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有效沟通，从接纳情感开始
史双田
有一个关于沟通的故事流传甚广，说的是陶行知先生与一个犯了错的学生交流沟通的故事。这故事就叫《陶行知的四颗糖果》。
我国著名的教育家陶行知先生在担任一所小学的校长时，看到男生用泥块砸自己班上的男生，当即制止了他，并要他放学时到校长室去。
放学后，这个同学已经等在校长室门口准备挨训了。随后到来的陶校长却笑着掏出了一块糖果送给他，说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王同学惊异地接过糖果。
接着，陶校长又掏出一给他，说：“这块糖果也是奖给你的，因为我让你停下来，不用泥块打同学，你马上就住手了，说明你很听老师的话，我应该奖你。”王同学更惊异了，他眼睛睁得大大的。
陶行知又掏出第三块糖果塞到同学的手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你这么做是为了保护女同学，说明你正直善良，且有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你呀！”
听到这里，小男生惭愧地说：“校长，我错了，我砸的不是坏人，而是同学……”陶行知他随即掏出第四块糖果递过去，说：“我看到你已经后悔了，为你知错能改，我再奖给你一块糖果。”
陶先生的故事让我们感动之余，似乎还有好多好多启示等着我们去挖掘，去体会。究竟什么是沟通，怎样才能有效沟通？沟通技巧是不是像陶先生这样的大家或名人才有的，或天生就会的呢？我们可不可以通过模仿和练习这些说话技巧，来提高我们自身的沟通能力？我们与孩子进行真正有效的沟通，对教育教学又有怎样的帮助和促进呢？……
现代心理学对沟通的常见定义是：“沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。”著名成功学大师卡耐基则如此定义：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”现在，我们不妨综合一下：沟通就是指人与人的接触交流，希望获取思想和情感上的理解与共鸣。有效沟通就是说话者与倾听者同步合拍，达成一致，最终实现双方身心的和谐共鸣。
2010年7月《美国国家科学院院刊》发表一项最新研究发现：人类之所以可以顺畅地沟通，原因在于交谈双方之间的一种“心灵融合”。这种“心灵融合”在神经科学里指的是：说话和倾听的神经功能虽然在大脑里是两个相对独立的过程，即说话由大脑的某些部位负责；而倾听和理解则是另外一些脑区负责。而在实际成功交谈中，这两者之间可能出现频率合拍，同步一致，从而产生神经功能重叠或耦合现象。神经耦合会帮助交谈双方建立一个“共同点”或“共鸣点” ，双方可能会下意识地模仿彼此，学习相似的语法结构、语速以及肢体语言。一方甚至可能预测对方接下来会说的内容，从而把双方的大脑功能紧密联结起来，成为沟通有效且顺畅的关键所在。
交谈双方要出现这种心灵融合的前提条件，则是大脑的两大功能中心必须呈现平衡状态（哪怕是暂时的）。神经系统科学证实，大脑的思想语言中心与情感记忆中心是互相对立，又相互联系的，平时只能有一方处于主导地位并且会抑制对方。在身心放松时，双方是可以互相联系，共同配合，协调发展的；而如果在危急状态下，双方就会发生冲突，并且此时获胜一定是情感中心（潜意识）。之所以会出现这种结果，原因至少有三个：一是潜意识责任重大，负责生存本能和人格尊严，是情绪的发源地；二是潜意识响应速度远胜显意识，能同时处理的功能也多得多；三是情感中心平时缺少滋养，在我们的社会文化与教育系统中长期得不到应有的关注和训练。
