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学员和家长的电话回访工作，是和现场咨询同样重要的一项工作。电话回访日趋成为咨询工作的一项重要内容，也是提高报名转换率的重要一环。咨询人员掌握电话回访技巧是非常有必要的。在回访中，我们要注意以下一些回访技巧。 部分学生并不是第一次到校咨询就选择报名，在现场咨询和到校参观后，也有选择回家考虑和准备的。在回家到报名之间的这段时间，回访的作用至关重要。但是回访选择的时间必须要掌握好。 学校或者其他的人员干扰，可能就会影响到学生的选择。当然，第一次回访的时间也不能距离现场咨询太近。学生刚进家门，回访电话就打过去，也是比较让人反感的。 2. 回访的具体时刻要掌握好，不要在学生或者家长睡觉，吃午饭或者晚上看电视的时间回访，影响对方的正常生活，除非家长或者学生特殊要求固定的时间回访。 二、回访前准备 我们要养成良好的回访习惯，回访前应对学生的资料进行整理，了解现场咨询时学生和家长比较关注的方向，因为什么原因选择回家考虑，针对他们的需求进行回访计划。不分任何时间，不进行精心分析，就盲目的与学员和家长进行联络和沟通，这种无针对性的回访效果不大。 三、回访时声音 在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话回访中，由于不是跟学生和家长面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话回访中很重要的一点就是你的声音，通过增强 声音的感染力来对学生和家长产生影响。 下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态学生和家长虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果有的学生或者家长提出的问题让你不悦，或者尽管报名的意向变弱，我们同样要保持热情的态度来进行电话回访。但是太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。 了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常 听了你说的话后究竟有什 么样的反应。适当的停顿 一下就可以更有效地吸引 学生和家长的注意力。对 方示意你继续说，就能反 映出他是在认真地听你说 话。停顿还有另一个好处 ，就是可能对方有问题要 问你，你停顿下来，他才 能借你停顿的机会向你提 出问题。在一问一答互动 的过程中自然更能加深对 你讲话的印象。 是很重要的，因为你的专 业程度的高低就体现在措 辞上。回答问题时有以下 五方面要注意： 性 ，你回答问题时非常有逻 辑性，给对方一种很清晰 的逻辑思维，这时你的很 高的专业程度也就自然地 表露出来了。所以在讲话 时，要运用一些像“第一 、第二”这样的词语。 语言是没有作用的，当你 与学生和家长面对面地交 流讲到“第一”的时候， 一般要配合着一些手势， 你的手势又会反过来影响 你的声音，比如在合适的 地方加上重音，在适当的 地方再稍做停顿等等。在 电话交流时对方虽然看不 见你的动作，但是你的动 作却能有效地影响你的声 音，他们是可以通过你的 声音感受到的。 的措辞。怎样才能做到积 极的措辞呢？例如，这所 学校只有一个山西的学生 ，于是直接告诉客户，在 这所学校里只曾有一个山 西的学生就读，显然这会 对家长造成消极的影响， 认为学校规模可能不大。 如果你换个积极的措辞， 说在这所学校里面已经有 过一个山西某某地的学生 了，给家长的感觉就是你 对当地还比较了解，而且 学校招生范围很广，就会 对对方产生一定的积极影 响。 定要自信，说话时不要吞 吞吐吐，尽量不用“可能 、大概”之类模棱两可的 词。如果学生和家长觉得 你信心不足，他势必也很 难相信你说的话。说话时 自信、果断，敢于给家长 承诺，可以有效地增加对 方对你的信任程度，成功 的概率相应地自然就会增 大。 晰，要注意你是在用电话 和别人交流，没有人愿意 拿着电话听你讲很长时间 。不要罗嗦，先把你想说 的要点想清楚，整理好自 己的思路，用简捷、清晰 的话来表达清楚自己的观 点，不要说一些无关紧要 的话。在较短的时间里给 对方一个清晰的概念，会 使家长感到愉快，留下一 个好印象。 家长建立融洽关系是非常 重要的。当你的开场白讲 完以后，对方为什么会愿 意继续跟你交谈呢？在很 大程度上是因为你跟他建 立了融洽的关系。跟对方 建立融洽的关系有三个方 面是非常重要的： 性 ，有人声音非常大，有人 声音很一般，有人非常果 断、干脆，而有人讲起话 来却是软绵绵的。一个人 的声音跟他的性格有很大 的关系，所以接通电话以 后，你可以通过声音来判 断出客户的性格应属于上 述那些性格中的哪一种。 归纳起来，要注意，假如 客户在电话里讲话的声音 非常快，你也要把声音放 快以适合他；如果客户讲 话的速度很慢，你也要尽 量地慢一点儿；如果学员 是一个非常热情的人，像 孔雀一样喜欢激情地展现 自己，你也要把自己的热 情尽情地表现出来；如果 家长或学员是一个非常冷 漠的人，相对不太容易笑 ，你也要把自己的热情稍 微降一降，以便尽可能地 适应他，这是建立融洽关 系的第一个非常重要的因 素。 中的润滑剂。在电话中要 善于把握住恰当的机会去 赞美学生和家长，这一点 对建立融洽的关系是非常 有帮助的。 户目前的问题 生的需求和问题，并提出 相应合理的解决方法，取 得家长的信任。 工作中占据很重要的地位 ，千万不能忽视。掌握以 上技巧，做到诚心、热心 和用心，相信能电话回访 的成功率会大大提高。(郑 媛媛 ) 《电话回访沟通技巧-合肥 热线》 12/0516/020486029.shtml |
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