不理解。现在的小年轻，甚至三五岁的小孩，都能进住五星级饭店，见怪不怪，都无所谓了。可是在那个年代，像东方宾馆、白天鹅宾馆这样的涉外宾馆，一般人进不去，外国人才能进，如果穿着不整洁，服务人员就有可能把你拦下来。 贾云峰：当时老外是从香港过来，您到广州接待他们，然后带着他们到全国旅游？ 祝善忠：对，我们那时候是“全陪”，什么都得管。国旅在各地都有分社，总社发一个接团通知，各地就得安排好地陪和旅游车，以及游览的景点线路、食宿等，然后，我们全陪一路行程全天候陪同旅游团。那时候对导游的要求也比较严。另外，对接待的旅行团的情况必须有详细的了解。 贾云峰：每个人的背景不一样，怎么了解这些老外的情况？ 祝善忠：有名单。这起到好几个作用，一是明确服务对象，二是了解服务对象。那时候，我们跟一些国家都建立了友好协会，属于半官方半民间的组织，一般这样的团比较多。比如我接的第一个澳大利亚团就是澳中友好协会组织的团。当时我负责接待的团主要有两种，一种是澳中友好协会负责的团，还有一种是“农民团”。 贾云峰：老外还有“农民团”？ 祝善忠：对，农民团，Farmers。他们所说的农民，并不是我们现在所说的农民。那些“农民团”都是具有一定经济实力的农场主。我一开始接过几个团，都是这样的。所以，带团到了各地之后，要跟当地的领导或地陪介绍这个团的基本情况、个别特殊旅客的背景和表现等。 贾云峰：您接待的这些团出现过什么问题吗？比如说服务上，与老外的文化冲突？ 祝善忠：有。有些游客对中国非常友好，也有少数人敌视中国。 贾云峰：敌视？那他来干吗啊？ 祝善忠：这不能说是找碴，他们就是想来，可是他对我们国家不了解。就像现在很多美国人想去朝鲜，但是不一定都是对朝鲜友好的人。道理都一样，各种心态的人都有吧。而且当时我们的接待条件跟不上，在整个接待的过程中，都会发生一些不愉快的事。 贾云峰：有没有很难解决的问题？ 祝善忠：那太多了，几乎每天都有。首先我们基础太差，不能满足游客的需求，这样我们从心理上就强势不起来。当时想的就是好好服务客人，毕竟这是个树立国家形象、展示国家形象的行当，不能在外国客人面前丢脸。所以，就得跑前跑后，有求必应，用自己的热情去弥补一些服务上的不足。比如，住房不够。改革开放初期，北京没多少客房，当时有七八家涉外的接待酒店，但是远远不够，床位太少。 贾云峰：这些酒店都是国营的，那时候有私营的宾馆吗？ 祝善忠：有招待所，但是服务条件更差，不像现在被褥一天一换，没有卫生间，没有空调。厕所也是公共厕所，一层楼一个，味儿特大，苍蝇乱飞，蚊虫叮咬。当时情况就这样，谈不上服务意识，有事经常找不到服务员。 贾云峰：就算是这样，有个住处就很不错了。 祝善忠：那就算万幸了。旅游旺季时，我们最头痛的就是把客人接来了，还不知道去哪里住？客房远远不够。客人从机场一出来，就连人带行李拉着，先去逛景点，因为没地方去呀，只能这么受罪。然后，逛一天等着前一批客人把房子退掉了，才安排新客人入住。这样特别辛苦，客人更辛苦，从飞机上下来也不能换衣服、洗漱一下，直接被带到景点去了，还得逛一天。 贾云峰：那老外意见大了。 祝善忠：没办法，就这条件，我们尽力做到最好，他们有意见也没办法，有些人也理解，也知道我们的努力。那时候当导游，给自己的团找到能住的地方，就一块大石头落地了，就能放松一些。没地方住，你不能让那些人真风餐露宿啊。还有一种方法，把游客拉到很远的地方去住。比如，在北京接到客人，如果没有房子，就拉到天津去，住一晚，然后第二天拉到北京来，逛故宫、长城等景点。 