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宿松地处大别山南麓、皖江之首，皖鄂赣三省交界处，素有“皖西南门户”之称，宜渔淡水面积居全国第二、安徽第一。境内有“长江绝岛”小孤山、南国小长城”白崖寨、“美比九寨”九井沟等旅游资源。辖9镇13乡207个村（社区），总人口82万。 宿松供电公司担负着全县24.31万用户和705个企业的供电任务。直属安庆供电公司管理。 一、邮政代收电费业务的实施背景 （一）居民用户多，收费网点偏少，需要新的缴费方式出现。宿松供电公司为全县24.3万户居民及其它小客户提供电力服务。24.3万户小客户全部采用现金缴费方式进行缴费，但是全县仅有26个收费网点，以城区为例，公司只有2个收费窗口，3.2万户城区居民在20天的集中缴费期内都要在这两个窗口交电费，致使缴费高峰期排队拥挤现象严重。客户“缴费难”的问题影响到了公司客户服务、电费回收和供电公司形象。如何有效提高收费工作效率，使电力企业更好服务于社会、服务于客户，是摆在我们面前迫切需要解决的问题。 （二）宿松地域较广，居民相对分散，部分地方居民距离最近缴费点路程超过20公里，缴费不便；加上宿松属于劳务输出大县，每年外出务工人员超过10万人，特别是山区，留守在家基本上为老人和儿童，缴费意识不强，缴费不便，造成了公司居民欠费比较严重，电费及时回收困难，同时不宜采取强制措施，给公司经营带来了巨大压力。 （三）公司现有全民职工200人，农电员工407人，大部分长期在基层工作，有广泛的人员基础，只要上门进行充分宣传，居民大部分可以接受邮政代收电费业务。 （四）宿松县邮政储蓄遍布全县，邮政储蓄网点多达20个，30%以上农村居民家庭具有邮政储蓄的存折，特别是51%的农村地区长期在外打工人员持有邮政储蓄的存折。 （五）公司组织营销部、财务部、信息中心等部门开展了银行代收电费业务调研，发现邮政代收电费存在以下问题需改进完善：一是邮政代收电费的基础都建立在银行营业期间计算机通讯完全正常的基础上，通讯就成了代收业务的瓶颈，一旦由于任何原因造成通讯的中断，均会造成代理业务的中断。另外，供电方负责通讯服务的前置计算机一旦有任何故障，也会造成代收业务的全面瘫痪，它不比供电部门在自行收取电费阶段的内部计算机网络那么安全可靠。还有一个更大的问题，就是由于双方可以实现数据交换，就不可避免地存在一方进入对方计算机系统的隐患，一旦这种隐患变为现实，其给双方造成的后果将是不可想象的。二是部分供电企业开展的邮政代收电费可能存在用户重复缴费的情况、不能及时打印发票、打印发票信息不全以及用户账户资金不足无法通知客户续存的现象。三是部分公司开展的邮政代收业务缺乏对邮政网点的监督考核措施，造成服务意识不强、服务不到位情况。针对以上问题，宿松供电公司适时开展了完善技术手段，支持邮政代收电费业务的实施工作。 二、邮政代收电费业务的内涵与特征 （一）、邮政代收电费业务的内涵是：供电公司与邮政储蓄银行通过协商，开展了邮政代收电费业务。供电公司、邮政储蓄及客户三方以客户自愿为基础，由客户按照活期存款的方式在邮政储蓄所办理活期结算账户，并与邮政储蓄所签订电费代缴协议，邮政储蓄所按国家利率予以计息，保证存取自由；供电方每月将客户应缴电费数据传送给邮政储蓄所，由邮政储蓄所通过批量划拨或单户划拨的方式从用电户的活期结算账户上直接代缴电费。客户存足电费备付金，当电费代收划转后，可随意到供电所或者邮政储蓄所打印电费发票，查询代缴电费明细及账户余额。同时组织技术人员改进方案，解决技术上存在的问题，实现了网络安全、数据共享、缴费信息齐全、服务优质等。 （二）、邮政代收电费业务有以下六个特征： （1）供电公司铺设计算机通讯电缆到就近的邮政储蓄所，目前所有的邮政储蓄网点均已实现计算机联网，利用现有的邮政储蓄网络，即可很方便地实现双方的通讯。此方案一次性投资极低（采用光缆通讯，一主一备两条线，一次性投入1万余元），而且不需再缴纳长期的运行费用，没有中间环节，故障率也极低，维护十分方便。供电公司采用此种通讯方案，不仅通讯速率极快，而且运行稳定，目前从未发生任何故障。用这种安全、可靠的通讯模式，即可避免因通讯瓶颈造成的无法代收电费问题。 （2）充分利用技术已很成熟防火墙软件，在双方的计算机上设置黑客和病毒防火墙，此举基本杜绝了善意或恶意地进入对方计算机的机会。 （3）由邮政储蓄银行在公司增设一台代扣代收电费前置机，通过防火墙与供电MIS服务器实现连接；供电MIS服务器、电费前置机安装了专门数据接口，进行数据交换，实现了供电、银行电脑系统实时联网、自动代扣、及时核对，确保划付金额准确无误，数据及时更新，客户账户信息绝对保密，有效避免了客户重复缴费情况的发生。 （4）成功拓展了95598调度指挥中心职能，建立服务电力客户、功能强大的营销短信平台。营销短信平台应每月按时向客户发布电费信息、银行批扣电费信息、停电信息以及用电小常识等等，督促客户及时续存电费，让客户感觉供电企业确实在为用户着想，逐渐拉近供电企业与电力客户之间的距离，真正做到让客户放心，让客户满意。 （5）通过与邮政部门协商，在邮政营业厅设立了专门收取电费的电脑和打印机，统一使用供电公司电费发票，实现了邮政代收代扣与供电营业厅缴费提供信息一致，即实现了发票上反映的内容有详细的电费信息，尤其是每月的电量起止码的显示，让农户感觉到透明消费。 （6）通过与邮政部门协商采取三项措施加强代收电费服务质量管理：一是推行联席会议制度，通过定期座谈及时协调解决出现的问题。二是深入开展银电联网代收电费服务质量的暗访活动，不定期开展暗访银行营业网点服务情况，走访网点负责人，用存在问题的第一手资料促使银行正视代收服务存在的不足。三是编发简报，将存在的问题、改进方案通报，加强约束。 二、完善技术手段，支持邮政代收电费业务的做法 宿松供电公司2009年开展了边远地区使用移动POS机现场收费，但是由于收费时间相对较短，每月在7天左右，加上一般也是采取定点收费，对促进电费及时回收效果不是非常明显， 2010年公司决定拓展收费渠道，适时与邮政储蓄合作，推出了邮政代收电费业务。 （一）广泛开展调研，完善技术支持，确保网络安全，缴费准确 （1）2010年初，公司组织营销部、财务部、信息中心等部门开展了银行代扣代收电费业务调研，通过网点分布情况、服务情况调查确定了选择邮政储蓄银行为我公司电费代收代扣业务合作伙伴。 （2）收集其他供电公司开展此项业务存在的问题，及时组织工作人员开展技术攻关，对存在的问题制定解决方案，在技术层面解决数据了采集同步、信息及时反馈。 （3）由邮政储蓄银行在我公司增设一台代扣、代收电费前置机，通过防火墙与供电MIS服务器实现连接；供电MIS服务器、电费前置机安装了专门数据接口，进行数据交换，实现了供电、银行电脑系统实时联网、自动代扣、及时核对，确保划付金额准确无误；客户账户信息绝对保密。另一方面通过与邮政协商，每月开展多批次扣费（目前为每月4次），确保签约用户电费及时扣缴。 （二）采取持续和声势浩大的银行代收电费宣传攻势 公司供电营业所网点和收费人员都比较少，高峰期工作强度大，有相当多的客户并不知道我们已经提供新的电费缴纳方式，必须采取强大的宣传方式推广邮政代收代扣电费工作。 （1）充分利用广播、电视、报纸等媒体，开展了长达3个月的向广大电力客户宣传邮政代收代扣电费工作。 （2）在供电所营业厅及邮政营业厅设立专人专柜进行社会化代收宣传和引导，发放宣传单，让客户感受邮政代收代扣电费带来的方便和快捷。 （3）每月末，催收电费或复电时专人主动上门宣传邮政代收代扣电费业务。 （4）与邮政储蓄银行共同开展代扣代收电费宣传活动，在居民小区现场进行业务办理和咨询，向新办理电费代收代扣业务的用户（主要为存款超过6个月电费的用户）赠送精美小礼品。 （三）与邮政储蓄银行携手打造服务联盟 公司加强窗口收费人员业务培训和服务管理工作，确保用户不会发生重复缴费。2010年组织开展了多次收费人员业务培训，全面做到了对开展邮政代扣、代收业务人员办理发票打印业务实时办理，账务清晰。同时协助银行对代收点工作人员进行统一标准的业务培训，对其业务的开展提供专业技术支持，保证代收点优质服务水平。大力开展宣传工作，争取更多用户邮政办理代收、代扣业务，形成了互惠双赢的局面。 （四）拓展95598服务功能，自建了功能强大的营销短信平台 公司积极收集签约用户手机、固定电话等信息，营销短信平台每月按时向客户发布电费信息、银行批扣电费信息、停电信息以及用电小常识等等，督促客户及时续存电费，让客户感觉供电企业确实在为用户着想，逐渐拉近供电企业与电力客户之间的距离，真正做到让客户放心，让客户满意。 （五）明确双方的权利和义务 与邮政部门协商，采取三项措施加强代收电费服务质量管理：一是推行联席会议制度，通过定期座谈及时协调解决出现的问题。二是深入开展银电联网代收电费服务质量的暗访活动，不定期开展暗访银行营业网点服务情况，走访网点负责人，用存在问题的第一手资料促使银行正视代收服务存在的不足。三是编发简报，将存在的问题、改进方案通报，加强约束。 （六）将代收电费业务服务向纵深扩展 待条件成熟后，供电公司和邮政局将共同向客户推出批量代扣、电话银行、网上银行、手机银行自助缴费等实时缴费业务，逐步实现电费每月与用户定时结算，深度开发利用社会公共缴费服务资源。 三、邮政代收电费业务的成果 （一）社会效益 （1）新业务的推出既为广大城乡用电客户开辟出一条便捷的电费交纳“绿色通道”，代收电费解决了客户排队缴费、现金缴费、忘记缴费或逾期缴费带来的不便，开启了宿松供电公司电费业务新航程。 （2）凡办理电费储蓄的用电客户，在享受正常的储蓄利息情况下，每月由邮政储蓄网点自动代交电费，并可接受跨区域缴费，免除了城乡居民客户特别是留守人群每月为交电费来回奔波之苦。 （3）通过邮政代扣电费，预计每年可减少客户不必要的违约金支出近20万元；将大大降低客户对电费方面投诉，2010年电费方面实现了零投诉。 （二）管理效益 （1）逐步实现居民客户电费由邮政储蓄全面代收，逐步减少专职收费、催费人员，实现供电所有限的电力员工集中精力来从事服务、维修、电力设施改造工作，全面实施作业组织专业化，建设坚强电网，不断提升服务水平。 （2）利用邮政储蓄强大的网点资源优势代收电费，可以有效减少人力、物力的消耗，生产经营成本随之下降。与银行携手打造服务联盟，形成了互惠双赢的局面。 （3）实现了财务集约化管理，取消了供电所电费账户，设立了统一的邮政账户用于归集供电所电费资金，有效降低了供电所资金管理风险，彻底杜绝了资金沉淀现象，确保了电费资金的安全，使公司资金管控能力得到进一步提升。 （4）收集完善了客户资料，特别是移动电话，通过95598短信平台实现了实时催费，发现签约客户电费账户余额不足时，及时通过短信催费，有效规避了电费回收风险，保证了电费及时回收。 （5）2011年平均每月实现邮政代扣电费65万元，公司每月电费回收在核算周期内回收率平均提高了1.5个百分点；公司边远地区营业网点逐步减少，每年减少管理费用48万元。 |
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