在对话交流过程中，语言拥有强大的力量，既可以培养、激发美好的人性，也可以威胁、改变一个人的命运；既也可以呼唤友谊与和平，也可能引发冲突与战争。在师生沟通的时候，客观中立、非批评性的描述语言容易缓和强烈的情绪，促使对方积极回应，最终取得相互理解和共识共鸣。而带有强威语气、批评性的语言则可能进一步使矛盾加剧，冲突升级，从而激怒大脑情感中心的杏仁体。杏仁体出于维护生命本能和人格尊严的需要，会以最快的速度接管大脑神经系统的主导权，并分泌大量压力素化学物质，从而使人的整个身心处于防御或逃避状态，同时也会发出抑制信号，以阻碍理智与语言中心的正常运作，甚至造成沟通的神经回路严重破坏，而使人的理智思考和语言表达功能出现扭曲或障碍。如此一来，交流双方的有效信号被中断，对话的进程就受到极大的限制，沟通根本就难以持续进行，最终的结果也就很难做到互相理解和达成一致，更遑论情感共鸣与思想共鸣了。
只有真正关注彼此的境况和情感，承认和接纳对方的心情与感受，以真诚的态度和描述的手法回应对方，促使大脑两大中心平衡起来，让彼此的身心尽快恢复宁静，恢复理智，才有希望走向理解、和谐与共鸣。在教育教学中，要了解一个孩子的想法，与孩子实现真正的沟通，老师必须抓住他的心，关注他的真情实感。一个孩子只有感觉良好，才能正确思考，也才能做出正确的举动。
只有情感共鸣了，思想才可能共鸣！有效的沟通应当从真诚关心孩子开始，从关注和接纳孩子的境况、心情感受和内在需求开始。无效的沟通则常常是从评判孩子的性格和人品开始的。“关心学生，描述境况，接纳情感，而不要谈性格和人品”应成为教育沟通的最重要原则。
我们深信这个沟通前提，在教学实践中更是坚持不懈地奉行这个基本原则。同时，我们也通过不断地学习和训练来掌握和提高相应的沟通技巧。我们总结下面几个简要、高效且宝贵的沟通技巧，与大家交流、分享，共同学习和探讨。
多使用“我字句”，少使用“你字句”。
多信任尊重，关爱肯定；少批评惩罚，指责攻击。
多描述过程，表达感受；少随意评价，重复罗嗦。
多说出期望，简洁明确；少忽略情感，讽刺嘲笑。
坚持问题解决为导向，描述彼此境况与感受；
避免谈论性格和人品，预防激化身心新矛盾。
接纳情绪法
情感是遗传的一部分。鱼儿会游泳，鸟儿会飞翔，人会感知。有爱就有恨，有尊重就有嫉妒，有奉献就有对抗，有成功就有担忧。人类的情感从来都是矛盾而又真实的，它们每一样都值得我们去关注，去拥有，去体会，去表达。然而，我们绝大部分人都受传统教育和文化偏见的影响，极力重视和提高智商，却很少花精力去培养情商；只认同和追求所谓“积极的、好的”情绪，同时又竭力躲避或压抑所谓“消极的、不好的”感受。对自己和他人尤其是对孩子的内心真实情感的关注是严重不足，这些都给我们和孩子的身心健康造成极大的隐患和伤害。
情感教育、情商培养可以帮助孩子知道他们的真实感受和想法。我们可以引导和教育孩子允许、承认和接受自己的所有真实情感，哪怕这些情感看起来非常矛盾或者杂乱无章。当我们对孩子的矛盾情感保持平静的、不批评的态度，我们就在向孩子传达一种信息：所有的情感都是应当被允许的，被承认的；即使是消极的或混合的情感也是可以被理解和被接受的。在沟通中，我们通过接纳自己和孩子心中的矛盾情感，并合理表达出来，就可以减少孩子的内疚和焦虑，从而有助于他们的身心平衡和健康发展。
