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1、一个销售电脑的营业员误将2万元笔记本电脑以1.2万元卖给了顾客，公司需要写一封信给顾客，把差额要回来。你怎么写？ 2、某电视台名主播，跳槽去了另一家电视台，在原台一档主持了两年之久的节目的最后，可以用30秒与其观众告别。如果你是他，你会怎么说？ 3、某手机厂商因为设计者失误，使某型号的手机电池实际寿命比设计寿命短一半，作为厂商，请你给客户写一封信说明此事，并免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券。 1、别给顾客写信，自己掏腰包赔公司8千元。 解 释：首先，产品卖出以后法律契约已经失效，从法律上讲顾客可以不给。从人情上讲，顾客一定不愿意给，而且就算给了肯定也会因为你找他要而非常不爽。运营管 理基本原理之一：找到一个新客户，比保持一个老客户难五到十倍。（"It costs five-to-ten times more to acquire a new customer, than it does to keep an existing customer."）因此，在这个问题中，你首要目标是如何保住这个客户，要钱反而不是目标，再说8千人民币对于一个中国大陆的工资水平应该不算多。 如果是银行/保险/投资业搞砸（botched）了事情，这个数额比较大了，比如是8千万美元，怎么办？那就只好认错道歉辞职了。 下面有不成熟的朋友说骗顾客电脑少装了什么硬件，把电脑骗回来“维修”，借此收回8千元人民币。我告诉你们，这种行为一旦被人举报，法庭是可以判决吊销你们公司的营业执照、经理和责任人终身不得做销售行业。请青年朋友们务必自律，切勿以身试法。 （评 论中有人辩解你不是营业员。其实，这道题，你是不是营业员做法都一样。是营业员，自己掏腰包陪。不是营业员，既然让你写信了，你很可能是营业部的主管、助 理一类的，那你就得替营业员掏腰包陪。当然还有人说你可以塞给营业员8千人民币再让他陪，于是他得了赞誉你得了人情，这也是可以的。） 2、不能提自己跳槽，只说下任主持人将会更好、节目将会更好。 解 释：被电视台雇佣，在法律上你就是电视台的代理人（agent），而电视台是你的委托人（principal）。在法律上，这种关系下你有100%为 principal的利益服务的义务。因此，你要从电视台的角度考虑，电视台需要的是让下一任主播有更高的收视率，因此你只要还在电视台一分钟，这一分钟 你就必须为电视台着想，介绍下任主播如何好、鼓励观众都来看。 如果确实有必要说明自己跳槽的原因，在微博/Twitter上发一个声明 “it's time to move on to other interests”就可以了。作为电视台的agent，你没有资格用principal的资源（面对观众的时候）讲不符合principal利益的东 西。 如果你在还在作为这家电视台的雇员的时候，在电视上讲了跳槽，就等于是给另一家电视台做广告（哪怕没提到名字都算）。这家电视台是可 以因为你违约而依法索取巨额赔偿的，一般会在百万到千万美元这个级别上，包你倾家荡产、破产在信用记录上存在10年；而且这家电视台还可以起诉你要去的电 视台，他们也要付巨额赔偿。为了避免赔偿，一般的做法是干脆就不雇佣你了（也就是说，在法庭上辩解邀请你去他们电视台的事实不存在）。 这就是为什么我们从来不会在电视上看到任何主播谈自己要跳槽的事情。 3、不要告诉客户设计寿命是实际的两倍，而是把赔偿当作额外的优惠讲。 解释：常识（common sense）是，如果别人没发现你犯了错误，你就不要告诉别人你犯了错误。 当然，如果事先广告推广的时候大话已经说出去了，那也别提事先的大话，只说我们尊重您给您额外的选择就可以了。若有客户看到了先前讲大话的广告，打电话来投诉，那才道歉。不知道的客户就不要向他道歉。 |
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