供水营业管理心得

赵各庄子 2014-04-08

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供水营业管理心得浅谈

随着水务集团公司的成立，瑞安的供水经营模式发生巨变，营业厅、收费点的设置让上门收费成为历史，用户缴费方式多样，工程建设规范有序，前期查勘、图纸设计、进场施工、竣工验收等，检漏有了专职队伍，设备先进，人员齐整，实效突出。各部门职能清晰、职责明确，供水管理逐步走向规范化。随着时代的发展，提高供水服务和降低管网漏损成为营业管理的主导方向。本人总结多年的一线工作实践和近年来的营业管理心得，谈一谈几点浅见。

一、提升服务质量是营业管理的中心

　　营业服务与用户面对面直接交流，是企业形象的窗口，是社会效益的根本。集团公司成立三年以来，营业窗口的服务形象发生巨大变化，宽敞明亮的营业大厅、柜台办公整洁有序；窗口人员的仪表仪态、文明礼仪、服务规范发生了质的改变。虽然我们的服务取得了长足的进步，但关于服务方面仍有不少投诉。诚然，投诉率的增加并不代表我们的服务退步，而是用户对供水工作有了更细更高的要求，同时，社会的进步、民生问题成为政府主导的头等大事，群众对政府机关（国有企业）的工作越来越“挑刺”等等原因，都成为供水工作日益追求完美的动力，也是社会发展的必然结果。那么，供水服务该怎样才能跟上时代脚夫步，不断满足社会的需求和人民期望呢？

　　1、营业部门必须将窗口服务提升作为常规工作来抓。窗口营业管理员的人选非常重要，一位想管、敢管、能管的营业管理员是做好营业厅工作的关键。同时，作为营业部门的管理者有强烈的服务提升意识和决心更为重要，否则一切都是空谈。管理者就像一条线，如果线打结了，即使每一位员工都是一颗颗璀璨的夜明珠也无法打造一串完美的项链。

　　2、营业所负责人应该经常到窗口坐班。通过现场实践来掌握目前营业服务工作中存在的问题、了解用户对供水服务的需求，并想方设法去解决服务提升中存在的难点；要多与窗口人员交流服务心得，要敢于承认管理中存在的不足，要勇于采纳服务团队的合理化建议并及时调整。只有领导重视，员工才会有信心，才会有动力。

　　3、激发营业团队荣誉感。每一位员工都有进取心和荣誉感，谁都不想每次的评比自己总是落后于他人，更不想在考核中自己给团队或集体拖后腿。所以，提高窗口人员的思考性和主动性以及激发窗口人员的荣誉感和团队精神是非常的必要。

　　4、适当奖罚给予约束。适当的处罚能够提高员工的自我约束力，适当的奖励更可以激发员工的积极性和主动性。在平时发现员工有不足之处应该及时给予指正，看到员工表现优秀的时候更应给与及时的表扬和鼓励。

　　今年，市区公司集思广益，在不同岗位人员的积极参与下，充分发挥团队的智慧推出了《窗口服务之星和优秀营业厅评比活动》的试行方案，其内容涵盖了部门自查自纠和团队荣誉，增加了晨会制度和工作量的考核，同时进一步加大了奖罚力度，并成立了以分管领导为组长的考评小组，每月定期开展检查并结合部门自查进行综合考评。目前，该方案在试行中取得了良好的效果，并将不断的进行调整和完善。

　　5、完善制度优化服务。2011年，安阳营业所接到多起因抄表错误引起的投诉，其中大部分是因为抄表人员按错键、抄错表引起的问题。针对此类问题，市区公司设置了专人，在每次抄表数据导入后开展异常水量自查，同时完善了《抄表人员考核制度》。开展自查第一个月，就查到错误数据近10余起，及时纠正错误，并避免了投诉事件的发生，另外通过考核，使抄表人员的工作态度有了明显提高，抄表投诉率得到有效控制。2012年6月份，连续出现了多起水质发黄投诉事件，7月份，市区公司及时出台了《水质异常处理方案》，方案中分别对水质异常进行了分类，并根据异常级别明确了以相关部门负责人、分管领导为第一现场处理人的责任追究制度。由于管线陈旧出现水质发黄等异常现象存在不可预计性，在随后又出现了几起水质异常投诉事件，由于处理及时、得当，加上每次都有中层干部或分管经理到现场处理，得到投诉人的理解，均未出现较大的负面影响。所以，作为一名供水管理者日常管理中要善于发现问题，及时解决问题；要做到出现一个漏洞修补一个流程，发现一个问题完善一个制度。

