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（本网讯：林国苗）浙江温岭农村合作银行于今年3月中旬正式启动标准化网点建设改造项目，至今已有22家网点顺利完成标杆网点建设项目，目前仍在继续推进。这22家营业网点通过标准化服务改造，服务环境整洁、有序，员工文明服务水准大幅提高，团队意识增强，岗位职责明确，各尽其责，提升了服务规范化水平，客户满意度提高，塑造了农合行全新的服务形象，全行上下突现一种强有力的亲和力。
一、建立组织，动员发动，增强标准化服务意识。为了有序推进标杆网点建设，温岭农合行成立了由董事长任组长、班子成员为副组长、各部室负责人为成员的标杆网点建设领导小组；同时成立了由监事长任组长、有关部室人员为成员的标杆网点服务督导项目组，为开展标杆网点建设项目提供了强有力的组织保障。3月17日夜，该行在温岭中学校仕艺术馆召开标杆网点服务督导项目启动大会，全行除值班人员外的全体员工参加会议。行董事长就打造标杆网点作了动员讲话，他就标准化服务建设的意义、标杆网点建设的实施方案和具体要求作了全面的部署。会议期间，总行班子领导、各支行行长及网点负责人一一在创建标杆网点誓词板上签名；标杆网点创建单位代表、员工代表共3人分别上台表态发言；试点单位总行营业部和国业部全体员工还进行了现场宣誓活动；拉开了标杆网点建设序幕。
二、聘请专家，组织培训，提高标准化服务技能。在标杆网点建设项目启动前，温岭农合行项目组成员会同上海亚美信企业顾问公司的专家团队进行了前期调研工作，他们通过对目标网点现场目测、网点管理者及各岗位员工、高层管理人员访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节。在此基础上，设制了项目改造方案，制定了规范服务流程，将“标杆网点的现场管理理念、管理方法，网点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工基本服务规范，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统”等优质服务理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常服务管理当中来。一是组织全员培训。3月18至20日，该行连续举办了三期标杆网点服务督导培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。共举办了15期678人次的现场辅导培训会，通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。二是体验式培训。在总行营业部和国际业务部的试点中，该行标杆网点建设项目组与专家组对症下药，结合实际制定了营业网点现场培训辅导计划表、培训辅导目标、主要工作方式和现场服务共性问题解决方案。按问题发生频率与覆盖面，分成共性与个性短板，共性短板通过班前、班后会，情境演练和集中培训等方式将提升内容导入；针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过半个多月的培训和督导，通过员工的共同努力，总行营业部和国际业务部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。三是组成内训师。这四位内训师均是近两年入行的年轻大学生，他们积极参加每场培训，亲历营业部五天的体验式培训，积极参与每天的晨会、迎宾、夕会、团队活动和服务“六要素”的训练，细细品味其中的奥秘，学成后将赴全市各网点辅导，为进一步推行全行的标杆网点建设奠定了基础。
三、总结经验，有序推进，扩大标准化服务范围。在营业部和国业部试点取得成功的基础上，于4月21日总行标杆网点服务督导项目组的四位内训师进驻高龙支行，对该支行员工进行为期5天的体验式辅导，这是全行首家开展标杆网点建设的支行。内训师结合高龙支行定位农村的特点，专门为该行制定了一套详细的辅导方案，通过晨会、夕会、情景演练和集中培训等方式将服务规范传导给员工。五天来，内训师与支行员工的配合从一开始的生疏到逐步默契，彼此的交流和沟通也渐入佳境；支行员工的接受能力和团队的凝聚力超过了预期；顺利完成了高龙支行的标杆网点建设。在辅导过程中，内训师发现该支行的客户群体主要为当地农民，于是他们就创新开发出一套方言版服务用语，受到了当地客户的好评。结束后，总行领导赴高龙支行对标杆网点服务督导项目进行验收，检查了支行的外部环境和营业场物品摆放，听取了内训师的汇报演示。箬横、太平、牧屿和大溪等支行的标杆网点建设紧随其后，四位内训师逐一进驻各网点，完成项目建设任务后，由总行项目督导组成员组织验收。由于动员发放到位，加上四位内训师的辛勤工作，员工和内训师配合默契，因此标杆网点建设进展顺利，效果体现得非常明显。
四、组织检查，加强考核，探索标准化服务长效机制。标杆网点项目建设完成后，关键在坚持，探索标杆网点建设长效机制是温岭农合行必须要思考的重要课题。对此，该行采取检查与考核相结合的办法巩固建设成果。一是加大检查力度。我行与亚美信公司专家团队签约，由他们作为“神秘人”赴已完成项目建设的标杆网点暗访，做到每月一次，并将检查结果，以量化得分形式反馈到我行项目督导组。同时，由内训师拟定检查提纲和表格、对今年新入行的全体新员工进行检查前简短培训，然后，这些新员工分组赴这些网点开展突击检查，检查结果在支行行长会上给予通报。二是加大考核力度。为建立标准化、规范化的服务体系，该行经过多次讨论和酝酿，制定了《温岭农村合作银行网点建设考核办法》，确定统一的考核标准，以量化形式进行考核，以此决定奖罚标准；办法明确了组织与职责、考评内容、考评奖罚办法和临柜人员日常考核办法等；并制定了标杆网点建设检测表，分服务流程规范、职业形象规范、营业环境规范、物品摆放规范、晨会和迎宾规范和客户投诉处理评估等六块内容。以明查暗访后检查结果为准决定奖罚，与员工的绩效工资挂钩。通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，以此推进全行打造标杆网点工作长效机制建设。
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