贾云峰：我在写《我脚下的皇城》这本书的时候，了解了一下北京饭店的历史。这个北京饭店历史比较久，新中国成立前就有。原来在东交民巷，还不是中国人开的，是法国人开的，大概在1900年，开始是一家小酒馆，后来搬到现在的地方，慢慢成了酒店。新中国成立后扩建过几次，尼克松访华就住在北京饭店，当时隶属于国务院机关事务管理局。但是在当时北京饭店一般不会对普通游客开放。 祝善忠：当时就这样。住房不够，交通也不行，没有那么多专用客车，一部分是公共汽车，团多的时候，就提前征用公共汽车。我记得有一次带团，车门震荡，从景德镇一路到南昌。一开车，一颠，门就开了，风就冷飕飕地吹进来。我就用一条长板凳拦着这个门，这样门才不会开。到了南昌，胳膊和腿都麻了。 最最困难的就是飞机不够，运输量不够。当年常常调动空军的飞机运送外国游客，现在想想不可思议。客人来了之后，原来是计划坐飞机的，因为买不到票，改成火车。那时候的火车，不像今天的火车那么舒适，那慢的程度让人受不了，脏的程度外国人没见过。 贾云峰：这也是一种体验嘛，就像现在，很多人反而喜欢这样的旅行体验。 祝善忠：我觉得这是两个不同的概念。过去那是被迫接受，本来不是你想要的，但你必须得接受，而且那个时间太长，一般人受不了。现在的这种旅行体验是什么呢？是你主动想要的，因此，艰难、辛苦，甚至受罪的体验，反而成了一种乐趣。 贾云峰：他们在国外组团的时候，协议上没有写是坐飞机还是火车？到了国内临时改，心理上肯定有落差和失望。 祝善忠：合同上一定是写上的，可是没办法，没有航班就得改，不改就只能在一个地方滞留。无法满足来之前的约定或者心理预期，肯定不开心，我觉得这也是可以理解的，谁遇到这种事都一样。全陪在这个时候就要起到协调的作用，安抚好这个团，获得他们的理解。 每一位导游都是“文化使者” 贾云峰：您觉得当时和老外交往应该注意些什么？怎么能够取得多数人对你的支持？ 祝善忠：我觉得是服务至上，要有这个意识，导游本来就是给人家提供服务的，职业使命，无可厚非。要感动他们，用行动感动他们，当时也年轻，那个时候到中国来旅游的多数是年纪大的外国人。 贾云峰：上了年纪的人对中国的历史文化和发展有一些了解，有向往，年轻的外国人那个时候可能对中国还没什么概念。所以，面对这些年老的老外，就得把他们当长辈。 祝善忠：对，当长辈。但这个“当长辈”并不是说我们一定就要低三下四，那样也不行。 贾云峰：那样有损我们的尊严。导游这个职业其实很不简单，导游也是一张名片，导游代表的是一个国家的形象，有损尊严的事情不能做，尤其是像你们这样接待外国团的。 祝善忠：首先要摆正姿态，那时候年轻气盛，有爱国意识和热情，就像您刚才说的，我代表的是一个国家，我是中国的导游。怎么样摆正姿态呢？热情，但要做到不卑不亢，要把握住一个度。从年龄上来说，人家比我们大，老头老太太，你年轻人就得把他们当长辈看；从身份上来说，人家是客人，我们是主人，我们就得对客人客客气气的；从关系上来说，人家是游客，是消费者，花钱来中国，就是要看看这个国家，享受这个国家的服务，你就得尽最大的可能为人家提供服务。路不好走，给他们扛行李，除了为整个团队服务，还要为个人提供服务。人都是一样的，一看就知道这个小年轻不错，这个导游挺好。 贾云峰：其实游客背井离乡，人地生疏，都挺不容易。包括我们现在去国外旅游，也生怕出现意外，举目无亲，也都渴求周到的服务和无微不至的关怀。当年我自驾车穿越世界的时候，遇到一件事情。我们在加拿大的荒郊野外拍摄，有一晚疲惫地往旅馆赶，半路上被抢劫了，是当地的一帮小混混。