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最后一个甜甜圈不要拿： 你不能不知道的职场礼仪！ 在职场上，没有任何小事真的微不足道。小事并非不重要，商业礼仪不只能展现温文有礼的风度，更是重要工具，是你为了表示尊重、赢得信任而发出的讯号，目的是能将彼此关系向前推进。在商场上，这些都是不可或缺的重要支柱。 如果有任何一个「V」，不管你曾遇到或是「未来可能」遇到，都需要好好阅读本书。因为魔鬼就在细节里，你绝对不想搞砸任何重要的职场机会！ 本书将教你透过肢体语言、眼神接触和行为举止，热情而诚恳地运用这些技巧，突显你的个人特质和专业特色，为你带来意想不到的效果。职场礼仪包含许多待人接物的细节，掌握这些小细节并没有想象中那么困难，博曼在本书中提出四C法： Confidence展现自信 Control 掌握主导权 Contribution 有所贡献 Connection 广结人脉 别小看微不足道的小事 有两名顾问竞相争取一名重要的客户。客户为了作最后决定，分别和两名竞争对手相约午餐。 甲顾问赴约时，穿着卡其布衣服、棕色便鞋和格子袜，外面罩着休闲外套，没有打领带，不如客户的穿着那么正式。他在用餐时谈的话题完全专注于公事，在事后联系时，也同样把焦点放在那天讨论的公事，希望客户回覆。 乙顾问赴约时西装毕挺，穿着打扮比客户还正式。他明白自己面对的是什么样的挑战，深知眼前是建立互信、发展关系的大好机会。他没有妄加揣测，努力为餐会做好充分准备。他提前抵达餐厅，而且之所以选择这家餐厅，是因为他得知客户最喜欢这家餐厅。他要求餐厅安排比较隐密的位子，而且特别要求服务生为客户预留最好的座位。他利用客户抵达前这段时间，弄清楚服务生的名字和盥洗室的位置，并且预先和服务生讲好，不要把账单送到餐桌上。接着，他在餐厅门口恭候客户，并且礼让客户先入座。他不顾自己的胃口，完全配合客户点菜。餐桌上的话题涵盖家人、度假计划、夏天的活动、旅游经验、西装领子上的纪念章，还有轻松的政治话题。谈到公事时，话题仅触及他的专业经验，以及他认为哪些方式能有效协助这位可能的新客户。 用餐完毕返回办公室后，他立刻亲笔写了一封只有三句话的短笺，用高质感的专用信封信纸，谢谢客户愿意拨冗共进午餐，并且表达他非常希望有机会能一起共事。 假定两位顾问的其他条件都不相上下，你认为哪一位顾问会胜出？ 我们相信乙顾问会胜出。为什么呢？因为乙顾问肯花心思在微不足道的小事上，利用这些小地方来突显自己，并且让客户感到非常受重视和礼遇。注意细节和小事让他有别于竞争对手，而且也和未来可能的客户建立起互信的关系。 在商场上，微不足道的小事是威力强大的工具。倒不是说决策过程会刻意将礼仪纳入考量，大概没有什么人会因为对方很有礼貌，就决定和他做生意。但是这个小故事却点出决策过程中潜藏的因素：看来微不足道的小动作往往会影响别人对你的整体观感。 这些细微差异能让我们更清楚看到一个人真正的自我，显示他愿意投注时间和心力，不厌其烦地把许多小事做好，从注重细节中展现他对这件事的兴趣和对客户的尊重。接到短笺的人会暗忖：他对其他事情是否也同样尽心尽力，不厌其烦地学习、演练、执行得尽善尽美？我很希望和这位观察敏锐、细心周到的人做生意。 在职场上，没有任何小事真的微不足道。小事并非不重要，商业礼仪不只能展现温文有礼的风度，更是重要工具，是你为了表示尊重、赢得信任而发出的讯号，目的是能将彼此关系向前推进。