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主城区政府购买居家养老服务基本规范 （试行）
为保障主城区政府购买居家养老服务健康有序开展，维护消费者（享受政府购买服务人员）、服务员和服务机构的合法权益，规范服务经营行为，特制定本基本规范。 一、总则 （一）在徐州市主城区境内从事政府购买居家养老服务活动，适用本规范。 1、本规范所称政府购买服务，是指由政府出资，聘请服务人员进入家庭，为居家养老的老年人提供生活照料、精神慰藉、康复护理等基本生活保障性的服务。其对象为：拥有本市主城区户籍、75周岁及以上、人均月收入在低保标准1.5倍以下的空巢或独居老人；服务价格和时间为：每人每月补贴150元、提供10次左右总计不少于15小时的服务。 2、本规范所称服务机构，是指依法登记注册、经聘用从事政府购买居家养老服务经营活动的机构。 3、本规范所称服务员，是指根据政府购买服务合同的约定，上门为老年人提供服务的人员。 4、本规范所称消费者，是指经审批享受政府购买服务的老年人。 （二）政府购买居家养老服务是社会公益行为，应当坚持社会效益与经济效益并重的原则。各方当事人应当遵循自愿、平等、诚实、守信、安全和方便的原则。 （三）市老龄办承担政府购买居家养老服务业的行业管理职责，各区负责本行政区域内政府购买居家养老服务的监督管理，市居家养老信息服务中心负责政府购买居家养老服务的日常事务管理与运营。 二、服务机构经营规范 （一）服务机构从事政府购买服务活动需取得工商行政管理或社会组织管理部门颁发的营业执照。 （二）服务机构应有固定的经营（办公）场所，配备与服务项目相符的服务人员、相关设备设施和管理人员，并在场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 （三）服务机构须建立服务员工作档案和老年人服务档案，建立服务规章制度、工作流程和服务承诺及服务质量跟踪管理制度，加强对服务活动和服务员的日常管理,认真接受并协调处理消费者和服务员投诉。 （四）服务机构应按照徐州市居家养老信息服务中心要求及时准确地提供经营服务档案信息。每天上报派工信息，按月核实服务员工作量，实时利用现代信息技术对服务活动进行管理。 （五）服务机构与市居家养老信息服务中心、办事处（社区）以书面形式签订政府购买服务合同。 （六）服务机构在服务过程中不得有下列行为： 1、不按服务合同约定提供服务； 2、唆使服务员哄抬服务价格或有意违约骗取服务费； 3、发布虚假广告或隐瞒真实信息误导老年人； 4、利用服务之便强行向老年人推销商品； 5、法律、法规禁止的其他行为。 三、服务员行为规范 （一）服务员应如实向服务机构提供本人身份、学历、健康状况、技能等证明材料，并向服务机构提供真实有效的住址和联系方式。 （二）服务员应符合以下基本要求: 1、遵守国家法律、法规和社会公德、职业道德； 2、服从服务机构安排，遵守合同，按照合同约定内容提供服务； 3、掌握相应职业技能，具备必需的职业素质； 4、统一着装，佩戴工牌，仪容仪表端庄、大方，提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰，尊老敬老，对老年人有爱心。 （三）服务员在提供服务过程中与老年人发生纠纷，应及时向服务机构反映，不得擅自离岗。 （四）享受政府购买服务的老年人有下列情形之一的，服务员可以拒绝提供服务： 1、对服务员有虐待或严重损害人格尊严行为的； 2、要求服务员从事可能对其人身造成损害行为的； 3、要求服务员从事违法犯罪行为的； 4、要求服务员为非政府购买服务人员提供免费服务的。 四、消费者（享受服务的老年人）行为规范 （一）符合条件的老年人应按照徐老龄办〔2009〕12号文要求，到户籍所在地社区居委会提出享受政府购买服务申请。 （二）老年人或其家庭成员患有传染病、精神病或其他重要疾病的，应当告知服务机构和服务员，并如实登记。 （三）老年人应当保障服务员合法权益，尊重服务员的人格和劳动，不得对服务员有谩骂、殴打等侵权行为，不得扣押服务员身份、学历、资格证明等证件原件。 五、监督管理 （一）市老龄办承担主城区政府购买服务的总体规划，负责政策制定、市级资金协调落实，指导协调整体工作的推进。 （二）区老龄办负责本行政区域内政府购买服务工作的总体部署、政策宣传、监督管理等具体事宜。负责本行政区域内享受政府购买服务人员的审核、审批及备案工作。负责区级资金协调落实，依据信息服务中心提供的各服务机构的工作量拨付服务经费。承办相关来信来访，举报投诉。指导、监督各方签订服务协议。招、解聘和筛选服务机构，指导、协调服务员培训，培育示范性服务机构，加强服务质量管理，提升行业规范化经营水平。 （三）市居家养老信息服务中心应建立健全服务机构信用档案和客户服务跟踪监督管理机制，建立完善服务机构和服务员信用评价体系。负责建立服务信息反馈制度，统计核实各服务机构工作量。协助各区招聘服务机构，提出解聘服务机构建议。参与服务机构服务活动的日常管理，积极会同相关区及部门，依法规范服务机构从业行为，查处违法经营行为。制定政府购买服务合同范本，指导协调服务纠纷处理。接受相关当事人的举报、投诉。对属于职责范围内的举报、投诉，应当在10日内依法处理；对于不属于职责范围内的投诉，应当移交相关服务机构或市、区老龄工作部门处理。 （四）办事处（社区）按照徐老龄办〔2009〕12号规定的审批和认定程序，负责受理享受政府购买服务人员的申请和初审，并进行定期公示。建立享受人员自然核减机制，对不符合条件的老年人及时纠正。建立本辖区享受服务人员花名册，负责与有关服务机构签订服务协议，并监督落实协议内容。