1
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资格认证培训
保险保险规划规划
寿险的销售、核保与服务
寿险的销售、核保与服务
2
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资格认证培训
保险保险规划规划
授课大纲
授课大纲
?寿险公司运营
寿险公司运营
概述
概述
?人
人
寿保险
寿保险
的
的
销售过程
销售过程
?销售渠道
销售渠道
?核保
核保
?理赔
理赔
?客户
客户
服务
服务
3
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保险保险规划规划
一
一
.寿险公司运营
寿险公司运营
概述
概述
寿险公司的
寿险公司的
主要
主要
组织
组织
（机构）
（机构）
与功能
与功能
?市场开发：市场调研市场开发：市场调研-产品开发产品开发-拓建新的营业机构拓建新的营业机构
?销售销售：建立销售体系（渠道）：建立销售体系（渠道）-招募招募-培训培训-管理管理-激激
励
励
-完成销售任务
完成销售任务
?核心运营核心运营：新业务：新业务-核保核保-再保险再保险-保单管理保单管理-客户服客户服
务
务
-理赔
理赔
?资产管理：投资资产管理：投资
?支持：会计支持：会计/财务管理财务管理/人力资源人力资源/电子信息系统电子信息系统
?治理：审计治理：审计-合规合规-风险控制风险控制
4
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保险保险规划规划
二
二
.人
人
寿保险
寿保险
的
的
销售过程
销售过程
?销售人员的基本条件销售人员的基本条件
?完整的销售流程完整的销售流程
5
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2.1销售人员的基本条件销售人员的基本条件
?态度：态度：
-
高度认同保险，相信保险可以帮助客户解决人生某些问
高度认同保险，相信保险可以帮助客户解决人生某些问
题。
题。
-
以客户为中心，恪守职业道德。
以客户为中心，恪守职业道德。
-
确立长期服务的理念，能与客户、公司建立良性关系。
确立长期服务的理念，能与客户、公司建立良性关系。
?技能：技能：
-
熟知销售流程
熟知销售流程
-
熟悉公司相关业务流程、核保规则及展业守则
熟悉公司相关业务流程、核保规则及展业守则
-
相关资格要求（代理与经纪资格、投连等特殊产品销售
相关资格要求（代理与经纪资格、投连等特殊产品销售
资格）
资格）
-
自我管理的能力
自我管理的能力
6
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保险保险规划规划
2.1
2.1
销售人员的基本条件
销售人员的基本条件
?知识：知识：
-
了解
了解
相关的法律知识
相关的法律知识
-
掌握保险基本知识
掌握保险基本知识
-
掌握市场营销方法
掌握市场营销方法
?习惯：习惯：
-
见客户的习惯
见客户的习惯
-
谈保险的习惯
谈保险的习惯
-
调整心态、从头再来的习惯
调整心态、从头再来的习惯
7
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2.2
2.2
完整的
完整的
销售
销售
流程
流程
１、准客户接触，建立信任与资料收集
１、准客户接触，建立信任与资料收集
２、分析与建议书
２、分析与建议书
３、填写投保书、收取保费（开具保费暂收收据）
３、填写投保书、收取保费（开具保费暂收收据）
４、向公司递交保费及投保申请（交单）
４、向公司递交保费及投保申请（交单）
５、初审（文件、填写、签字是否完整）
５、初审（文件、填写、签字是否完整）
６、录入系统（被保险人体检安排）
６、录入系统（被保险人体检安排）
７、核保（系统自动通过核保或人工核保）
７、核保（系统自动通过核保或人工核保）
８、核保决定（投保人是否同意新的条件？）
８、核保决定（投保人是否同意新的条件？）
９
９
、签发保单（系统打印保单、发票与签收单）
、签发保单（系统打印保单、发票与签收单）
向客户进向客户进
一步了一步了
解有关解有关
情况情况
反要约反要约
8
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2.2
2.2
完整的
完整的
销售
销售
流程
流程
?销售体现公司服务水平的各个方面：销售体现公司服务水平的各个方面：
-
销售人员的素质与道德
销售人员的素质与道德
-
公司的经验与技术积累
公司的经验与技术积累
-
公司运营的效率
公司运营的效率
?销售完成代表着公司服务的开始销售完成代表着公司服务的开始
9
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保险保险规划规划
三
三
.个人寿险的
个人寿险的
销售渠道
销售渠道
?直接销售直接销售
?保险代理人保险代理人
–
–
专业代理人
专业代理人
–
–
兼业代理人
兼业代理人
–
–
个人代理人
个人代理人
?保险经纪人保险经纪人
10
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3.1
3.1
直接销售
直接销售
?保险保险公司营业部公司营业部柜台柜台
?专门的销售代表专门的销售代表（保险公司的正式员工）（保险公司的正式员工）
?网络销售网络销售
?电话销售电话销售
?邮件销售邮件销售
11
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?保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣
金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机
金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机
构或者个人。
构或者个人。
?保险代理人服从保险公司的业务管理与指导保险代理人服从保险公司的业务管理与指导
?保险代理人主要分为三种保险代理人主要分为三种:
个人代理人
个人代理人
兼业代理人（银行保险）
兼业代理人（银行保险）
专业代理人
专业代理人
3.2
3.2
保险代理人
保险代理人
12
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3.2.1个人代理人个人代理人
?必须具有必须具有《《保险代理人资格证书保险代理人资格证书》》
?个人保险代理人在代为办理人寿保险业务时，不得同时个人保险代理人在代为办理人寿保险业务时，不得同时
接受两个以上保险人的委托。
接受两个以上保险人的委托。
?是目前国内主要的保险销售力量是目前国内主要的保险销售力量
13
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目前保险代理人现状
目前保险代理人现状
保监会公布的
保监会公布的
《
《
2009年
年
1季度保险中介市场发展报告
季度保险中介市场发展报告
》
》
显示：
显示：
?截至截至2009年年3月底，全国共有保险营销员月底，全国共有保险营销员2468672人。其中，人。其中，
寿险营销员
寿险营销员
2183316人，产险营销员
人，产险营销员
285356人。
人。
?截至截至2009年年1季度末，保险营销员共实现保费收入季度末，保险营销员共实现保费收入1259.18亿亿
元，同比增长
元，同比增长
30.13%，占总保费收入的
，占总保费收入的
38.43%。其中，人身
。其中，人身
险保费收入
险保费收入
1054.87亿元，财产险保费收入
亿元，财产险保费收入
204.31亿元，分
亿元，分
别占同期全国人身险保费和财产险保费收入的
别占同期全国人身险保费和财产险保费收入的
41.77%和
和
27.20%。
。
?2009年年1季度，保险营销员共实现业务收入季度，保险营销员共实现业务收入151.31亿元，同亿元，同
比增长
比增长
35.97%。其中，寿险营销员佣金收入为
。其中，寿险营销员佣金收入为
133亿元；产
亿元；产
险营销员手续费收入为
险营销员手续费收入为
18.31亿元
亿元
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保险保险规划规划
寿险个人代理
寿险个人代理
存在的
存在的
问题
问题
?平均资质（道德风险成本）不高平均资质（道德风险成本）不高
?流动性高／短期行为流动性高／短期行为
?代理人利益与客户代理人利益与客户/公司利益的矛盾突出：公司利益的矛盾突出：
素质
素质
?无法提出全面理财观念
无法提出全面理财观念
利益的驱动与指标的压力
利益的驱动与指标的压力
?误导
误导
流动
流动
?公司的行业形象与信任
公司的行业形象与信任
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保险保险规划规划
?银行保险的概念银行保险的概念
–
–
广义：银行与保险公司之间在战略、市场开
广义：银行与保险公司之间在战略、市场开
发与经营服务方面的融合。
发与经营服务方面的融合。
–
–
狭义：银行作为保险公司产品的有效销售渠
狭义：银行作为保险公司产品的有效销售渠
道。
道。
3.2.2兼业代理人：兼业代理人：银行保险银行保险
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保险保险规划规划
银行保险的形式
银行保险的形式
?银行为保险公司代销产品银行为保险公司代销产品
?结成战略联盟（销售、产品、服务）结成战略联盟（销售、产品、服务）
?银行与保险公司间的相互控股（兼并、收购、跨行业投银行与保险公司间的相互控股（兼并、收购、跨行业投
资）
资）
－增强金融资本实力
－增强金融资本实力
－增加、扩大产品、业务种类
－增加、扩大产品、业务种类
－共同利用渠道和其他共享资源
－共同利用渠道和其他共享资源
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保险保险规划规划
银保销售与保险公司营销的差异
银保销售与保险公司营销的差异
?机构销售机构销售
?昂贵的网点费用昂贵的网点费用
?被动式被动式
?固定营业时间固定营业时间
?可靠的客户资料可靠的客户资料
?员工制度员工制度
?标准的服务程序标准的服务程序
?正面、可靠的形象正面、可靠的形象
?个人销售个人销售
?多种的接近客户方式多种的接近客户方式
?主动出击主动出击
?灵活的时间灵活的时间
?事先对潜在客户了解有限事先对潜在客户了解有限
?靠佣金生存靠佣金生存
?服务因人而异服务因人而异
18
国际金融理财师
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资格认证培训
保险保险规划规划
银行保险的意义
银行保险的意义
银行：
银行：
?收入多元化收入多元化
?充分利用客户资源充分利用客户资源
?保留客户保留客户
?改善资本充足率改善资本充足率
?长期的综合的服务长期的综合的服务
?更稳定的资金来源更稳定的资金来源
保险公司：
保险公司：
?利用银行客户基础利用银行客户基础
?减少依赖单一渠道减少依赖单一渠道
?共同深化服务共同深化服务
?开发新的产品开发新的产品
?节省营销费用节省营销费用
?改善形象改善形象
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保险保险规划规划
目前银行保险的问题
目前银行保险的问题
?经营风格、管理观念的差异经营风格、管理观念的差异
?质量标准的不同质量标准的不同
?无有效的利益机制无有效的利益机制
?机构间脆弱的合作关系机构间脆弱的合作关系
?过度依赖于短期过度依赖于短期(推出时推出时)的激励的激励
?客户无所适从、投诉增多客户无所适从、投诉增多
20
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资格认证培训
保险保险规划规划
银行保险未来的方向（
银行保险未来的方向（
1）
）
—
传统的个人金融服务
传统的个人金融服务
客户
需求
保险代理人
证券信托销售代表
银行（柜员）
基金销售代表
21
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保险保险规划规划