在商场上，这些都是不可或缺的重要支柱。 好消息是，要掌握这些小细节并没有你想象中那么困难，我设计了一套方法，我称之为四Ｃ法，也就是展现自信（Confidence）、掌控主导权（Control）、有所贡献（Contribution）和广结人脉（Connection）。当你用心练习，精通这些技巧之后，这些技巧就会自然而然地内化成为你的个人风格。当你透过肢体语言、眼神接触和行为举止，热情活泼而诚恳地运用这些技巧时，这些小地方将能突显你的个人特质和专业特色。 展现自信 接下来先从「自信」谈起，也就是从相信自己着手。有自信的人能散发出正面的能量、正面的精神和正面的态度。自信来自于一个人的内在，任何人都能表现得自信满满，然而却需要很多的练习，精通各种步骤和细节后，才能让别人觉得你的举止态度乃发自内心，是真诚可信的。如果不够真诚，就会显得矫揉做作，反而破坏了彼此的关系。所以必须反覆演练，充分掌握小技巧，让自信自然融入你的行为举止中，成为个人风格的一部分。一个人能不能散发出自信的光采，将成为人际关系的助力或阻力，影响商业面谈、会议、关系或交易的成败。任何成功的职场关系都必须从双方相识的第一刻起，就表现得很有活力、充满自信、沉着稳健。 我曾经利用走进会议室做简报的机会，向听众展示如何让自信发挥效用。我说了两个类似的开场白，但说话时展现的活力和强调的字眼却大不相同： １.「嗨，我是茱蒂，今天的主题是专业仪态，我想谈一谈自信和注意细节如何帮助你在商场上脱颖而出。」 当我以诚恳但平淡的声调说出这些话，说话时面无表情、眼神呆滞时，通常台下听众也目光无神。 然后我又再重复一次，这一回表现得生气勃勃，自信而权威，特别针对某些字加重语气，还稍稍调整一下内容： ２.「哈囉！我是茱蒂斯.博曼，国际礼仪顾问公司创办人。我们是专业礼仪的专家，专门协助专业人士在商场上进一步突显自己。」 当我热情、诚恳地说出第二个版本的开场白时，充分展现我的个人风格和特质，采用的字眼传达了重要的概念，散发出自信和活力。 大家总是对第二个版本反应热烈，听众立刻显得很投入，满屋子瀰漫着积极正面的能量，听众都很期待接下来会听到的内容。我看到有人微笑，有人点头，许多人倾身向前，认真聆听，我吸引了听众的注意力。我一点也不讶异他们的反应，自信是很有魅力的！每个人都会自然而然受到自信和活力所吸引。每当我们看到别人散发出自信和活力时，我们会本能地想和他认识交往。 自信的重要元素之一是，必须始终如一，即使下班后也一样。 假如我在街上碰到你时，对你说：「嗨，杰克，近来好吗？」你回答：「别提了。我的小孩生病，最近又和太太吵架，车子需要修理，而且我猜我可能快被炒鱿鱼了。」我可能就会对你有某种观感，然而，假如我问你同样的问题，尽管有一堆麻烦事缠身，你却回答：「好极了，谢谢你，茱蒂，你好不好？」我对你的印象可能又大不相同。问题是：你会比较受到哪一种人所吸引？显然是第二种人，因为自信和活力是很有魅力的，因此想要加强任何关系时，都必须考虑这个因素。讽刺的是，你愈是尽力扮演好你的「角色」，表现出正面的态度，你就自然而然变得更积极而正面，就这方面而言，也颇符合「我思故我在」的说法。自信和活力可是威力十足的！ 经验老道的专业人士从和你初次握手的那一刻起，就已经察觉你有没有自信。他们观察你走进来的样子、你的言谈举止、穿着打扮，以及你会不会直接和别人眼神交会等。他们还会注意你的坐姿及双手怎么摆。这一切都透露了许多关于你的线索，影响你和别人的关系能否升级。 