当时精神真的崩溃了，什么都没有了，护照、钱包、身份证、拍摄器材，都被抢了，真是欲哭无泪！ 忆往昔峥嵘岁月 祝善忠：那个时候就特别想身边有一个本地的熟人。 贾云峰：特别想找个熟人或朋友。当时我们冷静下来，先是去当地的警察局报警，然后借用警察局的电话，跟熟人联系，后来朋友托朋友，再朋友找朋友，好不容易找到一个朋友的朋友，来警察局看我们，给我们做担保，安排住处。他对本地比较熟悉，大致知道是哪些人抢了我们的东西。加上当地警察的努力，第二天就找到了那些人，然后拿来了我们被抢的东西。那个时候钱都无所谓了，我们走了那么远拍摄的那些东西，才是我们最为重要、最为着急的。这样东西拿回来了，我们才舒了一口气。在这个过程中我们认识了一些人，他们成为我们终生的朋友。比如那个前来帮助我们的人，后来就成为我的朋友，离开加拿大我们还去了好几个国家，都是通过他来联络的。到现在不管是他来中国，还是我去加拿大，我们一定会相互拜访。 所以，我觉得，您当导游那些年，一定也认识了不少海外的朋友。 祝善忠：做任何事情，其实都要投入情感，有些人认为，工作就是工作，就是完成任务，我不这么认为。我觉得任何工作，都要投入情感，只有投入情感，才能真正把这个事情做好。 贾云峰：完成和做好，是两码事儿，完成容易，做好不容易。 祝善忠：但是你做好，肯定会有成就感，也一定会带来很多工作之余的收获。我接待过的外国团，他们回去之后，经常给我写信。有时拿到信，我会想半天，这是谁啊，当时团太多，人也太多了。第一封信可能有些感谢信的意思，一来二去，就成了朋友之间的交往。所以，给他服务好，他回去以后一定会记得你，经常会给你写信来，逢年过节发一封贺卡，虽然已经不记得他是谁了，但是至少知道是哪个国家来的。所以情感服务，热情服务，真诚服务，我觉得，这是作为一个导游首先要具备的意识和态度。 贾云峰：过去讲“外事无小事”。可是到现在很多地方的招待所，我也会看到墙上的标语是“接待无小事”。其实说到底还是服务至上，这到任何时候都不过时，尤其是当下在我们构建服务型社会的过程中，这个意识依然是首要意识。 那么，除了服务意识之外，服务技巧我觉得也是非常重要的，因此除了意识、观念层面，技术层面也是必须具备的，否则您意识到要如何服好务，念叨着要服好务，但是没那个能力和技巧，意识再强也是白搭。 祝善忠：这也是我要说的第二个，就是技巧问题。当导游确实也要有技巧，不能一味地蛮干。没有主见，没有自己的思想，外国人也会瞧不起你。这里面有些东西很微妙，就看你的感知力和判断力，你解决问题的平衡和协调能力。 贾云峰：有没有具体的某个故事，比如发生了一件什么事情，咱们把它给摆平了。我觉得实际上这种概念，它也是旅游营销的概念，也就是危机营销。其实每个国家的导游，都是这个国家的一扇窗口，或者说一张营销名片。遇到突发事件的时候，您是怎么协调的，有什么办法呢？ 祝善忠：首先要表示歉意，态度要诚恳。要把情况说清楚，不能含含糊糊，欲盖弥彰，也就是你越想掩饰，越想推脱，他们越感到恼火。你得让他感觉到你确实努力了，一开始就告诉他们真实的情况，给他们说由于某种原因，本来预订的房间现在住不上，然后表示歉意，最后说你的解决方法，表示出你已经努力为他们找最好的解决途径了。这也是个技巧，慢慢地让他们感觉到你还在努力，还在争取，一步步来。 贾云峰：那万一有些人不认同您的解决方案，人家就要协议上预订的，有些人就是这样刁难您。 祝善忠：如果你提供的解决途径没有得到客人认可，你一定要态度诚恳地说抱歉，一定要让他感到你是真抱歉，而不是嘴上说说。中国目前就是这个条件，我们之前许诺的没有达到，我们可以给他补偿一点钱。