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连锁餐企对各分店的管理与掌控一直是一个备受关注的问题，而其中如何了解各分店的最新运营情况及管理细节又是总部最重要的事。某连锁餐饮集团经过研究制定出了这样的招式：总部员工定期下放到各分店。那么“下放”的员工都该做哪些事情，收集哪方面的讯息呢？我们透过这位总部员工的下店手记来看看吧。
我是一家连锁餐饮集团管理总部的办公室人员，按照公司规定，我们每个月要下店工作一天，而且每次下店，都带着特殊的任务。我是在生意非常繁忙的中秋节这天，到本辖区直营店进行营运支持的。因为我一直对厨房操作流程和成本控制方面了解甚少，于是主动要求到厨房支持，并要从中带回第一线的现场营运情况和员工工作情况。在一这天的工作当中，我主要做了五件事，收集到了很多珍贵翔实的一线讯息，收获很大！ 检验团队执行力 在深入了厨房现场之后，我发现，后厨部工作有条不紊、效率极高。进一步探究后才知道，他们的团队协作能力及执行力都很强。 一、分工明确，各司其职。 下午5点钟不到，厨房已是一片忙碌景象：灶台厨师们开始在准备调料或炼制调料油；“墩子”（切配厨师）忙着准备预订好的一些菜品的原料切配工作；水台的厨工们在忙着提前斩杀活鱼，他们介绍说：“‘盆盆水煮鱼’是餐厅的招牌菜，今天光预订的就达200盆以上。平时18∶30开始就是上客高峰期，今天过节上客高峰来得会更早，不提前做好菜品准备，到时根本忙不过来。”厨工一边说一边手不停歇，称重、斩杀、去鳞、去内脏、去鱼腮、清洗、溜片一气呵成，整个过程只需三分钟。 二、团队协作，忙而不乱。 厨房的万主管考虑到在餐厅上客之前，切配厨师的工作量较小，就安排一部分的切配厨师留下备料，另一部分则跟他一起到水台支持，帮忙溜鱼片。这样，在5∶30之前，200盆水煮鱼的鱼片就全部备好了。 熟悉骨干人力资源 在厨房的工作支持中，我还发现了几类特别的人才，他们对厨房工作的运转起到关键性的作用。 1．炒锅师傅—工作流程的灵魂人物。 他们分别根据总部的统一出品要求、顾客反馈、个人经验等因素，总结出了自己这条工作线上各个环节的具体要求，切配、打荷等工作都是按炒锅师傅的要求进行。 2．切配主管—出品关键的第一步。 接近六点时，餐厅2/3的餐位已经上客，不断有点菜单从厨房的打印机里“吐”出来，切配主管一边收单看单，一边快速分单给各个“墩子”配菜，出菜按照先来的单先出的原则进行。另外，每张单上同时有‘急’、‘叫’字样的备注，注明‘急’的菜品就要提高出品速度，尽快出菜；注明‘叫’的菜品就暂时放一边，等值台服务员叫菜的时候再做。 3．打荷工—厨房的小总管。 打荷工在厨房一般被称作“小弟”，但是就这些小弟衔接着厨房工作流程的每个环节。这里的打荷人员除了要掌握传统的打荷岗位技能外，还经过了一项特殊的培训，那就是牢记每位灶台师傅的专长，必须在繁忙的工作状态下，看单后就能快速反应每道菜应该送给哪个灶的厨师去做，并将切配好的原料准确地分送到不同的灶头。另外，餐厅电脑点菜系统会自动区分出“大菜”和“小菜”，然后根据菜品类别从不同的打印机里打出单子，“大菜”一般都是由头灶和二灶做，“小菜”一般由四灶五灶做，这些工作的统筹分配都是由打荷小弟完成的。 4．专菜师傅—厨房的招牌。 餐厅有很多道招牌菜，点击率非常高，而通过这次的下店我才知道这些招牌菜是由几位师傅专门掌勺的，如盆盆水煮鱼就是一位李师傅专门在做。这些菜是餐厅的核心竞争力，这几位师傅自然也是餐厅的核心技术骨干。 了解到这些对餐厅的营运和发展起到至关重要作用的人力资源，这对于总部来说是非常珍贵的信息。 尽量熟悉店铺骨干人力资源 了解新增制度实施情况 菜品问责制是我们在餐厅新推出的管理制度，我这次下店的一项重要任务就是了解这项制度的执行情况。目前，该店厨房的每一位灶台厨师都有一个编号，从头灶起编为1、2、3、4等号，每一道菜出品时都贴上标有自己编号的标签，以方便质量追溯及责任承担。自菜品问责制实施至今，餐厅的退菜率和换菜率大大降低，出品质量明显提高。但是，在退换菜的研究改进上做得还不够，有些创意不错但制作略显粗糙的菜品，只是简单地从菜谱里删除，而没能改良再用。 下店可了解现场运营情况 掌握成本控制情况 成本控制一直是公司非常重视的问题，这个直营店是通过三大方面来控制成本的： 1．问责制降低浪费率。 餐厅的每个点每个环节都有专人负责，如厨房原物料是由万主管负责验收的。每天早晨收货时他都会到现场把关，不符合用料标准的（包括形状、色泽、水分等具体要求），斤两不足的一律要求退回去。这样就在各个环节减少了原物料的浪费率。 2．菜品分量标准化增加透明度。 每一道菜都有严格的控制标准，主料是多少、副料配什么、配多少都有定量，包括这道菜使用哪几种烹饪调料、调料的形状（比如是用葱段还是葱花，是用片姜还是姜粒等）都有严格控制。这些标准都形成书面的制作流程，要求厨师、配菜工必须清楚地了解。比如招牌菜盆盆水煮鱼，就要求每条鱼的体形修长，体重严格控制在1.8-1.9斤之间，辅料豆芽配0.8斤，新鲜黄瓜1.2斤。标准化管理增加了原物料使用的透明度，使成本得到有效控制。 3．厨房实现零报损。 餐厅实行了五常法管理，厨房对餐厅每天的生意状况、各类菜品的点击状况也会做分析和预测，然后合理下单，并尽量少批量多批次购买，还要严格遵守先进先出的原则。而且，所有原物料都要做到物尽其用，比如，厨房的洗菜水都是用桶接起来二次利用的，可以拿来冲地板等。厨房现在基本实现了零报损。 接触交流，增强团队凝聚力 在餐厅支持的这半天时间里，我尽可能多地与员工们沟通，关心他们的工作困难和生活情况，交换内心的想法。虽然我在厨房工作时笨手笨脚，他们却没嫌我做得不好，反而真诚地感谢总部派我们下来支持餐厅的营运，听取他们的心声，感觉这是一个大家庭，总部与大家是一体的。看来，总部员工经常性地深入基层和现场，不仅能拉近与分店员工的距离，激励基层员工的工作积极性，更能增加整个团队的凝聚力。 
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