举例来说：我曾经在少女选美大会中夺冠，也担任过选美教练和比赛评审，还记得在我第一次带领学生参加选美比赛后，曾经请教一位资深评审，我先说明我一直在训练参赛者，但对于选拔流程感到非常困惑，「你怎么样决定谁最出色呢？我一直在辅导这些女孩，他们全都漂亮出色，又才华洋溢，你怎么做决定呢？」评审回答：「当然啦，面谈过程很重要；但是她们一走进来，坐在我面前时，我已经晓得谁会脱颖而出了。」他指的就是自信、仪态、自我展现的丰采，是融合了态度、仪表、举止、肢体语言和个人风格之后的结果。即使一语不发，内在的美丽和自信也能表露无遗。 这位评审的话十分有启发性。要记住，无论在职场上或日常生活中，我们不断受别人评断。第一印象、初步的评断和关系都提供了关于你的重要讯息，因此展露自信（即使你并不觉得有自信）的能力非常重要。我要再度重申，综合起来构成第一印象的这许许多多小细节可能比什么都重要。 积极掌控主导权 第二个Ｃ是「掌控」。我经常被问到，碰到闲聊、握手或入座的场合时，谁应该采取主动。许多人都很好奇，是否应该根据年龄、层级或性别来决定由谁主导。然而一般来说，在商场上，这类决定大都和年龄、性别、职衔或地位无关，反而谁先主动伸出手来，与别人眼神交会或开始攀谈，就取得主导权，因此在建立关系的过程中，应该设法掌控主导权。拥有主导权的人因此有机会在会议中继续掌控一切，从座位安排到议程设定、如何回答与会者的问题和处理异议等，你希望自己是那个主导一切、掌控全场的人。掌控关乎聚焦，关乎采取主动、设定目标、有计划地达成你想要的成果。 想要保持掌控，你必须了解参与的规则，而且举止仪态合宜，例如你必须知道什么时候应该握手，何时和如何与对方眼神交会，如何交谈、谈判、处理异议和接受提问等等。你在这些方面的种种努力都将为你赢得信任，建立信心。 安排座位的方式也是展示主导权的有效方法。法庭中法官都高高在上地坐在高台上，座位也比法庭中其他人大多了。其他人都必须抬头仰望法官，法官在宣判时则俯视群众。法官的座椅总是正对门口，因此能完全掌控法庭内外的状况。法庭的座位安排并非纯属偶然，其实传达出微妙而强烈的讯息。 基于上述理由，在商务往来的场合，如果有机会选择座位，最好找到能掌控全场的座位，也就是面对门口的位子。你愈能发挥主导的力量，就愈能将你的目的传达给对方，赢取他的信任与尊重。 在建立关系的过程中，最好及早取得主导权。我曾经听商界人士开普谢（Carolyn Kepcher）提到能及早取得掌控的好处。开普谢因为现身于美国热门影集《谁是接班人》（Apprentice）而闻名。不过，早在她跃上荧光幕之前，就经常是川普组织的会议桌上唯一的女性。身为女性的好处是，有绅士风度的男性同事往往会礼让她先进入会议室，因此有机会先选择座位。开普谢女士通常都选择最有权力的位子：川普先生（Donald Trump）右手边的座位，那个位子变成了「她」的座位，结果造成一种印象：开普谢女士是川普先生最看重的部属。她只不过因为选择了这个座位，就造成这样的印象。显然开普谢女士很懂得掌握时机，取得主导权。 有所贡献 第三个Ｃ代表贡献。无论你受邀参加任何活动──无论是会议、拓展人脉关系的聚会或正式研讨会都一样，你都应该准备好有所贡献，促使活动顺利成功。千万不要和同事说：「我们只去露面十五分钟，然后就想办法脱身。」这样就浪费了大好机会。在露面的短短十五分钟里，你可能直接走到餐台或吧台边，令人觉得你只是去吃吃喝喝，而不是想有所贡献和认识别人。 