比如，这个酒店是50美元的，他现在住的是30美元的，可以在经济上给他一些补偿。还有一个补偿方法，就是加餐，或者提供免费的餐饮，明天给大家加一顿烤鸭，吃一个风味餐，那时候叫“风味餐”。这样伺候不就好了嘛，用各种各样的东西给他补偿。 贾云峰：当年我们的餐饮怎样，他们喜欢吃吗？ 祝善忠：饮食方面还是不错的。有专门针对老外的“定点餐厅”。所谓“定点餐厅”，就是卫生条件好一点，接待条件好一些。那时候我们导游到哪里吃饭，都要交粮票，每天交一斤粮票一块钱。 贾云峰：我看现在导游和老外在吃饭的时候基本是分开的，当时你们是跟他们一起吃，还是也分开各吃各的？ 祝善忠：我们那时是一起吃，得教他们吃，很多中国菜他们不知道怎么吃。每道菜上来，我们必须报上菜名，很多菜名很难翻译。但是他们要知道自己吃的是什么菜。 贾云峰：报菜名，说吃法，这应该是服务员做的事。 祝善忠：那时的服务员一般都不懂外语，不像现在的服务员多少能说点外语，一般的对话能够应对。那时候要个啤酒，服务员都听不懂。所以导游要和外国游客一起吃饭。事实上导游比服务员还忙，服务员把菜端上来，往桌上一搁就走了，因为语言不通，很多服务员对外国游客心生恐惧。彼此说话听不懂，这个很尴尬。所以导游就不仅仅是导游了，还是服务员。这样的话，你这顿饭是吃不好的。 贾云峰：当时导游也应该有一套服务标准吧？比如一些基本的服务礼仪、技巧，以及遇到突发问题怎么解决的标准。 祝善忠：有服务标准，有很多技巧是可以学习的，但是面对具体的问题，还是看一个人的临时反应能力。您刚才提了一个说法，我觉得非常好，就是导游是一张营销名片。比如现在做营销，不是简单做营销，导游要服务好了，引起二次营销，或者三次营销，这张名片是可以反复使用，产生营销效果的。我不知道这个观点您同意不？ 贾云峰：我同意，导游在旅游行业中是一个非常重要的职业。 祝善忠：不然光是说得天花乱坠，说中国多好多好，来了一看，不是那么回事。他回去就会告诉别人，你下次不要去这个国家了，说得好，实际上不咋的，还被宰了。如果你接待好，给游客的印象好了，国家的客源就丰富了。这不仅是我们接待人员的事，而且是整个产业链每一个环节都要重视的事。 贾云峰：这也就是“全过程营销”，其他的宣传都是虚的，老外到中国，第一个接触的人就是导游，导游是真实可见的，你这个导游的精神面貌、服务态度和能力，直接显示了你这个国家的真实水平。另外，导游是最容易影响口碑营销的一个因素。有个研究表明，一个人会把美好的体验和经历，告诉身边至少6个人；而一个人会把不好的体验，告诉与他有关系的20个人以上。所以，差的影响，远比好的影响传播得快，而且广。像现在也存在的导游宰客、导游殴打游客、导游与商家联合起来欺骗游客的事情，对一个旅游目的地来说，这个负面影响是非常大的。 祝善忠：因为我觉得，这个链条上的每个人，首先都在做营销，也就是说都要具备营销的意识，也就是说要“全员营销”。营销不只是宣传部门、营销部门的事情，营销属于全产业。那么，就导游来讲，你给游客的印象好，游客会记你一辈子。比如说，我后来当了部门经理以后，到国外去考察，知道我去了，那些我接待过的老外，开车行几十公里，到酒店去看我。 贾云峰：导游也相当于一个“文化的使者”。 祝善忠：可以这么说。导游往往是游客到达目的地后第一个接触的人，给游客的印象也是最直观、最直接的。我们有时看到一些关于导游的负面消息，这里面有多种原因，不都是导游的问题。我认为，多数导游还是很好的。当然，我们的导游还需要提升个人修养，相关部门也要关心导游，解决好导游的薪酬问题。 