银行保险未来的方向（
银行保险未来的方向（
2）
）
—
—
未来的个人金融服务
未来的个人金融服务
个人与
家庭的
金融服
务需求
综合理
财服务
银行产品
保险产品
基金
股票
保险规划
投资规划
养老金规划
合理避税
银行是最有效的平台
银行是最有效的平台
22
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3.2.3专业代理人专业代理人
?保险专业代理人是符合中国保监会规定的资格条件，经保险专业代理人是符合中国保监会规定的资格条件，经
中国保监会批准取得经营保险代理业务许可证，根据保
中国保监会批准取得经营保险代理业务许可证，根据保
险公司的委托，向保险公司收取保险代理手续费，在保
险公司的委托，向保险公司收取保险代理手续费，在保
险公司授权的范围内专门代为办理保险业务的单位。
险公司授权的范围内专门代为办理保险业务的单位。
?保险代理公司的组织形式可以为合伙企业、有限责任公保险代理公司的组织形式可以为合伙企业、有限责任公
司、股份有限公司。
司、股份有限公司。
?保险代理机构以合伙企业或者有限责任公司形式设立保险代理机构以合伙企业或者有限责任公司形式设立
的，其注册资本或者出资不得少于人民币
的，其注册资本或者出资不得少于人民币
50万元；以股
万元；以股
份有限公司形式设立的，其注册资本不得少于人民币
份有限公司形式设立的，其注册资本不得少于人民币
1000万元。
万元。
?依据法律、行政法规规定不能投资企业的单位或者个依据法律、行政法规规定不能投资企业的单位或者个
人，不得成为保险代理机构的发起人、股东或者合伙
人，不得成为保险代理机构的发起人、股东或者合伙
人。保险公司员工投资保险代理机构的，应当告知所在
人。保险公司员工投资保险代理机构的，应当告知所在
保险公司。
保险公司。
23
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保险保险规划规划
设立保险代理公司必须具备的条件
设立保险代理公司必须具备的条件
设立保险代理机构，应当具备下列条件：设立保险代理机构，应当具备下列条件：
（一）注册资本或者出资达到本规定的最低金额；（一）注册资本或者出资达到本规定的最低金额；
（二）公司章程或者合伙协议符合法律规定；（二）公司章程或者合伙协议符合法律规定；
（三）高级管理人员符合本规定的任职资格条件；（三）高级管理人员符合本规定的任职资格条件；
（四）持有（四）持有《《保险代理从业人员资格证书保险代理从业人员资格证书》》（以下简称（以下简称《《资格证资格证
书书》》）的员工人数在）的员工人数在2人以上，并不得低于员工总数人以上，并不得低于员工总数
的二分之一；的二分之一；
（五）具备健全的组织机构和管理制度；（五）具备健全的组织机构和管理制度；
（六）有固定的、与业务规模相适应的住所或者经营场所；（六）有固定的、与业务规模相适应的住所或者经营场所；
（七）有与开展业务相适应的计算机软硬件设施；（七）有与开展业务相适应的计算机软硬件设施；
（八）至少取得一家保险公司出具的委托代理意向书。（八）至少取得一家保险公司出具的委托代理意向书。
24
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保险保险规划规划
保险代理公司的业务范围
保险代理公司的业务范围
?代理推销保险产品代理推销保险产品
?代理收取保险费代理收取保险费
?协助保险公司进行损失的勘察和理赔协助保险公司进行损失的勘察和理赔
?国家保险监督管理机关批准的其他业务国家保险监督管理机关批准的其他业务
注意：保险代理公司无权签发保险单
注意：保险代理公司无权签发保险单
25
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?保险经纪人是基于投保人的利益，为投保人与保险人保险经纪人是基于投保人的利益，为投保人与保险人
订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单
订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单
位。
位。
?保险经纪人是站在客户的立场上，为客户提供专业化保险经纪人是站在客户的立场上，为客户提供专业化
的风险管理服务，设计投保方案、办理投保手续并具
的风险管理服务，设计投保方案、办理投保手续并具
有法人资格的中介机构。简单地说，保险经纪人就是
有法人资格的中介机构。简单地说，保险经纪人就是
投保人的风险管理顾问。
投保人的风险管理顾问。
3.3
3.3
保险经纪人
保险经纪人
26
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3.3
3.3
保险经纪人
保险经纪人
27
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3.4保险代理人和保险经纪人的区别保险代理人和保险经纪人的区别
比较项目
代理人经纪人
代表的利益
为保险公司代理业务，代表
的是保险公司的利益。
接受投保人委托，代表的
是投保人的利益。
提供的服务
一般只代理保险公司销售保
险产品、代为收取保险费。
为客户提供风险管理、保
险安排、协助索赔与追偿等全
过程服务。
服务的对象
客户主要是个人。
客户主要是收入相对稳定
的中高端消费人群及大中型企
业和项目
。
法律上承担
的责任
保险代理人与保险公司是代
理与被代理关系，被代理保险公
司对保险代理人在授权范围内的
行为后果负责。
客户与保险经纪人是委托
与受托关系，如果因为保险经
纪人的过错造成客户的损失，
保险经纪人对客户承担相应的
经济赔偿责任。
28
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参考资料：目前保险中介发展状况
参考资料：目前保险中介发展状况
?中国保监会中国保监会2009年年5月月26日发布的一季度保险中介市场发日发布的一季度保险中介市场发
展报告显示，
展报告显示，
截至
截至
2009年
年
3月
月
31日，全国共有保险专业中
日，全国共有保险专业中
介机构
介机构
