服务礼仪
前台接待礼仪
客人离总台3米远时,应予以目光的注视.致15度鞠躬礼，面带微笑热情问候,"晚上好!欢迎光临!"。
对常来客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的礼貌和重视.
当宾客较集中到达时,要按顺序依次安排包厢,注意"接一顾二招呼三",即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神,表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落.要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声.
将进场时间单递给客人时，应上身前倾,将文字正对着客人，双手递上;
如果包厢已客满,要耐心解释,并请客人稍等,看其它包厢买单的可能性。如其它分店有空包厢，应主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。
对于久候的客人，要时常关注并表示歉意：“实在不好意思，让你久等了！”
在听电话时,看到客人来临,要点头示意,请客人稍候,并尽快结束通话,以免让客人久等.放下听筒后,应向客人表示歉意.
客人有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在客人说话时应凝神倾听,耐心回答问题,做到百问不厌,有问必答,用词恰当,简明扼要.绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。
区域服务礼仪
引领客人时,要走在客人左前方二、三步处，随着客人的步子行进，遇拐弯或异常处，要微笑向客人示意。
引领客人进房时,先敲门,停顿三秒钟后再开门.开门时,先将灯光开至“明亮”，扫视一下房间无问题后,再请客人进房。等客人全部进去再最后进去。
离房前应向客人微笑礼貌告别,后退一步,提醒客人“有什么需要请按服务键，祝各位消费愉快！”；再退出房间,将门轻轻关上。
客人呼叫服务时，应迅速赶到所呼叫包厢，敲门进包厢后15度欠身，礼貌询问客人：“不好意思，打扰一下！请问有什么需要？”确认需要服务的客人后，走到客人面前，客人在坐姿的时候，应以蹲姿服务客人或与客人交谈。
当客人提出我们无法满足的要求时,不要生硬拒绝,应委婉予以解释.
包厢服务时，应尽可能的不挡住客人视线，在需要移动客人物品的时候，事先需征求客人同意，移动过的物品应放回原位。
帐单或抵用券如需要客人签字,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔.
客人离场时,要向客人礼貌致谢。“谢谢光临，请慢走！请各位带好随身物品！”.
客人投诉服务礼仪
接待客人要积极热忱,精力集中,以谦和,富有同情心的态度认真倾听,让客人把话讲完.
对于客人投诉所反映的问题,要详细询问,并当面记录,以示郑重.
能够设身处地为客人考虑,以积极负责的态度处理客人的问题和投诉.在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的要求.
当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,要宽容,忍耐,绝对不能与客人发生争执.
尽量维护客人的自尊,同时也要维护好公司的形象和声誉,原则问题不能放弃立场,应机智灵活处理.
对客人的任何意见和投诉,均应给予明确合理的交代,力争在客人离开酒店前解决,并向客人表示感谢.
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（钟杨星TEL:13814971497）
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