贾云峰：导游问题，是不是主要还是薪资问题？比如说，你不给业务提成，导游只能靠回扣来牟取利益。而且，旅行社这种超薄利营销，谁能管住啊。 祝善忠：给您说说当年我们的情况。当时我们在旅行社都有固定工资，小费不能收，你给我是侮辱我呢！当年就是那种心态。 贾云峰：现在有些是主动索要，强硬勒索。 祝善忠：我们那时没有这种情况，给都不要，真不要。我们受的教育是根深蒂固的，不食嗟来之食，不为五斗米折腰，就是不要。 贾云峰：我想这里面还有几个意思，一个是给小费是老外的习惯，尤其是西方国家，受绅士文化的影响，一般接受服务，都会给小费；另一个呢，希望导游在以后的那些天，多给他们些照顾。 祝善忠：习惯也不行，习惯是你们的习惯，不是我们的习惯，就是坚决不收。碰到给小费的游客，一是谢谢他，二是得让他们知道，我们是不收小费的，因为服务是我的工作，我的职业。所以，当时给外国人的印象是，中国人是不收小费的。 贾云峰：其实这也是中西方文化差异。 祝善忠：其实他们是真心实意的。不收小费呢，他们也有法子回馈你，你不是不收钱吗，那好，送你一本书啊，送你一支笔啊。这后来就有了。 贾云峰：当时有没有规定导游不能收受游客的小费啊，馈赠什么的？ 祝善忠：有明确规定，不可以收钱。但是游客出于感谢，赠送一些礼品。一些小东西，可以收。书和笔，拿回来，放在单位。有人专门登记，送了什么书，送了什么笔。书，外国小说啊，大家借着轮流看；笔，大家用掉。基本都是这样，你拿回来也都归公，大家一起用。 贾云峰：也没人要求你非要这样做。 祝善忠：这主要是个人自觉自律的问题。这个东西就是一个过程。所以，千万不能用当年的眼光来说今天的导游。因为时代不一样了，任何问题和现象，我们都要把它放在时代背景下来看待。 贾云峰：他们压力也大。 祝善忠：也不容易，要解决好他们的薪酬待遇。 精选关键词 关键词1：“黄金游线” 由广州、上海、北京、西安、桂林五座城市组成的一条旅游线路，是经先到中国来旅游的外国旅行商踩点、遴选后，形成的一条最受欢迎的旅游线路，也是时至今日，在入境游市场仍旧魅力不减的旅游线路。 五座城市各有特点，分布在中国不同的核心区域，都具有世界级的优质旅游产品。广州是改革开放的前沿阵地，入境游的门户城市；上海是中西文化交融的现代化大都市；北京是过去的皇城，今日的首都，不到北京等于没到过中国；西安是文化古都，3000年中国看西安；桂林山水甲天下，自然风光世界一流。 它们代表了中国不同年代、不同时期、不同文化、不同产品的一种完美组 合，既看现代又看历史，既品文化又看风光，一条线下来，山水风光、历史文 化、文物古迹、风俗人情，基本能看个大致的中国。 关键词2：“涉外饭店” 在20世纪七八十年代，不是所有的饭店都可以接待外国游客。 为了统一管理外宾，树立中国的美好形象，全国主要城市设有为数不多的饭店，专门负责接待外宾，称为“涉外饭店”。与“涉外饭店”同步出现的还有“定点餐厅”，入境外宾被安排在这样的饭店和餐厅住宿、就餐。这些饭店和餐厅，具有当时来说最优秀的服务设施。 1978年，北京只有7家“涉外饭店”，床位共约2000张。全国只有137家可 以接待外宾的“涉外饭店”。随着入境游客的剧增，“涉外饭店”和“定点餐厅”已经远远不能满足游 客的食宿需求，曾出现动用军用飞机送游客异地投宿的情况。即便如此，订不到房间的入境游客，在各个“涉外饭店”大厅、走廊设临 时床铺，甚至有打地铺的情形存在。 关键词3：“服务至上” 旅游即服务，接待是头等大事。