　　6、换位思考团结协作。供水服务不只是仅靠营业一个部门就能实现。当出现水压、水质异常等许多问题的时候，就需要管网、抢修、水质和汇通公司等多个部门、不同单位共同协作才能够完成，部门之间的有效沟通直接关系到服务的效率。营业虽然是作为问题受理、处理和回复的第一责任部门，但在部门之间协调的时候绝不能以自我为中心，要学会换位思考，要懂得理解部门间各自的困难，要体谅部门间因职责不同而出现对问题理解的不同意见。总之，部门间相互理解相互尊重，一切以企业的利益为先，任何困难都会迎刃而解。

二、数据管理是营业管理工作的核心

　　笔者在2010年、2011年担任东片和安阳营业所所长时，要求各班组制作月度工作报表，将每月的工作完成量按类型分别做详细的记录，即可以随时掌握各项工作的进度，也可以在需要时随时将有关数据进行提取，现在各营业所已将月度工作报表作为常规工作。制作月度报表确实增加了部分职工的工作量，当初也有个别职工认为多此一举，认为报表没什么意义浪费精力。但在后来每次的工作汇报，季度、年度工作总结以及数据分析时，信手拈来的各项数据才让大家真正明白数据报表的作用。另外，各类报表能够利用软件自动核算统计的尽量让软件来实现，即提高数据的准确性又可减轻工作量。比如以前，每个营业所的负责人每天一上班第一件事就是打开和达系统，计算前一天的供水量，现在我们通过和达系统的优化已实现自动计算并形成报表。还有就是其他各项分类的数据，比如按区域按性质分类的用户数量、用水量、银行代扣办理量和代扣成功量等，又如美容美发、洗衣洗车、桑拿浴室等各项小类的数据，目前我们还只能由软件专业操作人员从数据库提取，非常的繁琐和不便。现在我们对此项功能进行优化，该功能完善后只要拥有软件操作权限的人员就可以在操作界面轻松的获取各项数据报表。当然数据的真实性和准确性还需要各岗位的人员认真收集和及时更新。掌握营业数据是营业管理的基础，是制订方案或决定策略的重要分析依据，所以数据管理必须保证其精确、详细、规范。

三、降低管网漏损是营业管理工作的重心

　　有效控制和降低管网漏损率是企业节能降耗、精细化管理的重要举措，更是企业提高经济效益的有力手段。通过近年来的不懈努力，市区管网漏损有了一定幅度的下降，主要做法有以下几点：

　　1、实施分区管理。

　　（1）、分区设置：市区公司目前共设置大小分区78个，其中25个二次供水小区；安阳区域以瑞祥大道为界分别划分为城关、安阳新区、瑞祥新区、原潘岱街道4个大分区，以及2个以村为界的小分区；飞云区域分别以村、国道和省道为界设置分区17个；东片营业主要以村为界设置30个小分区。把管网划分成较大的几个供水区，再将漏损最高的分区逐步细化成若干个小分区。分区设计应开展充分的现场踏勘，仔细考虑边界的确定，尽可能利用自然边界，如：江河，溪流和道路等。在复杂管网中，也可利用安装分区阀门来进行分区管理，在测试时段关闭区间阀门，测试后再开启区间阀门保持管网环状运行。同时在新建区域管网的时候必须考虑分区计量表的安装，或预留便携式流量计测试的工作井。

　　（2）、分区测试：在建立分区前期必须做好分区测试，否则可能因设置错误浪费大量的人力物力。分区测试可以通过闭阀、压力对比等方式进行测试，分区的四个最边界是管网最复杂同时也是最容易出现交叉接水的地方，需要特别细致、全面的调查。另外在闭阀时最好配备一名检漏人员在闭阀后对阀门进行听音，判断是否已关闭严实，避免阀门关闭不严导致测试失效。

　　（3）、分区管理：一旦分区被检验过后，随后的工作就是分区管理。首先要建立流量报表，同时做好分区边界阀门启闭状态的详细记录，并定期检查阀门的状况，另外在分区的不同方位安装压力表并定期记录。流量数据虽然可以直接获取，但确定用水量却不是那么直接。即使所有的用户都被计量，获得的数据也容易受许多的因素影响，例如计量时间差问题。目前，在收集分区水量采取的是分区计量表直接并入所在区域的抄表账册，就是将分区流量计和分区用户安排在同一时间段或尽量缩短时间差进行抄录，最大限度减少计量时间差。在收集到供水量和用水量的数据后，就需要通过流量计来分析夜间最低流量来建立漏损数据，然后根据漏损情况确定各分区检漏工作的轻重缓急或进行管网改造。