你必须明白，在职场上，没有人会因为觉得需要喂饱我们的肚子，而邀请我们参加活动。我们之所以受邀，是因为下列其中一项原因： 1.表达谢意。 2.因为他们认为你会有所贡献。 的确，参加活动时，我们的责任就是协助活动成功举行，并且想办法让在场人士留下正面的印象。 在我的成长过程中，我的父母一直灌输我们一个重要观念：对每件事情都必须有所贡献，从家人共进晚餐到在社交场合逗大家开心和在商务场合举止合宜。「得天独厚的人也需承受更高的期望」是我们根深蒂固的观念。我们家有五个孩子，我们从小就必须准备好在晚餐桌上侃侃而谈，无论是谈论我们白天在学校学到的东西，或提出对于时事的问题，或分享我们正在阅读的好书都可以。我们学会聆听别人说话，并从中学习。我们练习在餐桌上交谈，也学会如何问开放式的问题。爸妈清楚让我们知道，他们期望我们参与家人的聚会，并有所贡献。我们都晓得我们坐在晚餐桌旁，不是只为了饱餐一顿。 在职场上也应抱持同样的心态。如果你受邀参加任何活动，原因很可能是别人认为你可以有所贡献，协助他们把活动办得更加成功。一定要记得这件事，抵达现场时必须准备好主动出击，有所贡献。这件重要的小事会让你显得与众不同。 广结人脉 最后一个Ｃ是「广结人脉」。为了有效建立人脉，你必须和别人在各方面有所连结，才能取得对方的信任，让他们愿意和你做生意。与别人结交的方法很多；有个特别有效但常被忽视的技巧是，应该好像变色龙一样，时时反映出周遭不同的环境。你必须敏锐观察别人的行为模式，包括举止态度、声音语调、说话的速度和遣词用句、抑扬顿挫等，然后尽快反映在自己的言谈举止中。一般而言，你必须了解自己的行为模式，并且在和别人会面时，尽快评估他们的行为模式，然后在交谈时顺应对方的言谈举止，避免冲突，努力为彼此的关系打下稳固的基础。 我曾经在面对挑战的时候，一句话都没说，就藉着调整自己的行为，成功建立人脉，并为客户关系奠定良好基础。 有一次经过再三努力，我终于有机会和七家广播电台的经营者见面。我想试试看他有没有兴趣播出我们提供的系列广播节目，因此很希望这次会谈圆满成功。透过双方共同的熟人，我顺利和他联络上，并且安排了这次会面。不过当我抵达的时候，眼前立刻出现一道难关！ 主人伸出手来，握手表示欢迎，然后邀我走进他的办公室，请我坐下来。我别无选择，只能坐在他对面。我礼让他先入座，然后才坐下。他往后靠在大沙发椅上，双手交叉在胸前，跷着二郎腿，肢体语言传达出的「封闭」心态，在我们之间形成严重隔阂。会谈根本还没开始，我们两人之间已经挡着重重阻碍。 我以合乎正确礼仪的专业坐姿坐在他对面，身体前倾，背部挺直，和椅背形成Ｖ字形。我把注意力的焦点全放在前面的主人身上，充分明白正确而专业的坐姿是商业礼仪的一大要件。我坐在椅子前三分之二的位置，目光专注地看着前方，用肢体语言显示我对主人谈话内容的兴趣。我的双腿并拢右斜，双手放在膝盖上，一手握住另一手的手腕，呈现完美的仪态。 不过当我解读他的肢体语言传达出的「封闭」心态时，我知道必须稍做改变，否则无法打破藩篱，当然就更不可能谈成任何生意了。我心想：「我要怎么样打破藩篱，拉近和这位先生的关系呢？」 我欣然接受一项前提，了解所有规则的美妙之处就在于必须知道何时应该打破规则。所以我打破了规则。我改变坐姿，往椅背一靠，双脚往前伸，两手垂在身体两旁。我移动姿势的时候，他也有了反应，他把原本跷着的腿放下来，双手也不再交叉胸前，身体前倾，拿起笔来。