“失败沟通的最后一分钟”▼最可恨的抗拒是未讲出的抗拒我们与客户沟通，失败是经常的事情，但优秀的顾问往往会反败为胜，其
中关键的技巧就是抓住“失败沟通的最后一分钟”。“虽然你暂时决定不购买这个产品，我们做不了生意还可以做朋友嘛，某些方面我
还要多向你请教学习的。”（徉装失败，使对方抵御销售的心理彻底放弃。）“（可不可以请你帮个忙）你能不能告诉我，不购买我们产品的真
正原因是什么？这样我们也好正确评估我们的工作，随时调整改进我们的工作。”快速建立信赖感的方法15、自己的亲身体会及经历；
16、使用名人见证（跟公司有关联的名人及嘉宾）；17、使用媒体见证；18、熟人见证：如他们的邻居、同事、朋友、当客
户有一个熟人有购买我们产品时，这种信赖感是非常好建立的）；19、良好的环境和气氛建立信赖感。行动计划：衡量客户
对你的信赖度作业：●将所有的客户名单列出以0到10分做出衡量，见《客户档案信息记录表》●列出客户对你的负面意见或印象，同
时想出解决方案第五步骤：找出客户的问题、需求与渴望思考：为什么要寻找顾客的问题？为什么要寻找顾客的问题？
一、问题是需求的前身，有问题才会产生需求！二、人是基于问题才会产生需求！要让客户购买产品，首先要找出客户现在所面临的问题，这个问
题也就是他的伤口（痛苦），我们要扩大他的问题（痛苦），问题越大就激发出他越大的需求，我们的产品正是能满足他需求的解答方案，所以我们
所销售的不是产品本身，而是某一个问题的解决方案，我们是在帮客户解决问题。三、顾客（人）不解决小问题，只解决重要而紧急的大问题！
第五步骤：找出客户的问题、需求与渴望●找出客户的问题，然后去扩大这个问题，让客户想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求
，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决问题。而解决问题的解药——购买产品！●购买产品的客户背后一定会
有一些问题（危机）存在！例：财智人生学员背后的问题钱太少？挣钱太辛苦？时间不够用？为每天早九晚五的工作烦恼？担忧生活无保障？
没有信息资源？没有人脉资源？股票被套？生意失败？企业有状况？找不到事业合伙人？想投资却找不到理想投资渠道？——以上问
题的解决方案：参加《财富与人生研讨会》第五步骤：找出客户的问题、需求与渴望客户情况↓客户问题↓客户
需求↓产品好处销售就是找问题，并且把他的问题给扩大！顾客付钱是为了止痛如何找出客户的问题、需求与渴望？三步骤
:“一聊二找三问”第一步骤:“聊”●了解客户先从聊天开始，聊天就是做生意!●与客户见面的前20分钟要聊FORMF
家庭O事业R休闲M金钱FORM公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈产品的，而是通过与客户看似闲聊，实
际是有目的地来了解他的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。☆
真正的销售在销售之外！☆了解客户比了解产品更重要！如何找出客户的问题、需求与渴望？第二步骤:“找”●所有的销售都是价值观
的销售，彻底了解客户的价值观●找购买的价值观,找客户购买的“关键按扭”如何找寻关键按扭？1、眼睛看A、看他的表情语言B
、看他的物品（饰品、照片、喜好）C、看他的立即反应2、耳朵听A、听他的第一反应B、听他讲的故事或者是解释C、听他
不断重复讲的事情如何找出客户的问题、需求与渴望？第三步骤:“问”●对于已经拥有同类产品的客户，用问的方式找出需求的缺口
1、问现在2、问满意的地方3、问不满意的地方4、提出解决方案例：现在住的是什么房子？
哪里比较满意？为什么满意？哪里比较不满意？提出解除方案——保留原有满意的地方，并解决不满意的地方。
第六步骤：塑造产品价值●客户会感觉贵，就是因为你没有把产品的价值塑造出来！
●塑造产品核心价值及附加价值，让客户感觉产品价值大于价格的时候，他就会迫不及待想要购买，并且掏这个钱！塑造产品价
值的原则1、具有专业水准，对产品非常了解；2、对市面上其他同类产品的了解；3、配合对方的价值观来介绍产品；4、一开始就给对
方最大的好处；如：能带给对方的利益与快乐；可以帮对方减少或避免的麻烦与痛苦。在介绍产品的价值时一定要告诉对方我们产品的好处。