中国旅游从最初的“外事接待”功能开 始，就提出了至今仍在各个政府机构的招待所经常看到的一条服务理念—— “接待无小事”。 接待真无小事，细微之处关乎国体、形象和尊严。但是，改革开放之初，由于中国的服务产业严重滞后，服务设施近乎缺 失，无法满足海外游客的心理期许，食、住、行、游、购、娱都极为不便，“服务至上”的承诺难以兑现，从事中国旅游行业的人员，唯有以自己的热情、勤快和任劳任怨，来为游客尽可能地提供最好的服务。 因此，在当时，“服务至上”不是奢华的物质享受，而是中国旅游人的微笑、热忱所营造出的一份温暖。 关键词4：“文化使者” 如果旅游是“和平使者”，那么导游就是“文化使者”。与游客接触最直接、最频繁的是导游，尤其是专门负责接待外国游客的全陪导游，是一个国家的形象代言人和宣传窗口。 导游的内在文化修养、外在形象言谈和性格魅力，都在一举一动中向游客传递着这个国家的相关信息，是国家尊严的维护者，也是国家文化的传播者、优质服务的提供者。 外国游客对于中国人的记忆，往往是从他们接触的第一位中国导游开始。是敌是友，是爱是恨，全在于导游如何导，如何让游客更畅快地游。 关键词5：“全员营销” 既然导游可以成为营销窗口，那么，每个旅游从业者，都是中国旅游的代言人和营销员，都应具备随时随地营销中国旅游的意识、技巧和行为，这是“全员营销”。 在“全员营销”或者“全程营销”理念下，品牌营销不仅是宣传部门或者营销部门的事，而是将营销工作常态化、日常化、随性化。 没错，不管你是否意识到，只要你置身某个行业，你就是这个行业的营销载体，你的职业、身份，决定了你的一言一行都在传递着所在行业的信息。 在日益便捷化、普及化的信息技术时代，“全员营销”成为可能，你可以通过手机，“随时随地分享你身边的事儿”，或许，此刻你的手指，正在做这件事儿。 精彩语丝 祝善忠： 1．坐飞机到了广州，住的是东方宾馆。那可真是刘姥姥进大观园的感觉。 1 我们基础太差，不能满足游客的需求，这样我们从心理上怎么说呢，就是强势不起来。当时想的就是好好服务客人，毕竟这是个树立国家形象、展示国家形象的行当，不能在外国客人面前丢脸啊。 2 我是中国的导游。怎么样摆正姿态呢？热情，但要做到不卑不亢，要把握住一个度。从年龄上来说，人家比我们大，老头老太太，你年轻人就得把他们当长辈看；从身份上来说，人家是客人，我们是主人，我们就得对客人客客气气的；从关系上来说，人家是游客，是消费者，花钱来中国，就是要看看这个国家，享受这个国家的服务，你就得尽最大的可能为人家提供服务。 3 做任何事情，其实都要投入情感。有些人认为，工作就是工作，就是完成任务，我不这么认为，我觉得任何工作，都要投入情感，只有投入情感，才能真把这个事情做好。 4 情感服务，热情服务，真诚服务，我觉得，这个是作为一个导游首先要具备的意识。 贾云峰： 1．导游这个职务其实很不简单，导游也是一张名片，导游代表的是一个国家的形象。完成和做好，是两码事儿；完成容易，做好不容易。 每个国家的导游，都是这个国家的一扇窗口，或者说一张营销名片。 2 老外到中国，第一个接触的人是导游，导游是真实可见的，你这个导游的精神面貌、服务态度和能力，直接显示了你这个国家的真实水平。另外，导游是最容易影响口碑营销的一个因素。 3 一个人会把美好的体验和经历，告诉身边至少6个人；而一个人会把不好的体验，告诉与他有关系的20个人以上。所以，差的影响，远比好的影响传播得快，而且广。 |
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