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“经营是条件，治理是关键，服务是支柱”。服务作为客运站向旅客出售的特殊商品，它既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就被称之为服务质量。只有不断提高服务质量、强化服务意识才是现代企业保持市场竞争优势，壮大企业发展实力的重要手段。服务是一个客运站长续发展的生命力，公司成立明星服务班也旨在提升服务质量，以求更好更快的发展。在观摩过程中听到最多的是“服务”二字，感受最多的也是南方五站对于服务质量的不懈追求。通过观摩学习，现有以下几点体会： 一、科学的规划布局为服务质量提供硬件保障 南方城市的汽车站无论是新建设的现代汽车站、还是即将被弃用的老客运站，各汽车站整体布局科学合理、功能科技先进、配套设施齐全、标识公示醒目、管理规范有序。特别值得一提的是南京南站，它是一座建筑规模宏伟连接8条高铁的国家铁道枢纽站，总建筑面积达16万平方米，堪称亚洲最大的火车站，也是本次观摩活动观看的唯一一家火车站与汽车站合二为一、共用一座站务楼的汽车站。此汽车站地处于南京南站北广场的西角，站房主体由地面两层和地下一层构成，停车由32个发车位、16个下客位和32个备发位组成，车辆采用单行线设计，依靠北高架与南京绕城高速及枢纽内停车场连接，完成车辆进出站需要。站内拥有智能化的客服系统，车站的显示系统、广播系统、监控系统、时钟系统、查询系统、求助系统、寄存系统等子系统均在集成管理平台中完成，作到了各子系统在平台中的集中监视和控制、信息共享和功能联动。通过自助售检票、自助信息查询、自助求助等自助服务设备，使旅客充分享有无干扰、便捷的出行享受； 结合站房整体设计，按照国标设置标识，强调规范、清晰、易懂，做到售票场所、候车区域、商业网点设置统一，使旅客出行一目了然；印制旅客服务手册、乘车指南，向旅客免费发放，通过互联网、手机短讯、各媒体宣传等多种信息平台发布相关服务信息，方便旅客乘车、购票，最大程度满足其出行需要。 二、浓厚的企业文化为服务质量提供精神支撑 车站是社会的服务窗口，我们服务的对象就是旅客，“旅客是上帝”应是我们客运行业永远的座右铭，因此“树立品牌意识、创建文明车站，加强企业文化建设”是每个汽车站为之奋斗的工作目标，在参观了南方的汽车客运站后，我们深刻的认识到企业文化的重要性，文化是企业发展的灵魂，只有不断调整管理、经营、服务和发展理念，方能进一步增强活力，提高经济效益和服务效能。合肥汽车客运总站的企业文化分为六种：一是 “十字文化”，即在候车厅内借用立柱传播，通过“境界的境、尊敬的敬、干净的净、安静的静、警示的警、谨慎的谨、竞技的竞、干劲的劲、精细的精、景象的景”这十个字将中华文字博大精深与客运行业的人文关怀糅合得恰到好处，不仅让每位旅客都能感受温馨、感受到文化的魅力，更是把客运文明和传统文化紧密结合。二是“回廊文化”，将安徽境内的奇山、沂水、名人、崇文、坦路等信息，制作成精美的文化长廊，借万千旅客之口，传安徽文化于千里。三是“站点文化”，将站内所有的站点通过五言、七言的诗句，以诗报站，独具创新。四是“安全文化”，利用幽默的打油诗配上夸张的卡通画，烘托主题、寓情于理、发人深思。五是“三家文化”即旅客之家、员工之家、司乘之家，对特殊旅客无微不至的照顾、关爱员工的成长和发展、为司乘提供遮风挡雨、安静舒适的休息环境，尽显服务的周到。六是在日常工作和服务总结中，摸索出针对管理层、员工的会议文化、办公区文化以及健康文化。通过以上六种文化，将员工、旅客、司乘有机结合，充分发挥企业文化建设凝聚功能、导向功能和示范效应，不仅使组织管理效率 提 高、资源配置优化，更有效的提升了企业竞争力，因此建立一个完整的企业文化体系，这一点是值得我们借鉴学习的。 三、先进的服务理念为服务质量提供正能量 理念是一种观念，一种精神，是一种思想，一种意识，驱动个人和集体的行为。先进的服务理念是高质量服务的前提，为服务质量的提高提供正能量。观摩过程中，各客运站的服务工作让我们印象深刻。 