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不愿意去上课的青少年对着父母大吼大叫；车子发生擦撞，两个车主爆发冲突；从银行领钱要给孩子缴学费的妈妈遇到抢匪，站在街上又急又气……，芝加哥的警官海尼斯（David Haynes）说，警察每天要应付正在气头上的人，次数远多于追逐罪犯。 因为工作中经常需要面对愤怒满腔的人，海尼斯累积出一套标准的处理程序。 海尼斯在彭博商业週刊（Bloomberg Businessweek）上举例，有一次，芝加哥的一家小型服饰店的老闆打电话报警，因为楼上的邻居每天都带家里的小狗在她的店门前大小便，虽然邻居会清理，但是总是清得不够干净，让她觉得很困扰。 接听报案电话的警察告诉她，邻居如果没有清理狗的大小便才是非法的，至于邻居清理的干净程度能不能达到她个人的要求标准，并不是警察的职责。这位警察的说明让她更加火冒三丈，坚持要求警察到现场处理。 警局指派了海尼斯出任务。当他抵达服饰店时，服饰店老闆生气的已经不是邻居，而是警察，因为她觉得警察为什么不帮忙善良的市民。海尼斯大可以当面告诉她，接听报案电话的警察以法论法，讲的其实没有错，但是如果海尼斯这样做，只会让情况变得更糟。 取而代之，海尼斯搬出他的标准处理程序。首先，让民众抱怨，等到对方完整陈述完怒气，接着，海尼斯会用自己的话把民众抱怨的内容重复一次，表示他有专心听民众说话，而且也听懂了问题所在。 他解释，重复解释气愤的行为本身，就可以有效降低气愤的程度。他不需要解决问题，不需要作出自己做不到的承诺，光耐心倾听与覆述，就能让生气的人觉得：「终于有人愿意听我说了。」浇息对方的一些怒火，等于成功踏出了接下来理性着手解决问题的第一步。 |
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