（三流的销售员卖产品成分，一流的销售员卖产品带给客户的好处！）5、扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪里？购买我们产品的
客户可以立即获得的快乐在哪里？塑造产品价值方法1、USP2、利益3、快乐4、痛苦5、理由6、价值如
何分析比较竞争对手？1、了解竞争对手A、取得他们所有的资料、文宣、广告手册（网络信息）B、取得他们的产品价目表C、
取得他们的服务内容D、了解他们什么地方比你弱2、绝对不要批评你的竞争对手3、表现出你与竞争对手的差异之处，并且你的优点强
过他们4、展示竞争对手的客户后来转为向你买产品的客户见证当客户出现以下情况时要立即停止介绍产品当客户东张西望时；当客户
起身做其他事情时；当客户兴趣降低时；当客户准备打电话时；当客户哈欠不断时……这个时候，我们就要反省自己，是否真正找到了客户
的问题与需求？如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户问题、需求所在。第七步骤：解除客户的反对意见
思考：客户有反对意见是好事还是坏事?多数新加入销售行列的销售人员,对客户反对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有
经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会抗拒：从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要；能让你迅速修正你的销售战术；能
让你获得更多的信息。●销售是从拒绝开始,成交从异议开始●调查显示，提出异议的客户销售成功率远远大于没有提出异议的客户
反对意见就是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败——汤姆霍普金
斯思考：客户为什么会有抗拒？客户产生抗拒的7大原因1、没有分辨好准客户2、没有建立信赖感
3、没有找到需求4、没有塑造好产品的价值5、没有找到购买的关键按钮6、没有“预先框视”主要抗拒点7、没有遵照销售的程序
判断真假抗拒▼客户是说谎找借口的专家！▼大多数客户跟你讲的问题都是借口！顾客找借口的原因通常有两个1、害怕讲真话，
害怕被成交2、不好意思拒绝你解除客户反对意见的原则1、最高原则：标准化回应动作永远
先认同——赞美——转移——反问先处理心情（认同），再处理事情（反问）你们价格太贵了！[认同]我了解你的意思！
[赞美]您能看中这套房子，确实很有眼光！[转移]这是我们的保留单元！[反问]您不想看看吗？2、“问”比“说”容易！
3、讲故事比讲道理容易！“太贵了”1、请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因，然后再根据他的回答做相应的回应）
；2、是的，在某些人看来，我们的产品是有些贵，到目前为止,还是有数百名眼光超前的客户决定购买，并给我们做了很多的转介绍,您想
知道是为什么吗？(如果对方回答YES,那就再次塑造产品价值,如果对方回答NO,那一定是十大步骤的前面某个环节出了问题
,或许是信赖感不够,对方还不太相信你这个人!那需要重新建立信赖感……)3、以贵为荣——我们的产品是很贵的，是因为它值这个价,
就象奔驰车不可能卖成桑塔纳的价钱一样，你同意吗？……这个产品之所以会定这个价格，是因为我们确信，这个产品能带给你更高的价值……
(举例说明)“太贵了”4、请问价钱是你唯一考虑的问题吗？假如价格问题解决了，您今天是否能做出决定？5、你有没有因
为省钱买了一样东西，后来又后悔的经验？你认同“一分钱一分货”这个道理吗？我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你最合理的，当
你拥有这套房子后，你会发现这个投资是很合理的，同时也是值得的！6、我可以问您一个问题吗?......您认为价格比较重要还是品
质比较重要？7、强调独特性、稀缺性“太贵了”8、我了解你的意思，但你只在乎价钱的高低吗？9、我完全了解你的感受,很多
人第一次看到这个价格也这样觉得,但当他们了解之后才发现，投资这样的价格是非常值得的！（立刻做顾客见证）10、拆散法
