餐饮企业如何落地互联网思维王济民 发表于 2014-01-09 11:38
2013年互联网思维对传统企业的冲击之大无论怎样评价都不为过，互联网、特别是移动互联网正在全面渗透传统行业。的确，我们感受到新的时代大潮扑面而来，面对这样大的时代变革，餐饮业应该如何应对、如何主动拥抱变化，如何将互联网思维落地餐饮企业，是每一个希望长久在餐饮业打拼的企业家们不得不面临、不得不思考的问题。 互联网思维是什么，其实就是在（移动）互联网技术不断发展、智能手机日益普及的宏观大背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至整个商业生态进行重新审视、思考的方式。 那么，具体到餐饮行业，如何将互联网思维的体系运用到餐饮的市场、顾客、出品和餐饮整个价值链中，如何将互联网思维落地餐饮业务，这是每一个餐饮经营者最关心的问题。下面我们就互联网思维体系与餐饮业务如何结合做一番探究。 1、用户思维 互联网思维，第一个也是最重要的，就是用户思维。用户思维是指价值链各个环节都要以“用户为中心”去考虑问题。这对于餐饮企业来说根本不是新概念，餐饮等服务业早就意识到以用户为中心，以顾客为上帝等理念，在一些餐饮企业一直奉为服务宗旨。 但是且慢，互联网的用户思维有其独特的含义。首先，“得屌丝者得天下”。这里的屌丝是指的屌丝心态，常常上网者的一种行为习惯与行为共性，与他们是不是在现实生活中是屌丝还是高富帅、白富美没有太大关系，也就是说，一些消费能力很高的人，在网上照样表现出如屌丝一样的心态与行为习惯，比如爱找便宜、爱炫耀、爱成为意见领袖的感觉等，因此，在网上，你必须要用与他们一样的心态去沟通、交流。所有餐饮业的经营者，你们到餐厅的大堂与包间去看看，是不是你们的消费者几乎人人都抱着手机看个不停，还时不时拍个照片与朋友分享？消费者都到网上去了，都在手机上了，如果你熟视无睹，没有在网上、手机上提供给消费者相应的服务，你认为你会不会落伍、会不会被消费者所抛弃？ 其次，兜售参与感。一种是个性化需求订制、厂商满足用户个性化需求的产品。任何产品都可以做到个性化的订制，蛋糕可以，餐品可以，甚至冰箱也可以；另一种是用户参与生产决策当中去优化产品，比较典型的是产品的款式设计都让粉丝用户投票来决定，这些粉丝决定了最终的潮流趋势，自然也会为这些产品买单。 对于餐饮行业，移动互联网时代给了餐饮企业最好的创造参与感的机会：餐厅花点心思做一个微信餐厅，投入更多一些可以做一个手机app，这样让顾客参与到点菜、支付、餐后点评的过程中来，这是用户愿意做的，也是餐厅乐意去推动的事情，因为这样的自助点菜、支付，客观上为餐厅解放了劳动力，减少了人工成本。同时，消费者或用户点的菜品，不仅可以作为其他消费者的参照标杆，也是餐厅优化出品的最重要依据！ 有了参与感，就会去传播，现在的传播比以前方便多了，微信朋友圈都是他关系密切的圈子熟人，只要用户参与品牌的传播，这就是粉丝经济。品牌需要的是粉丝，而不只是用户，因为用户远没有粉丝忠诚。粉丝是最优质的目标消费群体，一些诸如感情因素或者有缺陷的产品也会被接受。粉丝的力量非常可怕，黄太吉有这样一个案例：一个美国粉丝专程打飞的从美国来北京，就是为了吃一份黄太吉的煎饼果子！ 第三，体验至上。好的用户体验都是从细节开始的，贯穿于细节，能够让用户感知，并且这种感知要超出用户的体验。比如雕爷牛腩的餐具，专门定制的非常符合人体工程学原理，人手接触碗、口接触碗都是经过专门设计，想的那么周到、细致，初次接触会带来某种震撼！用户体验至上说白了就是一定要让用户的感受一直爽、爽到底、超出他的预期，这样他一定会去朋友圈传播！ 其实，用户思维体系涵盖了最经典的品牌营销Who-What-How模型，Who，目标消费者——屌丝；What，消费者需求——兜售参与感；How，怎样实现——全程用户体验至上。餐饮企业如果从这些思路出发，并借助现有的移动互联网应用工具，比如互联网自助餐厅系统、微信餐厅系统，就一定能够做出出色的效果来！ 2、简约思维 互联网时代，信息爆炸，用户的耐心越来越少，所以，必须在短时间内抓住他，因此，专注就是抓住消费者的一个重要法则。以苹果为例，在苹果进入手机领域之前，一般的手机厂商都有50甚至100款型号，消费者能够记住几个呢。苹果只推出一款手机，足以震撼市场，让消费者都记住它；雕爷牛腩只推出12道菜，之前许多餐饮专家说必死无疑，但是人家不仅没有死，还在最短时间内做到商场所有餐厅中坪效最高；旺顺阁鱼头泡饼一道菜一年卖出2亿；全聚德一只烤鸭风靡百年，一直做到上市。