2439家，兼业代理机构
家，兼业代理机构
134591家，营销员
家，营销员
2468672
人。
人。
?全国保险公司通过保险中介渠道实现保费收入全国保险公司通过保险中介渠道实现保费收入2791.11亿亿
元，同比增长
元，同比增长
19.84%，占全国总保费收入的
，占全国总保费收入的
85.18%。
。
?全国中介共实现业务收入全国中介共实现业务收入217.57亿元，同比增长亿元，同比增长
27.34%。全国保险专业中介机构整体盈利
。全国保险专业中介机构整体盈利
1128.69万元。
万元。
29
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四
四
.核保
核保
?核保的含义核保的含义
?核保基本原则核保基本原则
?对投保单的审核对投保单的审核
?核保规则核保规则
?核保决定核保决定
30
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4.1核保的含义核保的含义
?对投保人对投保人/被保险人进行风险评估和风险选择的过程被保险人进行风险评估和风险选择的过程
?是决定是否及以何种方式、条件（包括价格）承保的过是决定是否及以何种方式、条件（包括价格）承保的过
程
程
?是控制风险（包括道德风险和逆选择风险）的过程是控制风险（包括道德风险和逆选择风险）的过程
?包含对投保申请是否承诺、拒绝或提出反要约的过程包含对投保申请是否承诺、拒绝或提出反要约的过程
?核保环节把好关，可以在很大程度上减少未来的纠纷。核保环节把好关，可以在很大程度上减少未来的纠纷。
31
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保险保险规划规划
4.2
4.2
核保基本原则
核保基本原则
综合平衡以下因素：
综合平衡以下因素：
（
（
1）定价的公平性要求
）定价的公平性要求
––达到精算公平要求达到精算公平要求,往往要求较细致的分类往往要求较细致的分类
––竞争考虑：避免竞争劣势竞争考虑：避免竞争劣势
（
（
2）运营的效率与可操作性
）运营的效率与可操作性
––需要较粗的风险分类保证大数定律对每个类别有足够数量的被保需要较粗的风险分类保证大数定律对每个类别有足够数量的被保
险人的要求险人的要求
––特别是标准体人数应足够多，保证经营的稳定和效率特别是标准体人数应足够多，保证经营的稳定和效率
?美国：美国：4/5标准体，标准体，1/8优质体。优质体。
––管理费用控制要求管理费用控制要求
（
（
3）社会可接受
）社会可接受
–
–
社会公众对核保要素的接受程度
社会公众对核保要素的接受程度
–
–
某些国家
某些国家
/地区：种族因素
地区：种族因素
32
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保险保险规划规划
4.3
4.3
对投保单的审核
对投保单的审核
?可保利益、逆选择和投机问题可保利益、逆选择和投机问题
––如果一个人以另一个人的生命投保，那么公司要知道可保利益如果一个人以另一个人的生命投保，那么公司要知道可保利益
以及被保险人死亡会给投保人带来的经济损失的程度。以及被保险人死亡会给投保人带来的经济损失的程度。
––公司也有法律责任保护自身免受投机侵害，当一个人对另一个公司也有法律责任保护自身免受投机侵害，当一个人对另一个
人的生命不具有可保利益时，保险公司不得承保，因为如果保人的生命不具有可保利益时，保险公司不得承保，因为如果保
险本身对于被保险人的死亡也是一个促进因素的话，公司是要险本身对于被保险人的死亡也是一个促进因素的话，公司是要
负责的。负责的。
?几个例子几个例子
––成年子女为所赡养的老年父母投保死亡保险，自己为受益人，成年子女为所赡养的老年父母投保死亡保险，自己为受益人，
需注意。需注意。
––好几个未成年子女，只为其中一个投保，需注意。好几个未成年子女，只为其中一个投保，需注意。
33
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?核保过程也涉及对投保单的再次审核核保过程也涉及对投保单的再次审核
–
–
投保单告知栏有未填事项
投保单告知栏有未填事项
–
–
受益人的写法
受益人的写法
?““妻子妻子””之争之争
–
–
多个受益人受益比例的写法
多个受益人受益比例的写法
?写受益比例而不写受益金额写受益比例而不写受益金额
–
–
发现明显的代签名现象
发现明显的代签名现象
4.3
4.3
对投保单的审核
对投保单的审核
34
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4.4寿险寿险核保规则核保规则
?产品投保规则：产品投保规则：
年龄
年龄
附加险限制
附加险限制
最低
最低
/最高保额
最高保额
/累计投保限制
累计投保限制
?医疗核保：针对个人健康、个人风险因素的核保，包括医疗核保：针对个人健康、个人风险因素的核保，包括
健康状况（标准体
健康状况（标准体
VS非标准体）、体检规则等。
非标准体）、体检规则等。
?财务核保财务核保:针对非个人健康因素的核保，又称契约调查；针对非个人健康因素的核保，又称契约调查；
常见于对高保额投保申请的调查。
常见于对高保额投保申请的调查。
35
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4.4.1
4.4.1
示例：产品投保规则
示例：产品投保规则
产品产品投保年龄
投保年龄
最低保额最低保额累计最高保额累计最高保额适用附加险适用附加险
定期定期
18--605万万
－－意外、重疾意外、重疾
两全两全
18--602万万
－－
意外、重疾、意外、重疾、
住院收入住院收入
终身人寿终身人寿
18--555万万
－－
意外、重疾意外、重疾
（截止（截止65））
子女教育金子女教育金
0.5--171万万10万万
－－
意外伤害意外伤害
18––6010万万
－－意外伤害医疗意外伤害医疗
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?年龄年龄
–
–
日历年龄
日历年龄
,实际生理年龄。
实际生理年龄。
?性别性别
