柴俊勇：“大众麦克风”时代的危机管理(3)

　　信息社会更需品牌信息源

　　信息如果能在政府与公众之间顺畅流动，就意味着双方在心理层面上建立起了“信任契约”。如果党政干部坚守信约，就能够培育干群信任，形成强大合力，抗御各种风险

　　凡是到过美国华盛顿的人，在华盛顿广场都会看到一座塑像。一个穿着平民服装的市民，在房间一角侧着脑袋，全神贯注地聆听着什么。如果你问起这座塑像的含义，一定会有人给你解释：他正在聆听美国前总统罗斯福的“炉边谈话”。

　　上世纪30年代，美国陷入了一场严重的经济危机。政治形势随之发生巨变，就在罗斯福宣布就职的那一天，美国证券交易所正式关闭。为了争取国人的理解和支持，罗斯福在他就职后的第8天，也就是银行将重新开业的前夜，在白宫外宾接待室的壁炉前接受了美国广播公司、哥伦比亚广播公司和共同广播公司的录音采访。罗斯福希望这次讲话可以亲切些，免去官场那一套排场，就像坐在自己家里那样随意交谈。就这样，罗斯福以亲切诚挚的声调和平易质朴的语句，对人们就银行暂停营业的问题进行了耐心的解释、劝告和引导。所谈内容还包括过去几天政府干了什么、为什么要这么干、下一步的打算是什么。

　　当晚，听众达6000多万。 “炉边谈话”所传递的亲和、坦诚和负责的态度，使美国政府得到了其国内民众前所未有的信任、理解和支持。第二天，部分银行开业。人们携带着装有黄金和货币的大箱小包在银行门口排起长龙，把不久前还是这样排着长队挤兑出来的通货重新存入银行。只过了短短3天，美国有574家银行开业。几天里，银行回收了3亿元黄金和黄金兑换券。不出一周，就有1.3万家银行（占其全国总数的3/4）恢复营业，交易所又响起了锣声。

　　罗斯福的“炉边谈话”为何会成为危机沟通的典型案例，并在互联网时代仍能对我们有所启示？因为，这个案例生动地表明，在突发公共事件中，往往有一种潜在的、看不见的和比事件本身更可怕的新危机在积蓄。那就是，由于政府与百姓之间缺乏双向互动和沟通所产生的谣言、恐慌和信任危机。它对社会的危害和杀伤力是不可低估的。除此之外，通过“炉边谈话”，我们还可以得出如下启示：

　　其一，政务信息是可以公开的，国家秘密的范围是有限的。即便是战争状态这样的政府行为，也同样可以适度公开和透明。在政务沟通中，公开应是常态，保密则是例外。

　　其二，“主权在民”是一种无声的信仰和有形的制度。它事关公共利益和公权力能否在阳光下运作，是对公民知情权、参与权、表达权、监督权的尊重。政府依法保障公民的知情权，是赢得人心、战胜危机的前提条件。

　　其三，让空话套话远离政府言论。即便是最高领导人发表谈话，也要打动人心、取信于民，更要免去官场那一套繁文缛节，以一种平等、坦诚、富有人情味的姿态面对公众。就像坐在家里 “拉家常”那样，向公众完全敞开心扉、实话实说、真诚沟通。从心开始，才能化解人们对危机的恐惧、疑惑和不满。

　　其四，一个聪明的民族，从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多。任何一次巨大的历史灾难，除了带来伤痛和教训，还有推动社会进步的新的可能。尤其在危机中，信心比黄金更重要。政府不仅要主动向民众解释、劝告和引导，更要及时通过励精图治和变革创新的举措，传递信心、凝聚力量、化险为夷，以信心之“炉火”点燃公众的希望之光。

　　有效沟通不仅能减轻危机，还有可能给相关的组织机构带来比危机前更为正面的声誉。而拙劣的危机处理，则会损害该组织机构多年来建立起来的信誉和美誉。

　　如今信息日益多元化，其中失真的甚至错误的信息也很泛滥。但是，政府必须了解百姓的需求，发布信息必须可信。现代政府治理就是一个信息传输、交流、反馈的沟通过程。信息如果能在政府与公众之间顺畅流动，就意味着双方在心理层面上建立起了“信任契约”。如果党政干部坚守信约，就能够培育干群信任，形成强大合力，抗御各种风险；如果党政干部故意掩盖事实、隐瞒真相、过滤信息，就等于是撕毁契约，必然造成干群信任危机，并引发社会与政治风险。所以，政府有责任打造信息源的品牌。

[责任编辑:蒋正翔]