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小小的小孩 39分钟前 淘宝上开店，对老客户的营销很关键，一个健康的网店不应该都是新客户。老客户新客户都要占有一定的比重。有很多人说，网购可以创造80%的回头客，我只能笑笑，除非大企业丶大批发商有固定的老顾客外，对于淘宝零售行业来说，20-30%的回头客已经是很不错的战绩了，毕竟消费者的购物取向是多变的，需求是多样的。有些中小卖家认为刚开始客户并不多不需要经营，这种想法也是错误的。客户越少，其实我们更应该重视老客户营销，老客户的增加是一个一个积累起来的，而不是我们有了大量的老客户的时候再想到集体运营。老客户基数不大的时候，我们有足够的精力和成本去和他们交流沟通。去倾听他们的意见，以及让他们感受到被重视被尊重。 不管是做实体的还是开网店的，一个做的成功的企业，销量过亿的淘宝店铺，看其成交记录肯定有不少回头客的支持，如果一个店铺成交全部都是靠新顾客，即使暂时销量可以但肯定不利于长远经营，这样的不能说你做的是失败的，但至少是不健全的，试想一个顾客买了一次之后就再也不买第二次了，说明不是你产品不够好就是服务不够好或者其他方面不够好，没有让顾客二次购买的欲望，只能是你店铺的一个匆匆过客。 一个健康的店铺客户构成遵循二八定律，即在成交里有20%是来自回头客，怎么在淘宝看回头客呢？你可以在量子横道的“流量分析“里面“实时客户访问”中看到有“回访客”的提示。
我们为什么要重视回头客，回头客具有哪些优势？ 1 转化成本低 我们都听过开发一个新客户的成本是拉拢一个老客户成本的6倍，可能还会更高，这确实很真实，新顾客需要投入大量的广告费用，比如我们做直通车推广，点击花费1元转化如果是2%的话，那一个新客户成交需要的广告费成本就是50元。回头客就不一样了，不用你花钱，他们买过你的商品，他就在你店里，只要你对他好，用些吸引手段把他吸引过来，他就能无成本地成为你的回头客。老客户可以达到几十甚至几百的投入产出比。 2 效率高 回头客用过你的商品，对你们商品的质量和特点等方面都比较熟悉，他们回来购物的时候，都是选好的宝贝后，就果断买下。不会像新顾客一样问这问那，有很多顾虑。对于喜欢讨价的买家来说，也会直接问你给他多少优惠，然后就付款。因为用过你的商品，所以下单都很大胆，还常常批量购买，很有效率。 3 产品认可度高 多次购买经验对店铺或品牌有比较不错的认知度，对于客单价高的产品自然也会产生购买，一般老顾客的客单价会远高于新顾客。同时老顾客也是店铺新品的拓荒者。大家上新款的时候是不是很想有些人能够先来购买，这样后边才会有人跟风，对吧，那么新款第一批来买的应该是谁呢? 4 宣传效果 用过用你的商品，觉得好，他们首先是跟自己的亲人分享，其次是跟身边的朋友和同事分享；还有他们的评价，都很中肯,很有说服力。比如，常说的“这是我第*次购买了，质量和服务还是一如既往人的好。”“和上次的一样”之类的评语，对于在犹豫要不要在本店购买的买家，有很大吸引力。 我们说一个品牌其实它的客户里面分为几种类型，最好的类型是什么呢?叫做意见领袖，他们会不断给你去传播，他身边的朋友，他身边的同事，他的小姐妹都有，对不对? 5 安全 新顾客没用过你的商品，他不一定喜欢你这家的，好评率会不稳定；但回头客一定是喜欢你宝贝才会回头的，基本会给你高分好评的。退换率也很低，几乎没有人退货换货的。老顾客愿意写好评，DSR评分高，这样你的店铺就会处于一个良性循环。
显而易见回头客对我们的好处有很多，那我们该如果让顾客回头呢?
