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酒店呼入电话营销技巧
首先必须明确，呼入电话也是需要进行准备的。尽管我们不能够预知什么时候酒店会有电话呼入进来，但是每一个呼入酒店的咨询电话，很大程度上都是有着明确需求的客户，酒店开拓一个新客户很不容易，所以更要珍惜那些主动联系酒店的客户。酒店在对销售人员的测评中，应该注重呼入电话成交率的测评。同时，由于呼入电话的主导权在客户手中，再加上酒店销售人员接听电话时候的心情、环境的因素都不可预料，所以其实呼入电话比呼出电话对酒店销售人员的要求更高。 具体而言，酒店销售人员在进行呼入电话接听时应该注意以下准备要点： １．加强对酒店产品的了解 酒店销售人员应该对自己酒店的产品尽可能烂熟于心，尤其是最近酒店主推的拳头产品，做到来电中潜在客户提出的每个问题都能马球上做出专业的回答，这个在客户心中的树立形象的首要条件。试想，一个市民来电话，询问酒店婚宴的细节问题，酒店销售人员哪怕有一点不清楚，给人的感觉都会很不好，因为客户认为这些都是你应该知道的。另外，对于同一城市其他竞争性酒店的相关产品与价格等，尤其是与自己酒店产品的区别等，也应该有所了解。 ２．调整心态和摆正位置 一个响亮的电话问候语，“您好！＊＊酒店！”有助于提升客户的第一印象。问候语过后，要尽快弄清客户的来自目的，一般来说，酒店的客户致电过来，内心的想法还没有成熟，这时候，他需要的是一个可以针对他的情况作出建议的接待专家。甚至还有一种情况，就是电话打过来是想要投诉，因而，酒店销人员接听电话前必须调整心态和摆正自己的位置，这样才能够对客户做出合适的引导。就一名优秀的销售人员来说，第一点讲的是态度，第二点讲的是专业，事实上，打动客户的，就是专业知识和良好态度的结合。 ３．把握好正确接听电话的时机 接听电话的最佳时机在电话铃第二次响完之后。原因在天第一声铃响就接电话让客户感觉酒店很急切很想做成这笔生意，从而增加客户讨价还价的砝码。而超过３声铃响的话，又会让人久等，这种情况就应该向对方致歉。而且，从保养电话机的角度考虑，在铃声响过之后而不是在铃声响的时候接电话，能够延长电话机的使用寿命。 ４．时刻做好记录准备 在接听呼入电话的时候，酒店销售人员应该不断重复客户的谈话要点，做好记录，从而做出概括，给客户更好的引导。而这些在呼入电话结束后，都需要马上整理，录入客户管理资料，为以后的呼出电话做准备。切不可将客户的来电内容概括成一张表格后，就放在一边。譬如，一个客户在晚报上看到了Ａ酒店打的一个“夏日温情”的情侣西餐广告，来电咨询后，最后与女朋友一起来酒店用餐。之后，酒店销售人员利用呼入电话中记录的资料，对该客户进行持续跟进，利用邮寄小纪念品，节日发短信，每个季度的电话跟进等内容，和客户保持好联系，当下次酒店推出“年度答谢重点客户宴会”这一重磅产品的时候，就极有可能让该客户成为酒店的大客户。可见，对客户需求的重复发掘，在酒店的电话营销中应该占据极其重要的位置，面一套行之有效的客户管理系统，也是相当有必要准备的。 最后必须说明，酒店的电话销售不能完全替代面对面的销售。电话营销作为一种销售方式，更多地是在扮演这么一个角色——加速引导客户与销售人员面谈。因而，当获得这样的机会的时候，必须在第一时间确认。而且，酒店的电话销售也一仅限于一切新客户，对于维系老客户，实现再次销售，作用也是巨大的。而很多时候，成功地维系老客户，也就意味着有效开拓新客户。 阅读更多相关知识，返回【 酒店营销 】栏目列表 |
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