?健康状况健康状况
–
–
身体状况
身体状况
?体格：身高、体重（身高体重对照表）体格：身高、体重（身高体重对照表）
?体重体重(公斤公斤)/身高身高(米米)的平方的平方
?神经系统、消化系统、心血管系统、呼吸系统、泌尿生殖神经系统、消化系统、心血管系统、呼吸系统、泌尿生殖
系统、内分泌系统等系统、内分泌系统等
–
–
既往病史
既往病史
–
–
家族病史
家族病史
4.4.2
4.4.2
医疗核保
医疗核保
--身体
身体
/健康方面的要素
健康方面的要素
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4.4.2
4.4.2
医疗核保
医疗核保
--个人
个人
/生活方式方面的要素
生活方式方面的要素
?吸烟情况吸烟情况
––大多数保险公司将标准体群体分为两组，一组是约占大多数保险公司将标准体群体分为两组，一组是约占75%的非吸的非吸
烟者，他们有约烟者，他们有约85%的相对死亡率，另一组是约占的相对死亡率，另一组是约占25%的吸烟的吸烟
者，他们有约者，他们有约150%的相对死亡率。的相对死亡率。
––这种死亡率的差别随年龄不同而不同，在这种死亡率的差别随年龄不同而不同，在40-49岁人群中，吸烟岁人群中，吸烟
者的死亡率是非吸烟者的两倍。者的死亡率是非吸烟者的两倍。
?酒精和药物酒精和药物
?职业职业
––对新近从危险职业转向安全职业的人进行核保要小心，因为他可对新近从危险职业转向安全职业的人进行核保要小心，因为他可
能仍带有原有职业的不良影响，或者可能是因为健康原因才转换能仍带有原有职业的不良影响，或者可能是因为健康原因才转换
工作的。工作的。
––通常的做法是，如果一个人离开原有职业一定时期（如一年）以通常的做法是，如果一个人离开原有职业一定时期（如一年）以
上，则可忽略原有职业。上，则可忽略原有职业。
38
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保险保险规划规划
4.4.2
4.4.2
医疗核保
医疗核保
--个人
个人
/生活方式方面的要素
生活方式方面的要素
?危险运动及业余爱好危险运动及业余爱好
––潜水、登山、赛车、滑翔、高空降落等活动明显带来了核保过程潜水、登山、赛车、滑翔、高空降落等活动明显带来了核保过程
应该考虑的重大附加风险。应该考虑的重大附加风险。
?航空飞行航空飞行
?军事服务军事服务
?居住地居住地
––大多数发展中国家的死亡率高于发达国家，主要是由于整体生活大多数发展中国家的死亡率高于发达国家，主要是由于整体生活
条件的缘故。条件的缘故。
––从发展中国家迁移至发达国家的人可能已经受到原有生活条件的从发展中国家迁移至发达国家的人可能已经受到原有生活条件的
不利影响。不利影响。
––如果准被保险人生活在发展中国家，那么保险公司的费率结构中如果准被保险人生活在发展中国家，那么保险公司的费率结构中
将会考虑气候、整体生活条件及政治动乱可能增加的风险。将会考虑气候、整体生活条件及政治动乱可能增加的风险。
39
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示例：医疗核保
示例：医疗核保
—
—
体检规则
体检规则
18-3536-4546-5051+
0-5
免免免普检
5-10
免免普检普检
10-25
免普检普+血检普+血检
25-50
普+血检普+血检普+血检普+血检
50-100
普+血检普+血检普+血检+胸普+血检+胸
100+
普+血检+胸普+血检+胸普+血检+胸普+血检+胸
万元
年龄
40
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定义
定义
:
:
对投保人财务状况、保险利益关系的调查，判断投
对投保人财务状况、保险利益关系的调查，判断投
保动机、保额与保费是否适当，并做出相应决定的过
保动机、保额与保费是否适当，并做出相应决定的过
程，是防止道德风险和对客户负责的必要工作。
程，是防止道德风险和对客户负责的必要工作。
要素
要素
：
：
（
（
1）财务信息的来源
）财务信息的来源
（
（
2）需要的主要财务信息
）需要的主要财务信息
（
（
3）评估财务信息
）评估财务信息
4.4.3
4.4.3
财务核保
财务核保
41
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（
（1
）
）
财务信息的主要来源
财务信息的主要来源
?投保单投保单
?营销员营销员
?调查报告调查报告
针对大额保单，还来源于
针对大额保单，还来源于
:
?税表税表
?专门的财务问卷专门的财务问卷
?财务报表（个人拥有企业，又欲购买大额个人寿险）：财务报表（个人拥有企业，又欲购买大额个人寿险）：
损益表、现金流量表、资产负债表等。
损益表、现金流量表、资产负债表等。
42
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?个人净资产（静态）个人净资产（静态）
–
–
资产
资产
-负债
负债
?收入（动态）收入（动态）
–
–
现期收入
现期收入
–
–
预期收入
预期收入
–
–
收入的持久性
收入的持久性
–
–
税收因素
税收因素
（
（2
）
）
寿险核保需要的
寿险核保需要的
主要财务信息
主要财务信息
43
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?主要从主要从““保险需求保险需求””角度进行评估角度进行评估
?经济学上谈的经济学上谈的““需求需求””指的是愿意并且能够购买的产品指的是愿意并且能够购买的产品
或服务的数量
或服务的数量
––一是有购买愿望一是有购买愿望————他究竟需要多少？他究竟需要多少？
––二是有购买能力二是有购买能力————他是否支付得起？他是否支付得起？
?确定投保动机是财务核保的一个主要要素确定投保动机是财务核保的一个主要要素
?明确的目的、合乎逻辑的受益人，以及与被保险人（若明确的目的、合乎逻辑的受益人，以及与被保险人（若
不是被保险人，则为保单所有人）财务状况相比合理的
不是被保险人，则为保单所有人）财务状况相比合理的
投保金额，都是反映投保动机的最好例证。