一 产品质量 产品质量，这是硬条件，质量不过关，那谈别的其他因素都没意义了。如果买家第一次就觉得质量不好，那你能守住你的小红花，就谢天谢地了，更不说回头客了。所以我们要选质量好的产品来买。有了质量好的产品后，我们还要做好下面几方面的工作：第一，加入消费者保障服务，承诺如实描述。这是很容易做到的。第二，承诺七天无理由退换货，也不难做到，只要你想做。 第三，第三方质检。把自己的宝贝拿给行业认可的质检机构检测，通过后得到官方的质检报告，点亮第三方质检的标志。第四，有条件的卖家还可以加入假一赔三服务和金牌卖家行列等。这几个方面，只要你做到了任何一个，淘宝都会给你增加相应的标志，提高你店铺的服务等级，也提升买家对你店铺的信任。
二 服务质量 顾客来你的店里能不能留住并让他产生效益，服务的质量占有很大部分因素。就像我们去实体店里买衣服，店里服务员爱答不理，摆出一副扑克脸，有几个顾客愿意从他这里买衣服的，顶多试试走人了，有钱凭什么非要花在你这里。客户其实都是很单纯的，你对他好他就会心存感激会想对你有所回报，即使这次不买也好下次有需要还会过来，或者跟朋友说起的时候也会赞誉几句。比如今天来你店里一个0信誉的新手买家，当他来问你，怎么拍呀？做客服的会有几种反应： A 大多人会这样想，我很忙，很多老手买家在等我回答问题呢，你去学会再来拍吧。 B 我最怕0信誉的，到时候给我个差评就得不偿失了，拦住不让他下单。 C很耐心地一步一步地教他拍下丶写地址丶提交订单直到付款成功。 可想而知，第三种服务是最好的，对于这种第一次网购的顾客，如果你为他服务的好，他很容易成为你的回头客。你一步步的教他 付款完成后，能看到他很是感激的样子。他有成就感，你也有成就感，最后他还会谢着说：“你的服务真好，以后还会光顾的”。看，一单又到手了，一个准回头客也到手了。所以服务质量直接关系到回头客的比率。
三 售后服务 售后方面，七天无理由退换货就显得尤为重要了，这个服务你必须有。买家买到你的商品，发现不合身，或者和他想像中的差别太大，很不喜欢，是一定要退货换货的。如果你没有退换货的服务，你想想，他们的心情已经不好了，你还不给他退换，他还会再次回来吗？他一次就怕了！在这方面，最好在售前的时候，就提醒买家，如果不确定自己的尺码的话，请多花几毛钱买个运费险。这样退货有邮费补偿。如果你有条件，自己帮买家买运费险那就更好了。这样，他们买到不合适的商品后，没花到自己的一分钱，只要退回去就可以了，然后可以继续买自己喜欢的，合适的，这样才有可能成为回头客。
四 营销手段 营销手段方面，就很关键了。产品质量和服务质量好的店铺那么多，买家不一定会回来你这一家呀？所以你还要买家记得你，想起你，再给买家一个回头的理由。这方面有很多方法，下面的只是我们平常使用的手段，也许还有很多其它的方法等你慢慢发现哦。
下面我们就来谈谈该如何针对老客户营销，对于老客户关系的管理我们该如何做： 客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ …. 所以我们应该怎么做呢？首先要做好客户整理，了解客户，了解了才能知道怎么做。 1 客户的资料记录 用excel做好一个表格，把店铺买过东西的客户用excel记录下来，如果客户多建议使用淘宝的会员管理关系来做，方便日后每月的活动做短信群发业务等。资料的记录包括客户的性别丶年龄丶家庭丶收入丶职业丶地区丶兴趣爱好以及对品牌的忠诚程度等等，从点滴开始累积。
2 客户分类 a.活跃客户 最近三个月的客户 （在一个月内 比如他刚刚购买了服装对服装比较有感觉的时候做二次营销 新品推荐非常好） b.睡眠客户 3-6个月的客户 （活动通知比较好） c.预流量客户 6-12个月的客户 （更大的活动通知他效果会更好） d.流失客户 12月以上的客户 （客户通知确认原因）
