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业务体系的完善 业务体系不健全带来的弊端 业务体系说明一个组织中的各项工作是按怎样的流程进行的（业务流程），在这一流程中各部门之间的关系是什么（部门接口），各岗位的各项工作要怎么做（岗位工作方法和工作标准），组织将如何来进行监督管理（管理标准和检查方法）。 业务体系由业务流程、岗位作业指导书（工作职责、工作方法、工作标准）和业务管理制度（管理标准、管理部门、考核奖惩方法）组成。 1．各个部门、各个岗位之间相互推委 业务体系不健全是企业中各个部门、各个岗位之间相互推委的重要原因之一。很多时候当企业出现某一问题，需要追究责任，却发现常常形成了一个死循环，找不到一个责任人，而其中的原因就在于部门与部门之间接口不清，标准不明。因为在一个企业中各项工作之间是分工协作的一个整体体系，所以在每一项工作中，如果部门之间接口不清，标准不明，则责任无法落实，考核无法具体到人，最后问题依然存在，原因却找不到，各部门都可以找到某种理由推卸责任。 我国很多企业尽管通过了完善的质量体系认证，但是在企业中仍然存在说归说、写归写、做归做的现象。为什么会出现“三归”现象呢？因为质量体系只是说明应该做什么、应该怎么样做、要求做到何种程度、如果不做会怎么样。如果形式上按照质量体系的要求做，而实质上没有按照质量体系的要求做，如何检查？也就是说，质量体系如果没有科学管理体系中配套的考核体系、自治体系、报酬体系，实际上发挥不了作用，只是流于形式。 2．组织花费大量精力于日常工作的协调 由于业务体系不健全，组织需要花费大量的精力于日常工作协调，以致于企业工作效率低下，无法致力于创新与发展。 由于业务体系不清，当组织出现问题之后，各部门就会相互推卸责任，或者当有一项新工作需要完成的时候，各部门互相推委，彼此都不愿意承担责任或承接新工作。遇到这一情况，只有把问题向上提交，听候上级裁决，于是上级管理部门就要花大量精力进行协调，导致会议开始泛滥成灾，而且马拉松式的会议也开始增多。大量的时间被用于日常工作的协调，致使企业工作效率低下，无法致力于创新与发展。所以建设好业务体系，提高企业的业务工作效率与效益，是企业能够获得更多时间进行创新与发展的基础。 如何完善业务体系 作为一家成长中的企业，业务体系由于与企业的运作密切相关，所以相对其他管理体系，业务体系一般相对较为完整，如果企业的业务体系不能达到较为完整的程度，那么企业也就无法成长。 但是已有的业务体系基本上是凭经验，随着企业业务的发展逐步建立起来的，存在着许多不完善的地方。已有的业务体系基本上是企业在发展的过程中遇到一个又一个的问题，随之制订一个又一个制度，并将这些制度层层叠加建立起来形成的，因此会存在许多不完善的地方。 那么，如何完善业务体系呢？在构建科学管理平台的基础上，将业务体系的建设纳入科学管理平台中，利用这一平台所具有的自我完善、自我发展机制进行业务体系的完善。 完善业务体系的步骤
1．明确每年业务体系完善的目标要求 首先在目标体系中明确每年业务体系完善的目标要求。例如2003年在业务体系管理上，要把项目管理的业务规则整理出来，并把它作为一个目标要求列入业务体系的完善目标中。很多企业的目标计划中往往只有业务上的指标，如销售额、利润、成本等，但是却没有把企业文化建设、业务管理体系的完善、品牌建设等方面列入年度目标工作计划中。所以在每年的目标计划中，需要明确每年业务体系要对哪些方面进行完善，以及完善的程度。 2．明确完善本部门和本岗位业务流程、 作业指导书、工作标准和管理标准的职责 在各部门和各岗位职责中明确完善本部门和本岗位业务流程、作业指导书、工作标准和管理标准的职责。