|
（试行）
1总则
1.1为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范居家养老服务与管理，特制定本规范。
1.2本规范详细规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
1.3本规范适用于牡丹江市的社区居家养老服务站、社区老年人日间照料中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。
1.4本规范所列各种条款均为最低要求。
2术语
2.1社区居家养老服务依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、陪聊、助医等服务。
2.2社区居家养老服务站上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.3社区老年人日间服务中心日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.4社区老年人助餐服务点社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。
3基本原则
3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
3.2公平公正原则。不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。
3.3安全便捷原则。保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。
4服务
4.1 膳食
4.1.1 根据老年人及约定的膳食服务机构的实际情况，可以选择到膳食机构集中用餐，也可以上门送餐或者做饭。
4.1.2提供膳食服务的从业人员或社区居家养老护理员应持有效健康证件。
4.1.3 膳食服务的从业人员操作时应保持个人卫生，穿戴清洁工作衣帽。
4.1.4 食品采购、储藏、加工、烹饪、存放、配送必须符合食品卫生要求。
4.1.5 提供膳食服务的餐饮业经营者和集体用餐配送单位，应参照《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》执行。
4.1.6 菜肴合理搭配，符合老年人口味，尊重少数民族的饮食习惯，满足有特殊饮食要求的需要。
4.1.7 做好提供膳食服务的记录。
4.2 护理
4.2.1 居家养老护理人员应参照《基础护理技术操作规程》，根据老年人的照料等级，为老年人提供穿戴、修饰（包括洗脸、刷牙、梳头、剃须、穿换衣服等），老年人的个人卫生（包括剪手（趾）甲、洗头、擦身等），老年人的日常生活护理（包括喂饭、如厕、翻身等）等内容的生活护理服务。
4.2.2 应努力满足服务对象的基本日常生活照料需求，确保服务对象个人卫生整洁、日常生活护理周到。
4.2.3 居家养老护理人员应根据老人的照料等级和生活护理服务流程、规范操作。
4.2.4 居家养老护理人员在服务过程中应注意观察老年人的身心状况，发现变化，应及时调整护理内容并报告街道居家养老服务中心（站）。如老年人身体不适（心悸、头晕、发热、血压高、四肢乏力等）或情绪不稳定，可暂停生活护理服务。
4.2.5 居家养老护理人员应做好每次生活护理服务后的记录及服务情况反馈记录。
4.3 洗澡
4.3.1 根据老年人的实际情况，可接受居家老年人或家属的委托，由居家养老护理员上门或外送老年人洗澡。
4.3.2 居家养老护理员为居家老年人洗澡服务前，要征求老年人或家属的意见，必要时要由老年人或家属签字确认。如老年人的身体不适（心悸、头晕、发热、血压高、四肢乏力等），可暂停服务。
4.3.3 提供洗澡服务的中心（站），应参照《浴室中心（站）卫生规范》，应有无障碍设施、防滑设施、保暖设备等安全保护措施，能够确保老年人洗澡安全。
4.3.4 居家养老护理员应该帮助去洗澡服务机构洗澡的老年人准备好替换衣服，并做好与约定的洗澡服务机构的接送交接工作，作好记录。
4.3.5 居家养老护理员上门为老年人提供洗澡服务时，应根据老年人家庭条件和气候状况，做好洗澡的准备工作。确保按时，安全提供服务。
4.3.6 居家养老护理员应及时做好每次提供洗澡服务的记录。
4.4 洗衣
4.4.1 根据老年人的实际情况，洗衣房集中收集、清洗、消毒、发送老年人的可水洗衣服、被褥等（贵重衣物除外）。
4.4.2 洗衣房应参照《洗染业管理办法》配备专用洗衣服务的设施、设备、场地，证照齐全。
4.4.3 洗衣房应有相关的洗衣服务项目清单、价目表、操作流程等。
4.4.4 对特殊老年人的衣物应及时消毒。
4.4.5 做好提供洗衣服务的相关记录。
4.5助行
4.5.1 街道、社区居家养老服务中心（站）可以根据实际情况，为老年人提供就近的陪诊、陪购物等助行服务，满足老年人需陪护外出的服务要求。
4.5.2 提供助行活动时，应由老年人及家属提出申请（包括上门迎接、送达目的地及全程陪同等），双方约定外出期间责任。
4.5.3 居家养老护理员应该做好提供助行服务的记录，以及完成任务后的验证记录。
4.6代办
4.6.1 街道、社区居家养老服务中心（站）可以根据实际情况，为老年人提供代办生活必需品、代购药、代办家庭设施的维修、报修等代办服务，满足老年人不能外出、确需他人代为办理、且承办人员也能够办理的需要。
4.6.2 接到代办服务请求时，应根据老年人的委托及时受理，解决老年人的生活应急委托项目。
4.6.3 代办人员应该做好提供代办服务的记录，以及完成任务后的验证记录。
4.7陪聊