所以，沟通应当从接纳情绪开始。
“你看上去很生气。”
“看起来，你很讨厌人家没经过你同意就拿你的东西。”
“你似乎对你妈妈有两种不同的看法，你既喜欢她，又讨厌她。”
……
正面肯定法
正面肯定是相当有效的增加沟通力量的技巧。当学生受到肯定后，他的戒备心理就会逐渐放松，缓和了情绪，避免对情感中心的进一步刺激，也会更愿意和老师沟通。肯定技巧有多种方式：从对方的角度肯定；肯定对方的情感感受；肯定对方的正面动机；肯定可以肯定的部分。细心的你，也许可以回到文章开头，自行感受和领会陶行知先生的正面肯定技巧的细节了。
再次聆听陶行知的四颗糖果的故事，我们依然感动不已，仿佛当年那个犯错的小男生就是童年的我们。其实，我们每个人的内心深处都是希望得到别人尤其是师长的认可和肯定的。神经程序语言学（NLP）认为：每个行为（即使是无效或错误的）都有一个正确的动机。陶先生不愧为一流的教育家，深谙正面肯定的技巧和作用。他在与孩子们的对话中，肯定了对方的同时又让对方意识到自己无效的行为，从而自愿地做出改变。这样的做法让沟通的最终效果变得更加理想，更加久远。这也许就是教育沟通的最高境界：“春风化雨，润物无声！”
描述映射法
当学生处于强烈的情绪旋涡时，他们听不进任何人的话。他们不会接受任何意见或安慰，也无法接受任何建设性的批评。而且，他们未必能完全说出自己的遭遇，也未必可以正确表达出他们内在的需求。但他们的内心里一直渴望我们能够真正理解他们心里在想什么，希望我们明白在那个特别的时刻他们的心情。
如：“下大雨了，不能上体育课了，你们一定很失望”
“这么漂亮的文具盒被踩坏了，你一定很伤心”
“代数是一门非常难的课程。好不容易最近对它有点信心，想不到这次又考砸了。”
倘若老师或大人们认真聆听他们的话，仔细观察孩子们的反应，体会孩子内心的情感和需求，用简洁、客观的语句来描述当时的境况，并且能够用不带抨击或抱怨之类的语气映射出孩子内心的真实感受，学生们就收到了老师的最好回应。学生们的内心想法一旦得到了承认，他们的内在感受也获得老师的理解和尊重，他们的强烈情绪就可能得到平息和释放。
即使学生做出不当的行为，有意挑衅，引发了老师的愤怒情绪。这个时候，一个高明的老师同样可以保持自己的真实。他会描述自己看到了什么，感觉到了什么，以及期待着什么。他针对问题，针对境况，而不针对人。他知道，在生气时，他要处理很多自己无法控制的因素。他通过“我字句”来简洁有效地表达信息，保护了自己也保护了学生。
如：“我烦了”“我震惊了”“我愤怒了”“听到这么高分贝的吵闹声，我被激怒了！”“我看到了。我很惊愕！书本不是用来朝人身上扔的。人也不是用来伤害的！”
当老师有效使用“我字句”传达信息，只说他自己的感受和期望，体谅了学生们的感受，就有可能消除冲突。而如果继续使用批评性的语句则只会引起孩子们的憎恨，并加剧紧张气氛。如：“你是害人虫”、“看看你都干了什么”“你太笨了”“你以为你是谁”。
“你字句”并非不能用，只是更需要准确认可学生的话或思想状态，以此更好地更有效地回应学生们的困境、抱怨或要求。有效的“你字句”，要避免否认孩子的感知，质疑他们的感受，剥夺他们的愿望，嘲笑他们的品味，贬低他们的观点，贬损他们的人格，羞辱他们的为人，怀疑他们的体验。
教育沟通不仅包括师生之间的沟通，也包括老师和家长之间的沟通，家长和孩子之间的沟通。同样的，有效的沟通技巧不只适合于学校教学环境，也适用于老师与家长的对话、家庭亲子沟通之中。