一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。“太贵了”11、某某先生，您所说的可能是真的，毕竟，在这个社
会上，我们每个人都希望以最低的价格得到最高品质的产品或服务。但我们（都知道一个事实，最廉价的产品或服务通常都不是十分满意，你说
是吗?(你曾经有过为了便宜购买东西而后悔的经历吗？)大部分人投资购买什么产品都会考虑三个因素：第一、最高品质
的产品第二、最好的服务第三、最低的价格但事实上，我们从来没有发现，任何公司能够以最低的价格提供最高
品质的产品或服务，有时候，我们多投资一点点来获得我们真正想要的东西也是值得的，您说是不是?“太贵了”12、（针对投资客户）某
某先生，你今天决定购买这个产品也是一项投资决策，任何一项投资决策通常只有两种结果：要么是赚钱，要么是亏钱。您要相信，假如您的投
资是赚钱，即使在这上面多投资一点点也是很有必要的，您说是不是？而事实也证明，凡是购买这个产品的客户，都非常肯定的认定自己这笔投
资是赚了，有些客户是赚了……（举例说明——讲故事）13、某某先生，我知道你们公司是做某某行业的，请问一下贵公司的产品是最便
宜的吗?如果不是,为什么还是有人愿意买你们的产品?14、相信您是位眼光独到的人，事实上不用我多说，你很清楚这个产品值不值这个
价！你心里也很清楚这个产品的价值！真的有你说的那样好吗？1、客户见证A、我了解你的意思，好不好，其实我们说了不算，要看看曾
经购买过我们产品的客户怎么评价，这样最真实，你说是吗？（客户见证）B、这个课程如果不是物超所值，（指着客户见证资料或照片）他
们是不会买了产品还愿意做转介绍的。2、公司的承诺例：《财富与人生研讨会》只要全程参与，课后三天不满意全额退款
现在行情不好1、成功投资的原则：不景气时买入，景气时卖出“正因为现在行情不好，才应该抓住机会”2、?现在决策
需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。行情不好意味着机会更多，风险更小！（举例：李嘉诚的故事）
“我要考虑一下”1、我非常理解你的感受，看得出来你是一位很慎重的人，做这样的决定是要慎重考虑一下的，我可以问一下，刚才
我有漏讲什么或是哪里没有解释清楚，导致你说要考虑一下呢？2、某某先生，讲真的，有没有可能会是钱的问题？3、某某先生，你
说你要考虑一下，说明目前你对我们的产品是感兴趣的是吗？假如你要选这个产品，你最看重什么？最关心什么?4、某某先生，我想了解一
下，您真正想要考虑的是什么？是品质?还是服务？或者是其他问题？我有漏讲什么吗？5、某某先生，我们今天面临一个选择，我想，如果
您今天做出一个决定，您包括您的家庭将会发生一些积极的变化，您说是吗？“我不需要”本质问题：没有找到对方的问题、需求及渴望！
或是没有建立信赖感！我理解你的感受，对没有了解的事情是很难产生兴趣的，更谈不上需要。我们可能不需要
很多东西，但我们都想要更高的生活品质、我们都需要更多的生活保障、我们都需要更多更好的收入……而我接下来要谈的话题跟刚才所说的有
很多关系,因此,某某先生,你愿意花一点时间来了解一下,当你了解之后,你会发现,或许这正是你目前最需要的.“我没有兴趣”本质
问题：没有找到对方的问题、需求及渴望！或是没有建立信赖感！我理解你的意思，你会这样说，也
许对这个产品不够了解，对不了解的东西是很难产生兴趣的，因此你愿意花点时间深入了解后再决定是否有兴趣吗？“我没有兴趣”
某某先生，我完全理解你的感受，对一个谈不上相信或手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑问或有问题是很自然的
事情，我们可以约个时间……“说来说去,还不是想让我购买”我理解你的心情，某某先生，老实说，我当然希望你能拥有这个产
品。不过，要是这个产品不能带给你好处，我相信你是不会购买的，而且我也不会推荐给你。不管你做什么决定，我都会尊重，同时我想给您一
个建议，某某先生，您在做决定之前，先深入了解这个产品的价值，我相信你之后做出的决定才是最符合你自身利益的，你说是吗？……来,让
我们看看参加这个产品究竟能带给我们什么价值和好处……绝对成交的十大步骤销售的两种类型告知型
顾问型(销售医生)不管你有没有需求,只负责告知检查.诊断.开处方.成为发现客户潜在问题的专家以销售人员身份出现