1、合肥汽车客运总站知音班组主要为旅客提供导乘、推送行李、“党员号服务车”、接听知音热线及其它服务，她们凭借女性特有的温柔与细致，为老弱病残孕等特殊旅客提供无微不至的一站式服务，在工作中开展的“三米服务规范”，即服务对象距离三米时，面部自然放松，向旅客行注目礼以示迎接；距离两米时，主动点头示意，微笑迎接旅客； 距离一米时，绽放微笑，文明用语迎接旅客，最后以注目礼笑送旅客。 2、合肥汽车客运站莹雪客服中心，是以全国五一劳动奖章获得者、省劳模陈莹和田春雪命名的一支综合性服务队伍，它不仅包含了导购导乘、话务服务等功能，还整合了售后服务功能，包括倾听旅客心声，帮助困难旅客、协调处理紧急事务等，把服务观念贯穿于售前、售中、售后整个过程中，为旅客提供全方位无缝隙服务。印象深刻的是车站的“微笑之星”，为了提高员工的服务水平，把优质服务作为员工考核的重要指标，建立和完善微笑服务考核机制，使全站员工真正认识到构建文明服务环境“一笑”是基础，“二礼、三星”是着眼点，“四创”是优质服务的归属点，通过评比“微笑之星”，鼓励员工立足岗位奉献旅客。 3、南京中央门长途汽车站先后产生了王凤瑛、李瑞两位全国劳模，面对不断发展的新形势、新挑战，“爱心始发站”服务品牌应运而生，爱心从这里始发，从进站购票到候车、乘车，伴随着滚滚车轮的向前，爱心在旅途中一直延伸。同时为使车站成为旅客温馨港湾，不仅对站内硬件环境进行不断的改善，几年中从星级服务制、服务首问制、“您好工程”到无痕迹服务、无障碍服务，最后注册、推广的李瑞爱心服务工作法：一问、二听、三看、四帮、五到位、六勤、七心，还设立了“爱心账号”让旅客顺利走好，从环境到服务堪称“陆上空港”，展现了车站诚挚的“爱心”服务风采，诠释了“创新超越自我，爱心赢得未来”的企业核心价值观。 4、南京南站着力打造“158”雷锋服务系列服务品牌，提供“三五”服务，即“五免费”：免费搬运行李、免费提供日常药品、免费使用文化娱乐用品、免费使用针线鞋油鞋刷、免费使用残疾车担架；“五代”：代购买补办车票、代送伤残旅客上车、代购旅行用品、代广播找人、代打电话；“五到座”：访问到座、送开水到座、解决疑难问题到座、补票到座、检票到座，一线员工做到“三知三有”：知位置、知去向、知困难、有登记、有服务、有交接。 5、杭州汽车南站本着“不断满足旅客需求”为宗旨，不仅对旧站进行了改、扩建，使硬件设施得到极大改善，进一步满足旅客“安全、舒适、方便、快捷”的出行需求，与此同时作到软件建设方面亦不断推进，先后实施了服务承诺制；首问负责、首帮到底、首诉负责制，设立了“急难旅客救助”、“绿色通道”、“儿童、老人托运”等服务举措，以及在售票过程中，实行“凡1米2以下儿童（含怀抱婴儿）买票需申报”制度，体现了对旅客的无微不至的人文关怀。 四、做好下步工作的几点思考 （一）学习先进经验，学以致用。通过观摩、学习，丰富了我们的思想，给了我们更多的启迪，学习先进借鉴之长，汲取其精，应用到工作之中。 （二）加强自身培训，不断提升服务质量。在对员工进行专业技能培训的同时，更应注重个人素质方面培训，通过“职业道德、礼仪礼貌”，培养员工与旅客沟通、协作的能力，注重与旅客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为旅客服务，只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强。 （三）积极探索企业文化，打造城北品牌。客运站通过不断改良、完善服务体系，创建具有自身特色的服务品牌，这不仅迎来了鲜花、掌声和荣誉，更为客运站带来了不断增长的经济效益和社会效益。“默默无闻地做好本职工作，但不能让所从事的工作默默无闻”，因此创建具有我站特色的服务品牌也势在必行。 相信通过后期对服务班员工仪容仪表、提供服务时的态度、行为、语言进行有效指导和培训，通过掌握与旅客沟通的技巧，提高处理应急情况的能力，建立标准化的服务流程等一系列措施来提高服务质量，从而以点带面，全面提升公司整体服务水平，不断推进企业科学发展、和谐发展、跨越发展。 |
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