品牌定位要专注，给消费者一个选择你的理由，一个就够了。大道至简，越简单的东西越容易传播，专注才有力量，才能做到极致。 3、极致思维 极致思维就是把产品、服务和用户体验做到极致，超越用户的预期。所谓超越用户的预期就是打造让用户尖叫的产品，方法有三：第一，需求抓得准（痛点，痒点或者兴奋点）；第二，自己要逼得狠（做到自己能力的极限）；第三，管理要盯得紧（要有一个很好的产品经理），在如今这个一切产业皆媒体的社会化媒体时代，好产品自然会形成口碑传播。产品之外就是服务，服务即营销，海底捞的服务理念就是做到极致，做到超出用户的预期。比如，消费者说要将未吃完的西瓜带走，服务员不让，但是消费者在结账离开时，服务员捧了一整只西瓜让他带走，说切开的西瓜打包不卫生，这样超出用户预期的服务案例在海底捞比比皆是，成为海底捞口碑传播的最好的载体。 4、迭代思维 敏捷开发是互联网产品开发的典型方法论，是一种以人为核心、迭代、循序渐进的开发方法，允许有所不足，不断试错，在持续迭代中完善产品。这里有两个点，一个是“微”，一个是“快”。微，要从细微的用户需求入手，贴近用户心理，在用户参与和反馈中逐步改进。在微创新方面，海底捞又给我们树立了一个非常好的榜样，海底捞要求全员创新，每个月从全部门店中收集的微创新达7000多条，专门有负责创新的部门整理，每个月落实的微创新就有70多条，并且在消费者的反馈中不断完善！天下武功，唯快不破，只有快速对消费者的需求做出反应，产品才更加容易贴近消费者。小米MIUI系统坚持每周迭代，就连雕爷牛腩的菜单也是每月更新。持续迭代思维，对于餐饮企业而言，更侧重在迭代意识，意味着我们需要及时关注消费者需求，把握消费需求的变化。 5、流量思维 流量意味着体量，体量意味着份量；流量即金钱，流量即入口，流量的价值谁都明白。餐饮业其实就是一个流量非常大的行业，因为餐饮消费人人必须、一日三餐频率极高。餐饮行业的连锁企业大多都能体会到流量带来的价值，团购、银行信用卡大多愿意与餐饮连锁企业合作，无非就是看中其巨大的流量价值。互联网产品大多用免费策略激励争取用户、锁定用户，但是免费是为了更好地收费，免费最终是最昂贵的。不是所有的企业都能选择免费策略，对于餐饮业来说，更加要谨慎选择免费策略。不过，从营销角度来看，通过适当的免费策略吸引消费者，也是一个不错的促销方案。 6、社会化思维 一个白领业余时间卖家乡的大米，在没有任何经验任何帮手的前提下，就是通过微信朋友圈，3个月硬是卖出200万的大米！这就是微信朋友圈社会化营销的魅力。有一点要注意，口碑营销不是自说自话，一定是站在用户的角度，以用户的方式，与用户沟通，这样用户就会自发帮你传播。餐饮企业无论大小，在利用微信的朋友圈社会化传播方面，有无比巨大的机会，就看你如何利用这个机会！ 7、大数据思维 用户在网络上一般会产生信息、行为、关系三个层面的数据，这些数据的沉淀，有助于企业进行预测和决策。一切皆可被数据化，大企业需要构建自己的大数据平台，小企业也要有大数据，关键在于积累，在于积累的工具，但是这个工具必须是为餐饮企业服务的工具。平台性的比如淘宝、大众点评，他们的大数据，不会为餐饮企业所用，或者你用一次花一次钱，最后你用不起。餐饮企业构建自己的数据平台，必须要有自己的CRM系统，有自己的餐饮管理系统平台和手机移动网络餐厅平台，这样，消费者的基本信息、消费频次、点菜的口味、消费水平等都会记录在餐饮企业自己的信息系统中，提炼、分析这些数据对未来的经营决策价值巨大。 未来十年，是中国商业领域大规模变革的时代，一旦用户的生活方式发生根本性的变革，来不及变革的企业，必将遭到劫数。这就是为什么移动在微信出来之后哀叹：搞了半天原来移动的竞争对手不是联通，不是电信，而是腾讯！今后这种跨界的竞争会越来越常见，只有运用互联网思维，大胆颠覆式创新，才会有机会。餐饮业需要利用互联网改造和提升自己，改变原有的产业发展节奏，改造原有的经营模式，建立新的游戏规则。我们可喜地看到，以海底捞、金百万、俏江南为代表的一批具有超前互联网思维的餐饮企业，正在做积极有益的探索与尝试，相信他们的努力一定会有成果，一定会带给整个餐饮行业极有价值的启示！ |
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