以行业专家顾问身份出现以卖你产品为目的以协助你解决问题为目的说明解释为主建立信赖,引导为主量大寻找人代替说服人
成交率高,重点突破绝对成交十大步骤一、销售准备二、调整自己的情绪达到巅峰状态三、开发与接触
新客户四、建立与客户的信赖感五、找出客户的问题、需求与渴望六、塑造产品价值七、解除客户的反对意见八、成交九、要求转介
绍十、客户服务第一步骤：销售准备●没有准备就是在准备失败！思考：你认为在进行销售之前要做哪些
准备？答案：1、身体准备2、精神准备3、专业知识准备4、非专业知识准备5、对了解客户的准备6、销售工具的准备
7、为每次行动的结果准备（一）身体准备●身体是1，没有了1，事业、财富、家庭、爱情等所有的都是0；●说服是体能
的说服。销售是情绪的转移，信心的传递。没有良好的体能作后盾，一切都会大打折扣；●销售是件体力加脑力的工作，在销售的过程中，
没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才能在神态上表现得自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖；
（一）身体准备建议：1、多做有氧运动；2、每天做142深呼吸；3、想像自己活力充沛。（二）
精神准备精神准备的重要性：有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在与客户打交道之前，通
常会想到这样的情景：万一客户拒绝我怎么办？他可能会不同意?他可能没有带钱?他这次可能不会下订单？……凡此种种,都将影响你销售的
成败，因此在销售之前要做好精神准备.如何做精神准备?1、复习产品带给客户的帮助和好处;2、
心理预演其一：回想过去成功经历！其二：想像未来成功画面！A、在心中
想你想要的结果B、想象客户购买产品之后带给他的帮助——生活、工作、家庭等发生巨大的转变……
（三）专业知识准备讨论1、基本知识、专业术语2、本楼盘的基本要素小区占地规模，房屋层高，
绿化率，小区配套设施，工程进度，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，过往业绩，目前主力推介
单位等等3、竞争对手楼盘的基本情况4、片区状况5、国家宏观政策6、南宁市房产政策…….顾问式销
售最大的特点就是以专家权威的身份帮助客户解决问题！要想成为赢家，必先成为专家！（四）非专业知识的准备顶尖的销售
人员是一个杂学家！1、利用业余时间补充非专业知识，培养广泛兴趣爱好；2、研究成交客户的共同兴趣特征，根据客户的共性有针对性地
积累充实自己的非专业知识，随时进入“客户频道”。（五）了解客户的准备与客户见面交流之前，尽量多收集客户情
报：用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦….只有对客户
做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好。古代兵家有句话叫：知已知彼，百战不殆，知道客户想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你
能给他们什么，然后把你能给的送到客户面前，对他说：“我今天来帮助您解决问题。行动计划
建立客户档案信息表“麦凯66”（六）销售工具的准备●“工欲善其事，必先利其器”，好的工具可以
使你的销售工作事半功倍！财智人生销售人员工具包：1、资料类公司手册、课程宣传资料、现金流游戏说明书、资产损益表、客户档案
表、学习证书、客户跟进表、客户名单、学员照片、酒会照片、课程推广光盘、媒体剪报、先锋理财杂志、报名表、大讲堂门票、富爸爸书籍、
签单凭据（三联单）2、个人物品类名片、身份证、工作牌、市区地图、公交路线图、口喷或口香糖、笔记本、签字笔3、其他工具计算
器、U盘（相关电子文档）（七）为每次行动的结果准备与客户接触前的六个问句1、我要的结果是什么？今天我跟他谈话要达到什么目标
?例:让客户信任我让他下定金签单付全款让他转介绍至少一个客户等2、对方
要的结果是什么？他最想要什么，你知道越多，成交几率越高!为每次行动的结果准备3、我的底线是什么？例：至
少付定金1000元4、你要问自己“客户可能会有什么抗拒？”例：这个客户会对价格有异议吗？5、你要问自己“我该如何解除
