绩效管理

2012年人力资源管理师考试——一级考试介绍考试大纲职业道德专业技能综合评审2013年11月人力资源管理师一级考试技能重点（题目背诵版） 1）建立企业愿景与战略。 2)平衡计分卡的设计。在制定KPI时要明确指标的种类，即：①业绩指标和驱动指标；②财务和非财务指标；③内部和外部指标。 3)部门平衡计分卡的建立。 4)岗位（个人）平衡计分卡设计。 5)企业KPI库的建立。 7．简述企业实施平衡计分卡的步骤。 正确答案: 企业实施平衡计分卡的步骤如下： (1)建立企业愿景与战略。确立企业使命、愿景与战略。成立实施团队，解释企业的使命、愿景与战略，并在企业内部各层次宣传、教育、沟通。 (2)建立平衡计分卡。建立财务、客户、内部流程、学习与成长四类具体的指标体系及评价标准。 (3)数据处理。根据指标体系收集原始数据，通过专家打分确定各个指标的权重，并对数据进行综合处理、分析。 (4)将指标分解到企业、部门和个人，并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系。以部门层面的平衡计分卡作为范例，各部门把自己的战略转化为自己的平衡计分卡。在此过程中要注意结合各部门自身的特点，在各自的平衡计分卡中应有独特的、不同于其他部门的目标与指标。 (5)预测并制定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与企业的计划和预算相结合。 (6)实施平衡计分卡，根据计划的实施情况，对年度设定的各期指标完成情况进行考评，并将薪酬奖励制度与平衡计分卡挂钩。 (7)经常采纳员工意见和建议完善平衡计分卡并改进企业战略。 8．简述绩效考评的程序。 正确答案: 绩效考评的一般程序如下： (1)确定考评指标、考评者和被考评者。根据绩效管理工作的需要，确定考评期内的考评指标，并根据考评指标的不同设定对应的考评者。 (2)确定考评的方式和方法。在确定了考评者和被考评者以及考评指标之后，应当从企业的实际情况出发，根据具体的工作环境、工作性质和特点，正确地选择适合的考评方式和方法。 (3)确定考评的时间。根据周期的不同，结合企业实际情况制定相应的考评时间。月度考评的时间一般在下一个月初进行；季度考评的下一季度的前10天进行；半年度考评在每年的7月初进行；而年度考评一般在12月的中下旬进行。 (4)进行考评。企业所有部门和个人根据层级关系，自下而上进行有秩序的考评工作。 (5)计算考评的成绩。根据所有指标的考评情况，计算每个组织和员工的绩效成绩。首先要计算员工所担负绩效指标的考评得分，包括KPI、PRI、NNI、PCI和WAI等，根据不同指标的权重进行加权得出分数；将员工的自身绩效的得分和上级部门以及企业的考评得分结合，便可计算出最终的绩效考评得分。 (6)绩效面谈与申诉。评分结束后，管理人员还需要与员工进行一次甚至多次面对面的交谈，以达到反馈与沟通的目的。通过绩效反馈与面谈，使员工了解自己的绩效，了解上级对自己的期望，确认自己有待改进的方面；同时员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导和理解。 (7)制定绩效改进计划。在绩效考评和绩效面谈的基础上，考评者要根据被考评者的实际情况共同为被考评者制定绩效改进计划。绩效改进工作的成功与否，是绩效管理过程是否发挥效果的关键。 2013年11月人力资源管理师一级考试技能重点（题目背诵版） 9．简述绩效管理系统设计的具体步骤。 正确答案: 绩效管理系统设计的具体步骤如下： (1)前期准备工作。主要有：明确企业的战略目标，进行工作分析以形成工作说明书，在工作说明书的基础上进行岗位胜任特征模型设计，这些工作主要是为绩效指标体系而准备的。 (2)指标体系设计。首先要根据企业战略目标的要求，设计企业层面的KPI，然后运用各种方法技术将企业关键绩效指标分解到部门、班组以及岗位；根据工作说明书的内容设计企业各部门、班组以及岗位的岗位职责指标；根据岗位胜任特征模型设计各类岗位的岗位胜任特征指标；再根据岗位的不同，设计各类人员的工作态度指标，由此便构建完成整个企业的绩效指标体系。 (3)绩效管理运作体系设计。主要内容包括考评组织的建立、考评方式方法和相关考评工具的设计、考评流程的设计等。 (4)绩效考评结果反馈体系设计。将绩效考评结果与人力资源管理系统的其他工作环节相结合，体现绩效管理系统的各种功能与作用，主要体现在绩效考评结果与培训、薪酬以及人员配置等工作的关系。 (5)制定绩效管理制度。将企业所有与绩效管理相关的工作系统化、制度化为绩效管理制度，以保证管理工作的顺利开展。绩效管理体系设计完成后，将其付诸实施，并针对在实施过程中出现的问题进行维护和完善。 10．如何处理平衡计分卡指标数据? 正确答案: 平衡计分卡数据处理的步骤：①定性数据的处理；②定量数据的处理；③确定平衡计分卡的评价指标的权重；④数据综合处理；⑤数据的比较分析。 11．说明平衡计分卡的内容和特点。 正确答案: (1)平衡计分卡的内容：①财务方面；②客户方面；③内部流程方面；④学习与成长方面，如图1-4-4所示。 (2)平衡计分卡最突出的特点：将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。 12．简述绩效考评面谈的程序和技巧，并举例说明如何应用绩效考评的结果。 正确答案: 绩效考评结果反馈体系的主要功能：帮助被考评者汲取成功的经验，总结失败的教训，找出工作中存在的关键问题与主要不足，提出改进计划。 (1)绩效反馈面谈的程序： 1)为双方营造一个和谐的面谈气氛。 2)说明面谈的目的、步骤和时间。 3)讨论每项工作目标考评结果。 4)分析成功和失败的原因。 5)与被考评者讨论考评的结果，特别是优势与不足、困难和问题等方面。 6)与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论，提出培训开发的需求。 7)对被考评者提出的需要上级给予支持和帮助的问题进行讨论，并提出具体建议。 (2)绩效反馈面谈的技巧： 1)考评者与被考评者应具有共同的目标，双方是完全平等的交流者。 2)通过正面鼓励或反馈，关注和肯定被考评者的长处。 3)要提前向被考评者提供考评结果，强调客观事实。 4)应当鼓励被考评者参与讨论，发表自己的意见和看法。 5)针对考评结果，与被考评者协商，提出未来的工作目标与发展计划。 (3)应用：从管理方面看，员工培训可分为计划阶段、培训实施阶段、评估阶段。员工培训的需求 2013年11月人力资源管理师一级考试技能重点（题目背诵版） 分析可以从战略层次、组织层次和个人层次进行。培训需求可由以下公式来表示：个人培训需求一理想工作绩效～实际工作绩效，基于绩效考评结果的薪酬变动主要表现在薪酬等级的变动和奖金额度的确定两个方面。 13．某公司是一家2008年成立的中小型物流配送公司。随着物流配送行业竞争加剧，公司感觉到了巨大的经营压力，同时管理人员的战略意识较为模糊，不知从何下手。此外，员工积极性不高。因此，公司决定于2009年对企业进行业务流程重组，建立相应的企业和员工绩效考评体系，并与薪酬挂钩，以此激励员工，实现利润增长。为此，公司在2010年开始应用平衡计分卡来对企业绩效进行评估。作为人力资源部的主管，你负责企业的人力资源战略起草并实施具体规划，以5年为时限。 (1)试设计公司的战略地图。 (2)对平衡计分卡的具体实施内容和流程进行规划。 正确答案: (1)战略地图：如图2-4-3所示。 (2)基于人力资源战略规划的平衡计分卡流程设计。 1)第一步，战略目标及指标体系的确定：第一层指标即财务、客户、内部流程和学习成长，其中财务的第二层指标是利润率、收入／员工、市场份额、投资回报率，客户的第二层指标是满意度、投诉数量、投诉限额，内部流程的第二层指标是及时交货率、产品合格率、库存成本、存货周期率、流程效率、质量指数，学习与成长的第二层指标是员工培训小时数、培训费用、工作环境指数、员工满意度。 2)第二步，公司平衡计分卡的数据处理过程：①根据已经建立的指标体系，设计成表(见表2-4-6)。