投保金额，都是反映投保动机的最好例证。
?如果投保动机有问题，则有必要消除这些疑问，并确定如果投保动机有问题，则有必要消除这些疑问，并确定
此投保不是投机。
此投保不是投机。
（
（3
）
）
财务信息的
财务信息的
评估
评估
44
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?家庭收入保障家庭收入保障
––假设发生意外假设发生意外
?静态分析法：假设现在发生意外静态分析法：假设现在发生意外
?动态分析法：假设动态分析法：假设1年之后、年之后、2年之后、年之后、n年之后发生意外年之后发生意外
––为维持不发生意外情况下的生活水平需要多少保险保障？为维持不发生意外情况下的生活水平需要多少保险保障？
?遗产清算遗产清算
––生前债务生前债务
––丧葬费用丧葬费用
––遗产税遗产税
?必须考虑其已有保险的情况必须考虑其已有保险的情况
––在被保险人已经拥有大量寿险保障的情况下，核保时需要特别注在被保险人已经拥有大量寿险保障的情况下，核保时需要特别注
意。意。
财务信息的评估：
财务信息的评估：
保险需求
保险需求
的确定
的确定
45
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?不同公司有不同的评估标准，但常见的有三种：不同公司有不同的评估标准，但常见的有三种：
–
–
20%法
法
:总收入中最多
总收入中最多
20%可用于购买寿险
可用于购买寿险
–
–
收入比例法：总收入中
收入比例法：总收入中
?小于等于￥小于等于￥10,000部分的部分的7%
?大于￥大于￥10,000并且小于等于￥并且小于等于￥25,000部分的部分的12%
?大于￥大于￥25,000部分的部分的20%
例子：一个人年收入￥
例子：一个人年收入￥
100,000，他可用于购买寿险
，他可用于购买寿险
的费用支出的上限是：
的费用支出的上限是：
––￥￥700+￥￥1,800+￥￥15,000=￥￥17,500
–
–
倍数法：按当前年收入的倍数计算（见下页）
倍数法：按当前年收入的倍数计算（见下页）
财务信息的评估：
财务信息的评估：
支付
支付
保险费的能力
保险费的能力
46
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对投保金额的评估：
对投保金额的评估：
倍数法
倍数法
年龄年龄当前年收入的倍数当前年收入的倍数
20-2420
25-2918
30-3417
35-3915
40-4412
45-4911
50-549
55-598
60-646
65以上以上5
终身寿险常见倍数表
47
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4.5
4.5
核保决定
核保决定
?系统检验系统检验
-
大部分保单经系统检验后自动通过核保
大部分保单经系统检验后自动通过核保
（
（
“
“
清洁件
清洁件
”
”
）
）
?体检结果分析、风险评估体检结果分析、风险评估
-
可能需要做进一步健康或财务调查
可能需要做进一步健康或财务调查
?特殊问题处理（案件讨论／咨询再保险人、医疗专家特殊问题处理（案件讨论／咨询再保险人、医疗专家
意见）
意见）
?核保决定核保决定
48
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?标准风险标准风险
?优质风险优质风险
?次标准风险次标准风险
-
加费（加费幅度加费（加费幅度)
-
延迟承保：风险不确定延迟承保：风险不确定
-
有限制承保有限制承保
-
保额／险种／期限保额／险种／期限
-
责任责任?特殊约定特殊约定
?不可保风险（拒保）不可保风险（拒保）
4.5
4.5
核保决定
核保决定
49
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金融理财师应注意的核保问题
金融理财师应注意的核保问题
?在规则允许的前提下为客户设计可行的保障计划与产品在规则允许的前提下为客户设计可行的保障计划与产品
选择
选择
?帮助客户了解保费预算帮助客户了解保费预算
?帮助客户了解核保过程、所需时间与核保结果，使客户帮助客户了解核保过程、所需时间与核保结果，使客户
对此有正确的认识和心理准备。
对此有正确的认识和心理准备。
?做客户与保险公司核保人员间的有效沟通工作做客户与保险公司核保人员间的有效沟通工作
50
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五
五
.理赔
理赔
?寿险理赔的含义寿险理赔的含义
?寿险理赔流程寿险理赔流程
?我国法律法规对理赔的规定我国法律法规对理赔的规定
51
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5.1
5.1
寿险理赔的含义
寿险理赔的含义
人身保险理赔是指保险人按照
人身保险理赔是指保险人按照
《
《
保险法
保险法
》
》
的规定和保
的规定和保
险合同的约定，对被保险人发生的死亡、伤残、疾病等
险合同的约定，对被保险人发生的死亡、伤残、疾病等
事故决定是否承担保险责任以及如何承担保险责任的处
事故决定是否承担保险责任以及如何承担保险责任的处
理过程。
理过程。
52
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5.2
5.2
寿险理赔
寿险理赔
流程
流程
客服人员受理理赔申请材料
发生保险事故
理赔报案
理赔审核
理赔复核
理赔给付
发出给付/拒赔通知书，退还理赔申请资料
理赔调查
理赔体检
理赔面谈
理赔人员立案
53
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参考资料：某寿险公司理赔所需资料
参考资料：某寿险公司理赔所需资料
申请种类与需提供的资料
意外门急
诊医疗
意外住
院医疗
疾病
住院
医疗
重大
疾病
身故残疾豁免保险费提前给付
索赔申请表（包括详细的保险事故
说明）
√√√√√√√
保险合同√√√√√√√√
身份证明复印件（身份证，护照，
军官证，户口本）
√√√√√√√
门急诊病历及相关的化验，检查报
告