业务体系建设仅依靠外人是做不好的，因为每一家企业、每一个部门、每一个岗位都有它的特殊性，只有本企业、本部门、本岗位的员工才最熟悉工作如何做，而咨询公司或认证公司只能提供方法的指导，所以要把责任落实到每一个部门，每一个岗位的工作职责中。作为该部门的职责，让各部门、各岗位的员工认识到建立和完善本部门的各项业务工作流程，明确各个岗位的岗位作业指导书、工作标准和管理标准是本部门的职责，而不是额外工作。 对于每一个部门、每一个人来说，这项工作是企业对其提出了更高的要求——不仅要把工作做好，而且还要把工作过程作为一种知识保存下来，对于企业来说安排这项工作是为了保证今天工作的顺利开展，同时把这些知识经验留存下来，才有条件不断地完善业务体系，即使原先从事这项工作的员工离开企业也无需重新运行此项工作。 例如，在作业指导书中，有一项是本岗位工作过程当中常见问题以及处理办法，这一项就是要求在工作中不断进行补充。有了本岗位工作过程中常见问题以及处理办法，就可以提高工作效率，而不是每一次都要重新摸索，或者说有经验的人一旦离开，这一知识就要重新地进行积累。 3．运用考核和报酬体系将业务体系建设工作纳入各部门、各岗位日常工作之中，也可视情况集中力量进行 根据月度工作计划，将完善业务体系的工作相应的列入各部门每月重点考核项目之中，运用考核和报酬体系将业务体系建设工作纳入各部门、各岗位日常工作之中，也可视情况集中力量进行。 例如在某一家企业中，每一个职能部门都必须在每月25日之前提交一项就本部门而言，对本企业、本部门改进完善的建议报告。这一项占工资的10%，考核标准是每月25日交一份，迟交一天，扣1分，即工资的1%；不交10分全扣掉（满分10分）；如果建议被采纳，加5分。如果企业坚持这样的考核，会让员工养成一个习惯——不仅要做好本职工作，而且要认真总结，提出一些好建议，因为建议一旦被采纳，还可获得额外的奖金。这样一个激励机制就建立起来了，而且一个工作机制、日常创新机制也随之建立起来。因此可以运用考核和报酬体系，把业务建设体系工作列入各个部门、各个岗位的日常工作中，要求员工不断进行规范。 此外，业务体系的建设工作也可以根据实际情况集中进行。例如集中某一段时间，把某些岗位或全部岗位的职业指导书整理出来。在指定的时间段，将同一岗位的人集中起来，探讨这一岗位应该做哪些事情，每一步应该怎么做，要求做到何种程度，如何进行检查，通过这一过程，把岗位工作标准化。 4．循环往复，不断完善和发展业务体系，使之与公司的发展始终能够相适应 业务流程不是一朝建立就一成不变的，而是在循环往复的工作中不断梳理、不断改进、不断提高，同时随着企业业务的拓展，不断增加新内容。如果业务体系构建完成之后，就不再梳理、改进、提高，那么它必然会与企业的发展脱节，与当初构建业务体系的初衷相悖，失去了构建业务体系的作用。 业务流程与其他方面之间的关系 ◆与部门职能之间的关系。绘制业务流程时首先要明确有哪些工作流程，部门职能说明了各部门涉及的主要流程。 ◆与岗位职责之间的关系。业务流程中的各项工作由谁来做，由岗位职责明确。 ◆与作业指导书之间的关系。业务流程中的每一项工作如何进行，要达到怎样的标准，由作业指导书来说明。 ◆与管理制度和考核之间的关系。对各项工作、各个岗位工作是否达到要求，按管理制度中的管理标准进行考核，并根据考核结果决定奖惩。 【本讲总结】 管理无止境。 管理是一个系统的过程，你会发现单纯的加强某一个管理环节，并不能取得理想的管理效果。我们要加强管理，重要的是要去建立一个科学管理的平台，在此基础上不断地完善与发展。管理体系的构建不可能一次完成，它需要随着经营逐步进行完善，所以管理无止境。 |
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