最后，我们介绍两个高效的沟通技巧：先跟后带法和问题解决法。它们涵盖了前面所说的三个基本沟通技巧，又有所侧重，有所发展。同时，也适用于所有的沟通领域。
先跟后带法
所谓先跟后带，就是说在我们与对方沟通的时候，先接受对方的观点，再通过发问或其他说服方法引导对方。先跟后带是一种中立的沟通技巧，可以马上找到双方的“共鸣点”，迅速建立与对方的亲和感，引发情感共鸣，最终达成理解共识，实现思想共鸣。
先跟，如何跟，跟什么呢？分为复述对方的话，跟对方的角度；接纳对方的情感，跟对方的情绪感受；觉察对方的潜藏需求，跟对方的正面动机。
后带，带什么呢？带的目的有三个：搜集资料；引导对方；说服对方。
例子：
家长：我让孩子多背英语单词，多听英语磁带，但她就是不愿意。
老师：你希望不断提高她的外语听说能力，以后能够更成功，对吗？（跟）
那么你认为是什么原因导致她不愿意花精力学外语呢？（带）
你是说孩子不肯背，不肯听，不肯学？那你希望怎样呢？（跟，带）
你觉得有些失望吧？其实这样的问题我有几个朋友也曾经碰到过。刚开始，他们硬逼着孩子学，可是孩子很抗拒。直到后来，他们明白一件事情，学习要有兴趣才能专心持久，同时和孩子好好沟通也是很重要的，因为孩子与成人一样需要被理解、被尊重。（跟，带）
问题解决法
在教学实践中，我们常常需要和学生们友好合作，希望他们言行很好地配合我们的要求。然而，事与愿违，只因为我们常常不知不觉地就使用以下某一种态度来要求孩子们的配合：责备和问题，谩骂，威胁，命令，说教，警告，控诉，比较，讽刺挖苦，预言等等。交流过程中使用诸如此类语气，会给学生带来紧张压力，引发强烈情绪，只能招来反感和抗拒，并不能赢得良好的合作，属于典型的无效沟通。
其实，我们可以尝试或更换一种全新的共同解决问题的方法，这种问题解决法包含六个步骤，相信它可以有效地激发孩子的创造力、诚信精神以及合作学习意识。
1.倾听孩子的感受和需求。
家长：这次数学考砸了，你好像很生气。
孩子：是的！我选择题只答对了一半，之前我还连续做了几份模拟试卷。
2．归纳他们的观点。
家长：听上去你很沮丧。即使你做了很多练习和准备，许多题目还是没把握。
3．表达自己的感受和需求
家长：我担心的是，你只是硬搬公式，不注意总结规律，没有深刻理解和体会。
4.邀请孩子和你一起“头脑风暴”，共同想出解决办法。
家长：我想，如果我们两个一起动脑筋，或许能找到些新的、更有效的学习方法。
5.写下所有想法，不做评价。
孩子：再去买一本练习册，多做一些练习。
家长（写下）：我记下了。还有什么？
孩子：或许我可以……
6.共同决定这些意见的去留，并商定如何让计划付诸行动。
家长：你想要再买一本练习，可不可以找些带有做题技巧或规律总结的书，你觉得这个主意怎样？
孩子：好啊。但要我自己去选择。
有人说，沟通力就是生产力。我们也可以说，沟通也是教育的本质。教育就是人格与人格的对话，心灵与心灵的沟通，灵魂与灵魂的交融。有效沟通就是优秀的教育，卓越的教育也就是在不断地进行有效沟通。
在此，我们郑重地提出，如同人类需要学习滑冰、游泳、开车等技能一样，沟通能力并非与生俱来，沟通技巧同样需要也值得我们通过模仿和练习不断地去掌握、去拥有的。现在的神经系统科学、神经语言学、心理学为我们提供了越来越多精彩纷呈的基础理论，也为我们展现了许多卓越高效的沟通技巧，让我们为此额手相庆吧，一起踏踏实实、勤勤恳恳地去练习，去领会，去提升吧！ | 