√√√√√（疾病）√√
医疗费用正式收据√√√
住院医疗费用明细清单√√
出院小结√√√√（疾病）√√
病理组织检验报告√√（疾病）√
医学死亡证明√
√（投保
人）
殡葬证明及户籍注销证明，√
√（投保
人）
伤残鉴定报告，意外事故证明，交
通事故责任认定书
√（交通
事故）
√（交
通事
故）
√（意外）
√（需鉴
定）
√（交通事
故）
其它：报警证明，出警记录，知情
人补充说明，代理人补充文件，医
生开具的证明等。
√（猝死或
意外死亡）
√（需详
细说明事
发经过）
√（投保人
猝死或意外
死亡）
√（医院
证明）
54
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参考资料：寿险理赔中常见的拒赔原因
参考资料：寿险理赔中常见的拒赔原因
原因表现处理与保单销售的关系
不如实告知不如实告知
隐瞒投保前健康状况和其他重要隐瞒投保前健康状况和其他重要
事项等事项等
拒赔，可能拒赔，可能
解除合同解除合同
与健康询问是否作好有与健康询问是否作好有
密切关系密切关系
疾病原因疾病原因
投保前已经存在的疾病和症状，投保前已经存在的疾病和症状，
先天疾病、精神疾病等先天疾病、精神疾病等
拒赔拒赔无关无关
诊疗方式原诊疗方式原
因因
二级以下医院住院，挂床住院、二级以下医院住院，挂床住院、
私立医院就诊，无关治疗、牙科私立医院就诊，无关治疗、牙科
治疗等治疗等
拒赔拒赔与销售时的条款说明有与销售时的条款说明有
密切关系密切关系
事故性质原事故性质原
因因
无照驾驶、酒后驾驶，属疾病而无照驾驶、酒后驾驶，属疾病而
非意外，自杀、怀孕和分娩，故非意外，自杀、怀孕和分娩，故
意行为等责免事项意行为等责免事项
拒赔拒赔与销售时的条款说明有与销售时的条款说明有
一定关系一定关系
保险欺诈原保险欺诈原
因因
编造事故原因、提供虚假材料、编造事故原因、提供虚假材料、
谎称或制造事故等谎称或制造事故等
拒赔、解除拒赔、解除
合同合同
与客户选择有一定关系与客户选择有一定关系
55
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5.3
5.3
我国法律对理赔的规定
我国法律对理赔的规定
?《《保险法保险法》》第二十一条第二十一条投保人、被保险人或者受益人知道保险投保人、被保险人或者受益人知道保险
事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时
通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保
险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但
保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发
生的除外。生的除外。
?第二十二条第二十二条保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或
者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提
供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关
的证明和资料。的证明和资料。
保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整
的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。
56
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5.3
5.3
我国法律对理赔的规定
我国法律对理赔的规定
?第二十三条第二十三条保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险
金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作
出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保
险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达
成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金
义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应
当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。
保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔
偿被保险人或者受益人因此受到的损失。偿被保险人或者受益人因此受到的损失。
任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的
义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。
?第二十四条第二十四条保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不
属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受
益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。
57
国际金融理财师
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保险保险规划规划
5.3我国法律对理赔的规定我国法律对理赔的规定
?第二十五条第二十五条保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、
资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，
应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定
