一、主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。
（一）为什么要主动相迎？
1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
2、客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。
3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。
（二）主动相迎的语言
1、口头语言
语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主；用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！语速适中，声音洪亮，清晰。
2、形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。
（三）主动相迎应避免
1、不主动打招呼，等待顾客发问；
2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心；
3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情
4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；
5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；
6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
二、了解需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。
（一）为什么要先了解需求？
1、避免被动销售情况的出现被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。
2、不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。
3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。
4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。
5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。
（二）了解需求的原则
1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；
2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。
（三）了解需求的方法
1、观察：
2、询问：
3、聆听：
4、思考：
6、响应：
（四）综合运用了解需求的方法
第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。
举例：“您需要帮助吗？”
第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。
第三步：感谢客户。
三、介绍产品及相关信息
（一）介绍产品及相关信息的意义
1．销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；
2．销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；
3．销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
（二）介绍产品的原则
1、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；
2、介绍时要抓住卖点（
（三）介绍信息及产品时易产生的误区及后果
1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。
2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。
3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。
4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。
举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了微软的认证等。
（四）销售人员切忌
1．随意编造信息；
2．向顾客传达未经证实的信息；
3．使用过多的专业术语；
4．不懂装懂，信口开河；
5．贬低另一型号产品。
（五）处理自己不清楚问题的方法
1．如何避免
掌握足够的信息以满足客户的需求。随时不断地更新知识，扩展视野。
2．如何处理
1.首先向顾客表示歉意。
2.坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。
3.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。
（六）介绍过程中的重要环节
1. 根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。
先用询问式的语气推荐。
简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。
2. 应主动引导顾客接近样机，并加以示范。
主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。
3.要根据客户的需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。
4.介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。
5.强调本店的优势及销售人员个人的作用。
6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。
7.向客户介绍相关延伸产品。
四、解答疑问和处理异议
（一）客户为什么会有疑问和异议
1.客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：客户事先获知一些不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够满意；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚意购买。
2.调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
（二）如何解答疑问和处理异议
1、持有积极态度
客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2、热情自信
优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！
3、保持礼貌、面带微笑
4、态度认真、关注
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5、表情平静、训练有素
（三）解答疑问和处理异议的具体方式：
1、弄清反对或怀疑的原因
1)听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
2) 礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
3)认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、在解答之前先处理情感问题
1) 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
2) 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
五、建议购买
（一）为什么要建议购买
1、客户的需要
客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
2、避免失去商机
主动建议购买会争取销售机会。
（二）错误的观念和做法
1、只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；
2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；
3、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；
（三）如何建议购买
1、先核查客户还有无其他要求。
2、主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要银蓝色的天禧吗？”，而是应该问“您想要银蓝色还是银紫色的天禧呢？在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受…………的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。
4、除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：
一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他型号的产品；帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决；要主动，但不要催促和强迫顾客购买；在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
六、感谢惠顾
根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
七、处理不满
（一）处理不满的重要
统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。
（二）处理不满的技巧
1、首先要了解顾客不满时想得到什么：
有人聆听，得到尊重、问题受到认真的对待、立即见到行动、获得补偿、犯错误的人得到惩罚、澄清问题使其不在发生、感激的态度、如何处理顾客不满顾客情绪
举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。
2)解决问题
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响令顾客感到舒适、放松和颜相待，让顾客发泄怒气
表示理解和关注，并做记录如有错误，立即承认明确表示承担替顾客解决问题的责任同顾客一起找出解决办法注意对其他顾客的影响必要时请上司出面