3 对老客户的服务 差异化服务四个方向去做 a.客服方面的差异（一对一的客服咨询 包括退换货期限的不同） b.物流方面的差异（对高级一点的会员提供包邮服务 或者包顺风的服务） c.在优惠折扣方面（上新优惠，会员日优惠，其他活动优惠） d.关怀（短信关怀，生日的慰问 节日的祝贺 天气变化的关怀问侯）
4 定期回访 主动找顾客聊天进行回访是比较有效的方式，可以向顾客了解商品的使用情况，也可以向顾客征求意见。借着向顾客了解商品使用情况的机会，不仅能对自己的产品及情况有进一步的了解，更能通过这样的方式唤起顾客的记忆，加深顾客对店铺的记忆。这也是对顾客负责的表现，可增加顾客的信任感。
然后你要想让客户不断的回头。这里有一个点我想讲一下，那就是专享，比如说我每次上新款，那新客户跟老客户之间一定是老客户是占便宜的，一定让他体现这种尊贵感这样才行对不对。比如说我们今天在饭店吃饭，收银员会问你有没有会员卡，会员卡是什么？就是老客户有的东西，新客户是没有的，没办法打折的。所以对于老客户要有特殊对待。对于老客户可以设置不同会员等级，对于新客户可以赠送优惠券提醒他回头。 1）店铺VIP会员： 这是卖家最常用的手段了。设置店铺VIP有什么用呢？你可以设置多个等级，越高级的会员，优惠度越大。比如，可以设置四个等级的会员：普通会员丶高级会员丶VIP会员丶至尊VIP会员。具体消费了多少升一个等级，你可以自己根据自己的需要和实际情况来定。店铺VIP会员是一个很有效果的吸引回头客的手段。 例如你可以这样的设置：（会员等级/等级要求/等级优惠度） 普通会员/在本店消费满一笔/包邮：那只要是回头客,一年四季都包邮。 高级会员/在本店消费满*元/95折：他喜欢的商品，可以享受95折优惠，这样还能提高客单。 ??
2）好评送优惠券：这个方法是针对对你的商品比较满意的顾客的。他给好评，说明他对你的商品是有一定的满意的，你给他优惠券，他回头的可能性很大。设置方法：在卖家中心评价管理评论有礼然后创建活动。现在比较流行返现金，优惠券吸引力没那么大，如果是要好评返现金的话，就得人工操作了。 3）收藏送优惠：买家在你店里消费过，你可以叫他收藏店铺后给优惠券。他收藏后可以看到你的店铺动态，哪天看到你的促销活动丶上新款或他喜欢的款式，而手里正好又有优惠券，他就回来了。 4）无条件送优惠券：对一些你觉得很有回头潜力的顾客，你可以主动给他优惠券，然后短信告诉他。他会想起你的。 5）赠品：赠品主要有两个作用，一个是给他小惊喜（事前他不知道会有赠品），给顾客“购物体验”加分；另一个就是让他想起你的店和你的商品。选些实用一点的，经常用到的，这样，他一看到或一用到你的礼物，他就想到你们店了。有个地方要注意的，回头客千万不要送重复的礼物，你要给他每次来都有新感觉。你要给他机会问你：“掌柜的，这次你打算送我什么小礼物呀？
做老顾客还要注意什么 1) 坚持和耐心，老客户肯定是需要时间去沉淀的，短时间内效果可能并不明显，但是确定了方向就需要坚持下去。 2) 拒绝诱惑，淘宝活动的节奏往往是最吸引人的，今天聚划算，明天又大促，首先我们要想想那些用户群体是否是自己需要的，其次在任何打折活动之前充分评估好是否会对老顾客带去负面的感受。 3)做老客户营销能不能快速的看到回报或者收益，答不能!所以作为老板必须意识到这个点。但是老客户营销后期肯定是有收益的。所以坚持做一件事重点是真的又傻又天真的去尝试去坚持!
在拉拢新客户的同时，又能稳住老顾客，新老顾客全面发展才是一个茁壮成长的店铺，发展的趋势更迅速，不能一味的只去寻求新客户而忽略了老客户，顾此失彼，得不偿失。在转化率低迷的时期，拉回老顾客是提升转化很有效的方法，要善于抓住我们店铺最优质的买家。想要体验那句“掌柜，我又来了”的愉悦心情吗？那就速速行动起来去召回你的老客户吧！ |
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