协助核实服务员工作量，并上报市信息服务中心和相关服务机构。 六、主要服务内容及基本规范 1、生活护理 基本内容：个人卫生护理；生活起居护理。 基本规范： A、洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。 B、饮食、如厕等应协助到位。 C、定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。 D、用于生活护理的个人用具应保持清洁。 2、助餐服务 基本内容：集中用餐；上门送餐。 基本规范： A、符合国家和本市食品安全法律法规的规定。 B、尊重老年人的饮食生活习惯。 C、注意营养、合理配餐，每周有食谱。 D、提前一周为用餐老人预订膳食。 E、助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。 F、送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。 3、助浴服务 基本内容：上门助浴；外出助浴。 基本规范： A、助浴前应进行安全提示。 B、助浴过程中应有家属或其他监护人在场。 C、助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。 D、上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。 E、外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。 4、助洁服务 基本内容：居室整洁；物具清洁。 基本规范： A、保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。 B、保洁用具应及时清洗，保持清洁。 5、洗涤服务 基本内容：集中送洗；上门洗涤。 基本规范： A、洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。 B、集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。 C、集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。 D、上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。 E、贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。 6、助行服务 基本内容：陪同户外散步；陪同外出。 基本规范： A、助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。 B、助行服务应注意途中安全。 C、使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。 7、代办服务 基本内容：代购物品；代领物品；代缴费用。 基本规范： A、代办服务范围一般为日常生活事务。 B、代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。 8、康复辅助 基本内容：群体康复；个体康复。 基本规范： A、康复辅助应在专业人员指导下进行。 B、康复辅助应符合老年人的生理心理特点。 C、康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。 D、康复辅助根据需要配备相应的康复器具。 E、群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。 F、个体康复一般提供： ——被动运动的肢体功能性康复训练； ——辅助运动的肢体功能性康复训练； ——保健性康复。 9、 相谈服务 基本内容：谈心交流；读书读报。 基本规范 A、相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。 B、预先了解老年人兴趣爱好等情况。 C、相谈过程中应与老年人保持良性互动。 10、助医服务 基本内容：陪同就诊；代为配药。 基本规范 A、陪同就诊的情形为： ——常见病、慢性病复诊； ——辅助性检查； ——门诊注射、换药。 B、陪同就诊应注意途中安全。 C、及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。 D、代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。 E、代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。 F、代为配药应做到当面清点钱款和药物等。 七、奖惩措施 1、服务机构未按规定上报派工信息和服务员工作量的，由信息中心责令改正。拒不改正的，予以通报批评。超过3次的，建议解聘合同，报区老龄办审批。 2、对未完成规定工作量的服务员，由服务机构责令改正；拒不整改且超过3次的，建议解聘合同。 3、对套取服务经费的服务机构或个人，要及时追回服务费并给予警告。对从事非法经营行为的，经核实必须承担相应法律责任，并无条件解聘合同。 4、对各类服务投诉，相关单位未及时作出处理的，有关部门应责令改正，并取消当年评先评优资格。 5、定期开展政府购买服务工作的评比表彰，对优秀服务机构和个人进行奖励。 八、本规范自2013年4月1起实施。
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