这些抗拒？”例：今天已经是第五次见这个客户了，假如这个客户今天还是表示“我要考虑一下”，我该如何应对？？？6、你要问自
己“我该如何成交？”例：假如今天能够解除客户抗拒（异议），我要如何成交他，是直接要求?还是给他一个危急的理由？第
二步骤：调整自己的情绪达到巅峰状态1、兴奋度理论世界上90%以上的成功来自于兴奋度！2、颠峰
的生理状态伟大人生的秘诀在于伟大的状态！颠峰的人生等于颠峰的状态！一流的销售人员一定要有一流的状态！3、
销售是信心的传递，情绪的转移！如何创造颠峰的销售状态？1、大幅度改变肢体动作!2、深呼吸！3、改变面部
表情（时刻保持微笑）!4、充满力量的站姿、坐姿及走路姿势！5、想象自己是全公司的销售冠军！6、想象自己能在任何时间、地点将公
司的产品销售给任何客户！第三步骤：开发与接触新客户在销售活动开始之前,最重要的,是找到一个准客户思考：
准客户须具备哪些条件？有需求有购买力有购买决策权苹果理论黄金客户三个条件1、
有需求2、有资金3、是决策者红苹果——同时具备三个条件青苹果——只具备两个条件烂苹果——只具备一个条件●当你客户较多
时，一定要记得区别对待你的客户！●把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就更有价值！●客户不仅要求量，更要求质。有了这两
点，将事半功倍！行动计划将自己目前所有的客户名单做分类红苹果——投入60%以上时间精力跟进促成青苹果
——投入30%以上时间精力跟进烂苹果——投入10%以下时间精力跟进第四步骤：建立与客户的信赖感建立信赖感的重要性
●信任是成交的第一货币！信任度与成交率成正比！！！●销售过程就是一个贩卖信赖感的过程！●信赖是签单的关键，客户是先相信你这个人
，之后才相信你说的产品！●一流的销售人员花80%的时间去建立信赖感，最后只需要20%的时间就能成交！●三流的销售人员花20
%的时间建立信赖感，所以最后他用80%的力气去成交，但也很难成交！●最高明的销售策略，就是把客户变成朋友快速建立信
赖感的方法1、让自己看起来像行业专家（穿着打扮、言谈举止）☆你给客户的第一印象95％是由穿着打扮而来！
☆让自己看起来像个重要人物☆服装形象：与客户的环境相吻合2、见面的第一句话要像跟老朋友打招呼一般；☆
成交从第一次见面开始！☆跟客户初次见面的目标：开启客户紧闭的心门☆谨记并叫出对方的名字☆谨记客户随口
说出的任何一句话3、信赖感源自于相互喜欢对方；☆客户喜欢跟他一样的人☆客户喜欢他希望见到的人☆客
户喜欢他想成为的人快速建立信赖感的方法4、要注意基本的商业礼仪；5、握手——沟通的重要方式；☆对方怎
么握，自己就怎么握☆以“我和你是朋友”及“我喜欢你”的心情与对方握手6、永远坐在客户的左边☆适度地目光接触
☆保持适度的提问方式☆做记录☆不要发出声音☆不要插嘴☆认真听
☆全部讲完之后，复述一遍给对方听快速建立信赖感的方法7、问话建立信赖感；☆问简单、容易回答的问题；
☆尽量问一些回答是YES的问题；☆从小YES开始问；☆问引导性，二选一的问题；☆事先想好答案；☆能
用问，尽量少说；☆问一些客户没有抗拒点的问题；8、赞美建立信赖感；赞美与拍马屁的区别☆世界上最动听的语言是赞美！9、倾听建立信赖感；与客户交流的过程中，谁说的多谁就输！快速建立信赖感的方法10、肯定认同建立信赖感；肯定认同的六种方法☆肯定对方的立场☆肯定对方的情绪☆肯定对方的动机☆肯定有新的可能性☆肯定对方说这话的能力☆肯定对方可以肯定的地方表示肯定认同的黄金句子A你说的很好；B你这个问题问得很好；C你讲得很有道理；D我理解你的心情；E我了解你的意思；F我认同你的观点；G我尊重你的想法；H我相信你这样讲一定有你的道理；I我知道你这样做是为了我好；J站在你的立场我也会那么说（想）；K我很欣赏你的判断能力；L我很佩服你的观察能力；现场演练肯定认同六法快速建立信赖感的方法11、模仿建立信赖感；☆在沟通三要素上，与客户保持一致（延后30秒）☆在外在形象上，与客户保持一致（“政治家”）12、充分准备了解客户的背景建立信赖感（利用客户档案信息跟进表）；13、利用身边的物件建立信赖感（专业资料）；14、使用客户见证；☆老客户“现身说法”☆客户名录、照片☆签单凭据（报名表、收款收据等）☆相关文件影印见证 |
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