赔偿或者给付保险金的数额后，应当支付相应的差额。赔偿或者给付保险金的数额后，应当支付相应的差额。
?第二十六条第二十六条人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保
险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年，自其知道或者险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年，自其知道或者
应当知道保险事故发生之日起计算。应当知道保险事故发生之日起计算。
人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼
时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。
58
国际金融理财师
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保险保险规划规划
?第二十七条第二十七条未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保
险事故，向保险人提出赔偿或者给付保险金请求的，保险人有权解险事故，向保险人提出赔偿或者给付保险金请求的，保险人有权解
除合同，并不退还保险费。除合同，并不退还保险费。
投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合
同，不承担赔偿或者给付保险金的责任；除本法第四十三条规定
同，不承担赔偿或者给付保险金的责任；除本法第四十三条规定
外，不退还保险费。
外，不退还保险费。
保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造
的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损
的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损
失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者给付保险金的责
失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者给付保险金的责
任。
任。
投保人、被保险人或者受益人有前三款规定行为之一，致使保投保人、被保险人或者受益人有前三款规定行为之一，致使保
险人支付保险金或者支出费用的，应当退回或者赔偿。
险人支付保险金或者支出费用的，应当退回或者赔偿。
5.3我国法律对理赔的规定我国法律对理赔的规定
59
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保险保险规划规划
六
六
.客户
客户
服务
服务
?客户服务的重要性客户服务的重要性
?客户服务的主要内容客户服务的主要内容
?客客户服务的质量评价户服务的质量评价
?金融理财师的客户服务金融理财师的客户服务
60
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保险保险规划规划
6.1客户服务的重要性客户服务的重要性
?客户服务是理财师建立口碑的重要环节，必须高度重客户服务是理财师建立口碑的重要环节，必须高度重
视。
视。
–
–
优质的售后服务是对之前销售环节中承诺的兑现，
优质的售后服务是对之前销售环节中承诺的兑现，
充分体现销售人员职业道德。
充分体现销售人员职业道德。
–
–
优质的服务常常是客户为销售人员转介绍的动力
优质的服务常常是客户为销售人员转介绍的动力
–
–
优质服务使更好地了解和满足客户需要，凸显理财
优质服务使更好地了解和满足客户需要，凸显理财
规划师的服务品质和服务品牌。
规划师的服务品质和服务品牌。
61
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保险保险规划规划
6.2
6.2
客
客
户服务的主要内容
户服务的主要内容
?客户需要的服务包括：客户需要的服务包括：
–
–
规划的调整
规划的调整
–
–
保单的变更
保单的变更
–
–
缴付续期保费
缴付续期保费
–
–
信息更新与传递
信息更新与传递
–
–
问题解答
问题解答
–
–
协助理赔
协助理赔
62
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保险保险规划规划
6.3
6.3
客
客
户服务的质量评价
户服务的质量评价
?客户服务质量评价包括客户服务质量评价包括:
––客户服务的专业化水平客户服务的专业化水平
––沟通的顺畅程度沟通的顺畅程度
––服务的及时性服务的及时性
––完成要求的准确性完成要求的准确性
––服务的完整程度服务的完整程度
63
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保险保险规划规划
6.4
6.4
金融理财师的客户服务
金融理财师的客户服务
?金融理财师与客户的关系金融理财师与客户的关系
––金融理财师与客户应有长期服务关系金融理财师与客户应有长期服务关系
––稳定的服务是金融理财师工作一部分稳定的服务是金融理财师工作一部分
––金融理财师成功的基础金融理财师成功的基础
64
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6.4金融理财师的客户服务金融理财师的客户服务
?金融理财师：个人金融服务的方向金融理财师：个人金融服务的方向
–
–
经过严格的学习和考试
经过严格的学习和考试
–
–
非常重视个人信誉
非常重视个人信誉
–
–
综合全面的金融＼保险＼税务知识与技能（昂贵的道
综合全面的金融＼保险＼税务知识与技能（昂贵的道
德风险成本）
德风险成本）
–
–
接触高端客户的桥梁
接触高端客户的桥梁
–
–
理性销售
理性销售
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致
致
谢
谢
自由
自由
自主
自主
自在
自在
|
|