　　如果没有安装远传的分区流量计，可以通过现场测试来获取夜间最小流量，并通过分析来进一步确定分区的实际漏损。夜间流量数据必须通过充分的验证：比如夜间流量偏高，是否连续几天发生还是单独某天发生，是否因管道抢修边界阀门被启闭等原因，都需要先予以验证。有时因分区计量表口径较大或计量表精确度不够以及分区内漏损较小，夜间流量为零，这种情况下，可以通过安装旁通管并在旁通管上安装小口径的计量表来计量分析。2012年，在测试汀田南川路的管线就采取了旁通表，成功的测试出漏水量为14m3/小时，另通过关闭中间阀门分段漏水量分别为5m3和8m3/小时。但由于南川路管线较长，管位埋深达2米且安装于排水沟的下方，且该道路是国道改线路段车流量非常大，给检漏工作带来很大难度。目前，已经和相关仪销售商取得联系，计划利用相关仪进行现场测试，一是通过测试找到漏点，二是通过测试了解相关仪的实际应用效果，为下一步的检漏仪器采购收集参考依据。

　　分区管理在市区降漏工作中发挥了积极的作用。特别是二次供水小区漏损控制上取得了明显的效果，基本实现只要出现异常水量在一个抄表周期内就可以及时发现并有效的进行处理。目前的分区管理仅仅属于起步阶段，离实现先进的分区管理模式还有很长的一段路，需要进一步摸索和努力。

　　2、减少计量偏差。

　　通过对小口径周期表和高精度大口径水表的计量灵敏度、准确度进行实验分析，得到如下数据：

　　（1）、小口径周期表：对2012年度更换的超周期小口径水表随机抽取30只进行计量准确度校验，结果为11只计量偏差值超标（偏快），19只正常。

　　（2）、大口径水表：通过对WPD、WS型高精度水表与普通表计量分析，高精度水表计量精确度高于普通水表2-5%之间。2012年4月份，在汀田北川路分区参考表处串联安装了一只DN150超声波水表进行实地校验对比，结果为超声波水表计量高于普通水表约11%。

　　根据以上实验数据，市区公司将高精度大口径水表的更换作为表务管理的重点。高精度水表类型的选择也是一个非常重要的环节。一般中小流量的可选择WS型水表，大流量的可选择WPD宽量程水表，既有大流量又长期小流量的可选择子母水表，月用水量高于2000 m3的尽量安装超声波流量计。另外，水表口径的设计也是至关重要，设计与用户实际用水量相匹配口径的水表可有效避免无计量水量。

　　3、加强管网检漏。

　　检漏工作是降低管网漏损的重要措施。由于传统的检漏模式因检漏班组、检漏区域的固定性，普遍存在两大问题：一是检漏人员积极性不高；二是存在“以漏养漏”现象。为此，市区公司在2013年推出了《轮区轮班检漏制度》，即将检漏区域划分为六块，每个班组在各区域轮流着检测，每个检漏周期为2个月，区域轮换周期为1年，如果在周期内发现漏水疑点没能及时的定位，那么漏点就归下一组。为提高检漏效率，制度还规定了前一班组发现的漏水疑点在规定时间内上报的并在营业所安排下得到其他班组协助成功定位的漏点，两班组共享漏点工资，此项规定彻底、有效的杜绝的“养漏”现象的发生。以往，在抢修人员挖不到漏点联系检漏人员时，一般的回复都是先回填，下次重新定位。而新制度的推出促使每一位检漏人员的工作积极性、责任心空前的高涨。2013年3月份，检漏人员万伟成在罗阳大道上检测到DN600漏点一处。由于漏水量较小而且管道深度近达4米，考虑到漏点定位的准确度可能存在偏差，检漏员在当天检漏至深夜2点，顾不上休息，在第二天上午早早就守在现场，并在道路的挖掘过程中继续对漏点位置进行跟踪核实，及时的进行调整，一直到晚上漏点修复才放心的回去休息。4月2日，检漏人员潘孝坚在上望林雅路的消防栓检测到漏水疑点，但地面没有任何漏点回音而无法定位。为了确定漏点他毫不犹豫的钻进仅30㎝、而且是又脏又臭的下水道查找漏水点。像这样一件件普通却不平常的转变还有很多，其实我们得到的不仅仅是漏点的成功定位，更是为员工工作态度的转变而收获的一份感动和自豪。