4.7.1 街道、社区居家养老服务中心（站）可以根据实际情况，通过语言交流，为老年人提供心理疏导服务，缓解老年人因各种原因产生的孤独、寂寞等情绪。
4.7.2 陪聊服务主要包括阅读、聊天、讲故事等语言方面的服务。
4.7.3 服务人员在陪聊过程中应注意观察老年人的情绪反应，避免对老年人产生负面影响。
4.7.4 服务人员应该做好陪聊服务的相关记录。
4.8康复
4.8.1 街道、社区居家养老服务中心（站）可以根据实际情况，为因疾病、创伤等原因所致肢体功能障碍的老年人提供康复锻炼服务。
4.8.2 康复应按照评估、计划、实施、总结（再评估）的过程进行，根据老年人身体疾病恢复的情况调整康复计划。
4.8.3 康复方法可根据服务机构康复人员和设施配备的能力选择。
4.8.4康复服务人员应该让老年人和家人了解所做康复的内容和目标，并愿意接受和配合康复训练。
4.8.5 康复服务人员在康复过程中应注意观察老年人的身体适应情况，避免对老年人的再次损伤。
4.8.6 康复服务人员应做好每次服务过程的记录和阶段评估小结。
5管理
5.1 服务机构执业要求
5.1.1 提供社区居家照料的服务机构，需经民政或劳动保障等有关部门认定，证照齐全。
5.1.2 街道、社区居家养老服务中心（站）应根据提供的服务项目配备相应的工作环境和相关的设施、设备等，有完备的执业手续，证照齐全，为开展服务提供条件。
5.1.3 服务中心（站）应有统一服务标志，规章制度和岗位职责，并保持场所的通风和工作环境整洁美观。
5.1.4 有规定的工作流程。
5.1.5 街道、社区居家养老服务中心（站）应建立服务对象综合的、动态的服务档案。具体资料包括：个人信息、经济状况审核资料、身体状况评估资料、养老服务需求审批、服务计划，以及其它服务资料。
5.1.6 街道、社区居家养老服务中心（站）日常接待问题应在三个工作日内答复或解决。
5.2 服务人员要求
5.2.1 街道、社区居家养老服务中心（站）应根据所提供的服务项目，设置相应的工作岗位，如社工、护理、康复、心理咨询、养老服务需求评估、炊事等岗位，通过各专业岗位的设置，保证居家照料的项目化、专业化服务。
5.2.2 街道、社区居家养老服务中心（站）为老年人提供服务的人员应持有专门机构认定的资质证书。
5.2.3 服务人员的岗位资质应通过指定的专门机构培训后取得。
5.2.4 服务人员应定期接受相关业务培训，不断提高职业技能，保证服务质量。
5.2.5 服务人员上门提供居家照料服务时应仪表端正、大方、整洁，统一着装，统一佩带服务标识。
5.2.6 服务人员应与街道居家养老服务中心签订劳动用工合同。
5.3 服务程序要求
5.3.1 接受服务申请
5.3.1.1 为老年人申请社区居家照料服务提供准确、有效的信息，提供信息的内容要简洁、易懂，对老年人的服务申请要及时反馈。
5.3.1.2 对行动不便或不能清楚表达自己意愿的老年人的服务申请提供方便，可以由监护人代为申请。
5.3.2 确定服务对象
5.3.2.1 对提出服务申请的老年人，街道、社区居家养老服务中心（站）要及时、主动、热情、仔细地上门探访，了解老年人的家庭环境，做好服务前的事先沟通，对服务申请进行确认。
5.3.2.2 对探访中发现与实际情况不符的现象，应及时与相关机构沟通，并提出相应建议。
5.3.3 确认服务项目
5.3.3.1 街道、社区居家养老服务中心（站）根据申请人的评估照料等级，提供与照料等级相匹配的服务项目。
5.3.3.2 当服务对象的身体状况发生变化，原有服务内容与需求不相适应时，应通过持续评估及时变更，重新确认服务的时间、频次、服务项目和内容等。
5.3.4 合理安排服务
街道、社区居家养老服务中心（站）具体安排服务人员。根据老年人的服务需求、照料等级和服务机构的服务能力安排相应服务，并以书面形式约定服务的时间、频次、服务项目和内容等。
5.4 信息公开要求
5.4.1 街道、社区居家养老服务中心（站）须向老年人及家属提供包括服务机构宗旨和目标、服务申请条件及程序、项目内容与操作流程、服务标准、服务承诺等相关政策及服务使用者加入或退出服务的办法等相关信息。
5.4.2 街道、社区居家养老服务中心（站）公开的信息应该简洁、易懂，及时、方便服务对象获取信息。
5.4.3 街道、社区居家养老服务中心（站）应该及时更新动态的服务信息，做到信息准确、便于沟通、确保服务及时到位和安全。
5.5 质量控制
5.5.1 服务质量控制的目的是让居家养老服务得到持续的改善，使服务水平不断提升，促使服务对象得到优良的服务。
5.5.2 街道、社区居家养老服务中心（站）应保证提供的居家照料服务符合规定的质量要求。
5.5.3 街道、社区居家养老服务中心（站）应建立对服务质量的监控和检查系统，制定对服务质量的控制方法，并有效运作。
5.5.4 服务质量的监控和检查系统应包括对服务人员资质和能力的控制、对服务过程的监控、对服务结果的检查以及对服务对象满意度调查等方面的内容。
5.5.5 街道、社区居家养老服务中心（站）应该根据服务市场的发展要求和本机构的实际情况，采取改进措施，并对实施的过程和结果予以记录。
5.6 服务投诉
5.6.1 街道、社区居家养老服务中心（站）应制定并公示接受投诉的路径和程序，改善服务，提高服务质量。
5.6.2 街道、社区居家养老服务中心（站）应设计多样化的意见表达和投诉的方式，包括书面、调查表、投诉表、口头等投诉方式；设计多样化的收集方法，如意见箱、时段性接见、电子邮箱、传真等。
5.6.3 街道、社区居家养老服务中心（站）应定期做好服务对象回访工作。
5.6.4 街道、社区居家养老服务中心（站）应做好服务对象满意度调查和各种信息的搜集及投诉记录等。
5.6.5街道、社区居家养老服务中心（站）应在三个工作日内答复或解决老人的有效投诉。
| 