于是我也倾身向前，问他我是否也可以记一点笔记（在建立关系的整个过程中不妄加揣测，对主人表现出最高的敬意），他同意了，我们终于建立起某种连结，结果会议进行得很顺利。 会议为什么会成功？因为我能解读并诠释他的行为风格，知道什么时候可以打破既有的规则，顺应他的肢体语言和行为模式来自我调整，建立关系。如果我没有采取这些小小的动作，很可能一直无法打破两人之间的隔阂，他对我的好点子和合作提案也会充耳不闻。我透过观察、调整自我并建立连结，因此成功地打破他的心防，也让会议得以顺利进行，促进了彼此的关系和生意往来。 如果没能成功反映周遭环境，并随之自我调整，你可能因此失掉一笔好生意。 下面的故事也可以显示没能视情况自我调整，将如何影响生意。我有一次和某个人共进午餐，当时我正在考虑是否要聘这个人为公关顾问。我为了这次会面，特地飞到纽约，而她把会面地点安排在一家非常高级的餐厅。由于许多人都大力推荐这个人，所以我很渴望和她见面。然而第一次见面时，我们之间却没办法建立起任何连结。她的穿着很不专业，脸上完全没有化妆。我开足马力，加速前进，而她却不管是穿着打扮或举止言谈，都一副松散的样子。她讲话速度非常慢，结果我发现我经常得替她把句子说完。但她不但没有接收到我发出的讯息，设法因应我的步调和肢体语言做出调整，以争取到这笔生意，反而令我更加沮丧而恼怒。结果我们之间起了冲突，不仅没有建立关系，更没有进一步谈到关于生意的事情。 以上所谈的都不是新观念。美国开国闻人富兰克林(Ben Franklin)就很懂得如何因应往来对象的作风和不同环境而自我调整。他到中西部或费城的时候，会身穿粗布衣服，头戴厚帽；但是造访英国的时候，就会改变风格，让穿着打扮符合贵族的风格品味。他这么做的时候，等于巧妙细腻地向主人（以及主人的个人风格和所代表的文化）沉默地致敬。他藉由穿着的细节传达出来的讯息是，他很清楚自己身在何处、和谁谈话。他了解为了成功建立关系，广结人脉，他必须像变色龙一样，随着不同的环境而自我调整。 除了上述四个Ｃ之外，另外还有一些和个人风格相关的小细节。单靠个人风格，很难发挥什么效用，不过如果结合其他人际技巧的话，将能为你加分不少，让你无论在社交或商业场合中都显得十分出色。不过你必须不断演练，直到这些小技巧内化成个人风格的一部分，在此之前，过度卖弄技巧会显得矫揉做作，反而弄巧成拙，对人际关系有不良的影响。但要发展出个人风格，需要先费心研究。不妨效法你欣赏的人物，观察他们的穿着打扮、言谈举止，以及他们如何对待别人。必须下定决心，不断苦练，才能成功发展出自己的风格。必须先了解自己，才能展现自信，赢得信赖，建立关系。 个人风格不只展现在你的穿着上，同时也反映在你展现出来的礼貌和仪态，这是别人眼中所看到的「你」，也是他们所认知的真实，而你的声誉就奠基于你一再展现出来的形象。所以，细心营造出鲜明的讯息，展现自我意识，将会更清楚传达出你的个人风格。如何才能在整合所有的小细节、使之内化为个人风格的同时，又能让别人感到轻松自在，可说是一门艺术。如果你能散发积极正面的能量，展现热情诚恳的个人风格，将可为你的努力加分，帮助你塑造正面的形象。 最后，你的个人风格、以及我们在本书中谈到的所有「小事」，都必须经过反覆演练，而不是在需要展现专业仪态时，才临时抱佛脚。这些细节必须变成根深柢固的习惯，成为个人风格的一部分。 作者：茱蒂斯.博曼 |
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