保安门岗工作标准

门岗工作是一个重要窗口，直接体现着酒店管理水平的高低和员工素质的优劣，必须给予高度重视。为进一步提高员工门岗工作质量，特制定以下相关工作用语及行为规范。
1.接电话
文明用语：您好!×××（工作岗位），×××（姓名）！拨打电话说：您好！保安部×××（姓名）。
您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。
如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请您再讲一遍？
如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。
如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XX岗位， 您打错了
通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。
禁忌用语：喂，找哪个！人不在！喂，快点讲！
2.接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话
文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。
禁忌用语：用粗话、脏话进行攻击。
3.接待外人来访或客户单位找人
文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您找。或：对不起，我们有规定，必须经过预约或者有员工到门口接您，否则不允许进入，物品您可以写下字条，我替您转交，如果您不同意这样，请您另想办法？
对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者
禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？
4.人员进出需查验证件
文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。
禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。
5.遇到来人没带证件
文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守酒店制度。
禁忌用语：酒店制度你不知道吗？
6.与领导见面敬礼问候
文明用语：XX领导好，XX领导早。
禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。
7.与单位领导或员工打招呼
文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。
禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。
8.遇到有人携带物品出酒店产生怀疑
文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：把包打开，我们要检查。
9.遇到有人咨询，又不太清楚时
文明用语：对不起，这方面的事情请您与办公室联系，电话是XXXXXXX
10.接到有领导或有关人员要求帮助
文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。
禁忌用语：这事不我们的。或：我忙得很，又不是只为你一个人服务。
11.遇到职工、外来人员对某事处理或办理不理解
文明用语：别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向XX处反映，或我们代您反映，及时给您答复。
禁忌用语：这件事不属我管，你该到哪去告，到哪里去。
12.工作中接待多人
 文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。
 禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！
 13.接待处理纠纷
 文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。
 禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。
 14.接员工或领导报警
 文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或你放心，我们马上到现场。
 禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没办法。
 15.接报不属于管辖范围事项
 文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。
 16.门岗前维持停车秩序
　　　文明用语：对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。
 禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，看不见这儿不能停车！

保安门岗工作标准5提要：站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心

　　住宅园区保安门岗工作标准5

　　1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

　　2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

　　3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

　　4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

　　5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

　　6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

　　7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

　　8.对住户要用规范用语问好；

　　9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；

　　10.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

　　11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；

　　12.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

　　13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

　　14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

　　15.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。　一、目的
　　通过对大门进出人员、车辆、物资的控制，确保所辖项目安全。
　　二、职责
　　门岗值班时应认真、负责，在门岗区域实行 24 小时保安服务。
　　疏通车辆和人员进出,维护门口交通秩序,保证车辆及行人出入安全。
　　保持大门内外环境卫生。
　　认真查看出入人员、车辆并登记清楚。
　　严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入所辖项目。
　　严格执行物品出入管理手续。
　　为业主提供必要的帮助
　　热情大方接受访客的咨询。
　　认真地写好值班记录及交接班登记和物品的交接。
　　树立良好窗口形象，展示置信物业风采。
　　三、要求
　　熟悉所辖项目基本情况及车辆的基本情况。
　　坚持听清楚、问清楚、记清楚，及时向有关人员传达清楚。
　　坚持敢管、善管，化大事为小事，化小事为没事的原则。
　　查验人员证件、核实进出物资的工作要细致，处理各种情况要灵活。
　　外来人员，陌生人员进入所辖项目要询问，办理登记手续。
　　掌握礼节礼貌，交通规则等业务知识。
　　四、日常工作
　　提供问询服务、方向指引 。
　　对进出管理区域的业主主动招呼“您好！”或敬礼。
　　为业主提供必要的帮助。
　　负责外来人员、物品出入、车辆出入的登记管理。
　　建立岗位交接日记，做好交接班。
　　配合业主做好日常性工作。
　　五、出入证
　　公司员工出入凭《员工牌》出入。
　　施工人员出入凭《施工人员出入证》出入。
　　参观人员凭《参观人员出入证》出入。
　　访客人员凭《访客单》出入。
　　外来车辆凭《汽车通行证》登记出入。
　　物品出门凭《物品出门单》出入。
　　六、内部人员或业主的进出管理
　　公司人员或业主步行进出所辖项目时，立岗保安应在内部人员或业主 1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或业主的尊敬。
　　公司人员或业主开摩托车、助动车或者骑自行车进出大门时，立岗保安应在公司人员或业主 1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或业主的尊敬。
　　人员出入时要确认是公司员工和所辖项目业主才能放行；否则要询问清楚，按规定办理相关手续后才能放行。
　　七、来宾进出管理
　　立岗保安面对来宾距站岗处 1－4米处时，敬礼。
　　然后应主动上前询问：“您好， 请问您有什么事吗”或“您好，请问您找哪一位”？
　　在确定可以让其入内后，说：请带上有效证件到保安室登记。
　　坐岗保安问明来访者所要找的人后，说 “请您稍候，我帮你联系一下”。
　　坐岗保安用电话向所要找的人联系，争得被访者同意后，请来访者出示有效证件，在《来宾登记表》或开具《访客单》予以记录并请来访者签名，说 :“欢迎您的光临,请进”。
　　出门时应收回 《 访客单 》 进行确认后放行。
　　八、施工人员进出管理
　　施工人员在所辖项目施工必须得到所辖项目的同意办理相应的手续。
　　施工人员进出所辖项目时，保安人员核对《施工人员出入证》。
　　九、参观人员进出管理
　　如有外来人员参观必须经所辖项目同意，门岗发放《参观人员出入证》。
　　参观结束保安门岗收回《参观证》，告别时敬礼目送或说 :“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。
　　十、业主车辆进出管理
　　立岗保安面对内部人员或业主车辆距站岗 1－4米处时，站岗保安应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或业主的尊敬；
　　坐岗保安如发现特殊情况应及时做好记录并通知业主。
　　十一、外来车辆的进出
　　面对来宾车辆距立岗 1－4米处时，立岗保安用标准停车手势请其靠边停车。
　　然后应快步上前至车门边，行举手礼，待车门（窗）打开后，问：“您好， 请问您找哪一位（或问：“您好，请问您有什么事”）？”大概进行确定后，请其到坐岗处登记。
　　坐岗保安问明来访者所要找的人后，说 “请您稍候，我帮你联系一下。”
　　然后用电话向所要找的人联系，征得被访者同意后，请来访者出示有效证件， 在《车辆登记表》登记，开具《访客单》后方可入内。
　　然后告诉来访者的车辆停放地点，发给车辆《临时停车证》，说：“欢迎您的光临”
　　车辆出所辖项目时门岗保安应收回《临时停车证》和《访客单》进行签字确认后，说：“谢谢您的光临，欢迎您再来。”
　　十二、特殊车辆进出管理
　　对执行任务的公、检、法、消防等特殊车辆的进出所辖项目 ,立岗保安应先敬礼，并做简单询问如无特殊情况应先通知业主，得到同意后放行。
　　如发生突发事件消防车或救护车进入所辖项目时门岗保安要及时指引。
　　十三、物品进出管理
　　物品进出厂门时，必须要得到相关负责人的同意，并开出《物品出门单》。
　　保安人员应仔细核对《物品出入单》上的数量，核对清楚后签字予以放行。