②收集定量数据，把不同计量单位的指标值进行无量纲处理，把数据归于相应的第二层标值。③计算定性数据，根据定性指标设计调研问卷，并对调研结果进行处理，填入第二层指标值。④确定权重，通过专家打分.确定。⑤计算单项指标分，第二层指标分等于第二层指标值与权重乘积的求和，第一层指标分等于第二层指标得分与第一层权重的乘积。⑥计算平衡计分卡总分值，将四方面指标的分值加总。⑦分别设计季度和年度的平衡计分卡(见表2-4-7)，计算同上例。 3)第三步数据分析，将第二部求得的分值做逐年统计（见表2-4-8），得到变动趋势，出柱状图；同时注意考查一些关键指标，尤其是波动较大的第一层指标，从而制定阶段性工作重点。对于某些指标，如竞争对手数据较难得到，平衡计分卡的运用还需要其他方法作为配合。 14．表2-4-3、表2-4-4是某公司提供的某销售经理的绩效考核结果。 2013年11月人力资源管理师一级考试技能重点（题目背诵版） 注：5-优、4-良、3-一般、2-较差、1-差。 (1)请依据表2-4-3的数据评价该销售经理的业绩。 (2)请结合表2-4-3、表2-4-4的数据，分析该销售经理的不足之处及改进方法。 (3)该公司采取的是按照个人销售业绩加行为考核的模式（权重各为50％）发放薪酬，该销售经理的总体收入在公司同级别经理中处于中等水平，此种模式对该销售经理会有何种影响？如果要达成部门的绩效目标，该职位的薪酬方案应当如何调整？ 正确答案: (1)将业绩表数据量化得到表2-4-5： 其中业绩量化公式为实际业绩与目标业绩的比值乘以标准评分5，利润率同上，销售费用同上，离职率量化为：0～10％＝5，10％～30％＝4，30％～50％＝3，50％～70％＝2，70％～90％＝1，＜100％＝0；满意度区间为95％～75％＝5～4，75％～55％＝4～3，55％～35％＝3～2,35％～15％＝2～1,15％～0＝1～0。 公式，综合业绩分数为4.55。 (2)对员工的辅导不够，费用控制不够，授权不够，服务意识需继续加强，团队合作和部门间合作需继续加强。 (3)对于销售和管理岗位，销售业绩是首要指标，应该给予更多权重，以更好地体现销售经理的能力。经理个人业绩对团队起到激励和支持作用，应加大权重，管理中对下属技能的辅导，是团队销售业绩的增长点，可加大权重，否则，销售经理将会根据绩效的影响更注重部门和员工的关系维护，同时更加注重自身的行为标准，而影响业绩目标的实现。在薪酬调整方面，薪酬等级与岗位等级挂钩，绩效奖金与公司业绩结合。先预定奖金额度，再根据不同职能，确定部门和个人的额度。将绩效薪酬制度形成绩效矩阵，结合市场工资比较比率，整体对企业的薪酬作出调整，在保证销售岗位获得合理待遇的同时，整体报酬成本也可以得到控制，同时系统地为每一个员工在加薪方面提供了依据，维持好企业对外的薪酬竞争力。应注意的是：分配比例，从A等级到N等级必须遵循强制分布，最优不要超过10％，最差也要控制在5％以上。 15．请为某企业设计一份绩效管理调查问卷。 正确答案: 从战略的分解开始，直到绩效考评结果的应用。问卷的内容应包括： (1)基本内容：姓名、岗位、部门、任职年龄、学历、主管姓名等个人信息。 (2)问卷说明：目的、填写方法和填写原则等。 (3)主体部分：根据绩效管理系统的构成部分进行设计，涵盖企业规划、年度计划、职责、工作完成度、岗位说明书、员工满意度、学习型组织成效、员工关系，企业文化、规模、制度、组织架构、主业流程、政策、绩效指标、薪酬公平与晋升体系等。 (4)意见征询：填写对企业的合理化建设意见及对问卷本身的建议。语言简洁，目的明晰，例如：（单选）您对企业的中长期规划：A.非常清楚；B.清楚；C.有所了解；D.不了解；E.从未听说过。 2013年11月人力资源管理师一级考试技能重点（题目背诵版） （多选）您认为企业目前业绩良好的原因有：A.人员素质；B.先进管理；C.客户资源；D.产品及服务；E.母公司支持及企业规模；其他请注明：_______。题量在40题左右为宜。